|
许多年前，不少市民曾经感受过银行人员上门服务的温馨，而今，银行人员上门服务的身影却渐行渐远。特别是银行要求顾客本人亲自到柜台网点办理手续的业务，更是苦了身体不便的群体。
特殊群体苦于奔波银行网点
家住小白楼附近的李大娘近日被提醒，为保障银行卡资金安全，她领取退休金的银行卡需要将原来单位统一设置的简单初始密码更改。大娘身体不好，于是让儿子去改密码，但是银行人员却一再要求必须本人来，就是让儿子把她抬来也行。老人想不通：十多年前就是这家银行的员工曾为她上门办理过存取款，而如今却这么“折腾人”。
有着和李大娘相同感触的还有许多老年人。退休多年的吕大爷前些天到银行办理“第三方存管业务”也是叫苦不迭，不仅要往返于证券公司和银行之间，而且由于他的股票账户多年“休眠”，还要在银行窗口填写各种表格，一填就填了二十多分钟。累得腰酸腿疼的他抱怨银行的“人性化”服务太少，但是银行人员却委婉地告诉他这是保证账户资金安全的需要，不能由他人代办。老人们想不明白：既然过去银行推行过上门服务，现在身体不方便的老年人和残疾人士为什么就不能继续得到银行的特殊照顾呢？上门服务的好传统为什么不能重新拾起呢？
传统上门服务受到多种制约
提起为何近年来不再推行对普通市民的上门服务，本市一家大型银行的零售部负责人告诉记者，其中有很多难题难以解决。市民印象中多年前的“老存折”是银行工作人员手工填写的，银行人员可以上门为一些客户办理存取款。1997年取消了手工存折，实现了系统联网凭密码取款，客户就需要本人到银行凭自己设置的密码办理一些业务。加上近年来，银行取消了手工填单，客户存取款凭条都是自动打印的，这些都需要网点连线机具的支持。上门服务则受到设备“离线”的制约。
除了技术因素外，传统的“信任感”也受到多种挑战。银行大厅的监控录像证据是非常重要的。一旦没有银行的监控录像，上门服务的银行人员和客户之间的假币纠纷就很难厘清。此外，为防止一些储户密码外泄或者少数银行人员非法盗取储户资金，银行规定工作人员不得询问客户密码，让客户把这一安全的“钥匙”掌握在自己手中。有的老年人家庭有纠纷，子女知道密码后，私自取了老人账户的钱，老人却状告银行。为减少银行担责的几率，银行制订的条款都要求客户自行承担密码外泄的后果，一旦出现资金失窃，银行会认为是客户的责任。这样银行和客户之间更不可能像过去那样“亲密接触”了。
另外，银行人手紧张也制约了上门服务。银行严格的管理制度要求办理现金业务，必须两人以上在场，需要“唱、收、付”多环节的配合与监督，上门服务必须配两人以上的银行员工，但银行基层网点人手紧张，难以协调。
“绩效考核”与公益服务冲突
但上门服务也没有完全从市场绝迹。据一些大型银行透露，一些孤老户和与银行柜员有良好信任关系的老客户仍能享受一些特殊的上门服务。记者采访了解到，近日有一家股份制银行通过特殊的离线机具为一位生病在家的老人办理了“第三方存管业务”，从中可以看出技术障碍不是主要的因素。
银行严格的“绩效考核”制度才是与一些带有公益色彩的服务产生矛盾的关键。据悉，从本世纪初以来，本市多家大中型银行都推出了“减员增效”措施。很多基层网点的岗位编制压缩到8人至10人，窗口工作压力不断加大，而且银行严格考核员工的业务量，工资与业务量直接挂钩。银行人员私下透露，如果两位以上的员工花小半天时间为一位普通客户上门服务，不仅影响网点为其他更多客户提供服务，而且直接影响上门员工的绩效评定。与一些发达国家相比，我国银行从业人员数量与服务人群比例还是很低的。用有限的员工创造更多的利润才是各家银行最看重的目标。
尽管各家银行一再表示建议老年人不妨在家使用电话银行、网上银行操作业务，但是他们也无法否认一些面对面的业务是难免的。一些社会学者认为：银行上门服务关键是银行如何平衡利益与人情的关系，希望更多银行决策者心中有更多温暖的人情，不仅只是硬邦邦的制度。
|
