|
||||
|
在服务行业,客户投诉司空见惯。北京勤达信咨询公司在“315投诉在线”以及某大型商业网站上收集了去年客户对四大国有银行的投诉意见,发现跨行或同行异地存取款及汇款转账方面的投诉所占比例最大。
异地存取款抱怨最多
北京勤达信咨询研究总监程凤荣表示,总体来看,银行引起客户投诉比例相对较高的业务是跨行或同行异地存取款或转账汇款业务,原因主要是客户认为收费高或对收费标准事先不知情,没有心理准备。此外,也有客户觉得同一项业务银行前后要求不一致,而且没有一次性告知。
在津工作的刘小姐春节期间回了趟老家,“在家时,由于意外需要,我用天津的银行卡从ATM机取了100元钱。原本以为虽然在外地,但是没有跨行,手续费应该在1至2元,回天津查询才知道,那次取款银行竟收了我10元手续费。”刘小姐回想起来依旧觉得难以接受,“银行工作人员告诉我,在外地的ATM机上取款每笔都要收10元手续费,不论金额多少。我觉得这样的规定太过死板,取100元要花10元手续费,太高了。”
信用卡投诉五花八门
在勤达信咨询公司的调查统计中,针对信用卡业务的投诉位居第二,程凤荣分析,这和信用卡普及速度加快有关。据统计,信用卡投诉主要包括:第一,信用卡到期没有及时提醒,客户用卡时被动发现,造成了时间和经济损失,补卡手续也给客户带来麻烦;第二,当信用卡发生问题时,不同工作人员的解释不一致;第三,在年费和滞纳金的缴纳问题上产生争议。
韩先生在大学期间办理了一张信用卡,毕业后接受了“将学生卡转为正式信用卡”的邀请,收到了银行寄来的正式卡。由于比较喜欢学生卡的样式,韩先生还想继续使用学生卡,但是他担心这样一来会有两张卡产生年费,于是拨打了银行的客服电话。“客服人员告诉我,学生卡可以继续使用,而正式卡如果现在不想使用,可以申请延期开卡,这样正式卡不会有年费。”韩先生说,“为了确认,我第二天又向银行进行了咨询,结果客服人员说正式卡只要发出来了,无论是否开卡都会产生年费,没有什么申请延期的说法。”
最终,韩先生还是选择舍弃学生卡使用正式卡。“如果我相信了前一个人说的话,正式卡却产生了年费,那我的损失又该谁来出?”
自动提款机吞卡闹心
ATM机等自助终端设备的设置,缓解了银行的柜台压力,也节省了顾客的时间,可以说双方受益。但是,很多银行却忽略了和ATM机有关的服务。程凤荣表示,在ATM机等自助终端设备上办理业务引发的投诉,主要是吞卡后的处理措施不能令客户满意;其次是收费不够透明,客户办完业务后才发现有扣款发生。
【投诉主因】
客户知情权不被重视
“不管是办理什么业务,引发投诉的根源是客户发生了损失,包括经济上的损失和精神上的损失。”程凤荣说,从经济上来看,“银行手续费高”,工作人员对业务流程没有一次性告知或说法不一是投诉的主要原因;从精神上来看,顾客感觉没有受到尊重和重视,知情权受到损害,无法做到明明白白消费。“客户在办理业务时没有感受到热情,工作人员往往是冷面孔和语言生硬,遇到问题时发生争执,从而引发投诉。”