昨日，中国质量协会、全国用户委员会公布了一份2008年对北京、天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛六城市出租车服务进行的乘客满意度调查。结果显示，在六个城市里，上海、北京两地出租车乘客满意度指数较高，分别为85.5分和77.5分，排在前两位。而本市乘客对出租车服务的满意度指数为72.7分，在六个城市中居第四位，低于总体水平76.9分。其中，“驾驶员不提示乘客系安全带”“驾驶员不主动提供发票”“驾驶员不主动问好”是乘客反映最突出的三个问题，本市出租车行业还有较大的提升空间。

　　据主要负责本市问卷调查的天津市质量管理协会相关工作人员介绍，此次调查使用的是中国质量协会统一提供的问卷，调查进行了一个月，去年7月份进行数据收集，8月份进行数据归纳整理。调查对象涵盖了本市所有的出租车运营公司，总计做了近500份问卷。“我们派出工作人员在火车站、大型小区、繁华商业街设立了近10个调查点，随机找刚下车的乘客，了解他们的乘车体验。”

　　该工作人员介绍，他们调查的内容包括：乘客对出租车行业整体形象的认知，对所乘出租车的期望值、实际感知价值及忠诚度等几大指标。每个大指标下还包括了很多分指标，实际感知价值中，则包括了服务用语、服务的主动性、熟悉市内交通、车内整洁卫生、车辆外观整洁、主动提供发票等十几项。在乘客反映的问题中，“驾驶员不提示乘客系安全带”“驾驶员不主动提供发票”“驾驶员不主动问好”是最突出的三个问题，其次还包括“夏天出租车不开空调”“驾驶员个人卫生状况不好”“对本地人外地人态度不一样”等问题。

　　调查同时显示，在“安全驾驶”“不绕路行驶”等关键服务方面，乘客给出的评价比较好，这一点上，与其他5个城市的情况比较类似，表明随着监管力度的加强和司机服务意识的提高，出租车行业原先固有的一些问题得到了改善。

　　亲历

　　服务喜忧参半待完善

　　昨天下午，在南开区长江道附近，记者坐上了一辆海河公司的花冠出租车。“师傅，麻烦您掉个头，去天津日报大厦。”记者客气地告诉司机此行的目的地。司机是一名年轻男子，记者上车后他没有主动向记者问好。记者说明了目的地后，对方也一句话没说，其不理不睬的态度让人很别扭。

　　在滨江道与南京路交口，记者又上了一辆银建出租车公司的花冠出租车，开车的是位女司机，车里特别干净。一路上，司机师傅和记者聊得挺开心，非常融洽。不过，也有遗憾的地方，出租车到了目的地，当记者说要发票时，女司机按下计价器，结果打出了很长的一张纸。显然，之前很多乘客都没有要发票，而司机师傅也没有主动向乘客提供发票。

　　调查

　　乘客:优劣并存VS司机:渴望理解车内整洁处在优势区

　　空气清新程度待改善

　　乘坐的车辆干净整洁，是不少市民外出打车要考虑的重要因素。调查表明，车辆形象影响因素包括：车内整洁卫生、车辆外观整洁、车内空气清新程度、车内温度适宜程度。其中，前两项本市的服务都处在优势区，很多司机师傅对此也比较在意。一些司机表示，总是随时整理车内卫生，及时清洗车辆。

　　正在等待乘客的司机高志宏说：“车内车外我都会随时清洁，大概半个月左右还会到洗车点清洗。”开出租已经六七年的尤先生也表示：“只要有时间，就会清理一下，如果暂时没有乘客，都会擦擦车。”姚长江师傅称：“一个礼拜就会做一次专门的清洗，平时天天擦，除非是特殊的天气，尤其是刚下完雨，比较泥泞，就暂时先不做了，免得一会儿就脏，但只要路面稍微干些，就会立刻清洗。”

　　市民对车内的卫生比较满意。记者随机采访了20名市民，普遍感觉出租车的卫生比以前有了很大改善，基本上可以说是干净整洁。不过，本市出租车的车辆形象在车内空气清新方面做得不够好，还处在改进区，是目前本市出租车行业的薄弱环节。市民王女士说：“我上下班都是打车，整体感觉不错，但是一些细节还不是很好，有时感到车内的空气质量不高，如果更清新一点，或者有淡淡的香味就更好了。”

　　“司机诚信度”较好

　　服务主动性不到位

　　调查显示，本市“司机的诚信度”受到的评价较好，这也是乘客很在意的方面，是本市出租车行业的服务亮点。调查显示，89.8%的乘客表示出租车没有绕路驾驶。刚刚和女儿下车的王女士说：“没有碰到过司机欺骗顾客的行为，这点很让我信任。即便是自己从没有去过的地方，熟悉道路的司机也能主动走些近路。”

　　不过，本市出租车司机的服务主动性却有些不到位，在服务用语方面也有待提高。40多岁的吴女士称：“希望司机更加热情一些，主动和乘客打招呼。”为此，一些司机解释，有时不主动打招呼，是因为担心乘客反感，造成反效果。司机秦先生表示：“顾客一上车就和他们说‘你好’，下车说‘慢走’会显得不大自然。”此外，也有司机反映，有时顾客上车后很沉默，自己也不方便和乘客打招呼。

　　主干道大多较熟悉

　　系安全带不受重视

　　乘出租车有件令人郁闷的事就是司机对道路不熟悉，车费增多的同时，更浪费了乘客时间。记者了解到，本市大多数司机对道路都比较熟悉，特别是一些主干道或知名度较高的小区，都能够把乘客顺利送到目的地。82.5%的被调查者表示，司机能熟悉市内交通，处在维持区的水平。司机高志宏表示：“一般的道路，我都熟悉，能准确把乘客送到，除非是一些不大熟悉小区、公寓，尤其是新建的，就不大熟悉了，但只要能够说出在哪条路上，也可以找到，不会有很大的出入。”开了12年出租车的秦先生也表示：“对道路基本都熟悉，毕竟开了那么多年了。”而大多乘客也表示，对于主干道司机都比较熟悉。

　　不过也有市民表示，除了一些小区，桥梁也容易让司机困惑。乘客沈先生称：“各占百分之五十吧。一些主要道路还挺熟悉的，但碰到一些桥的时候，有的司机就不大清楚了，有时会混乱，下桥后该怎样转弯，有时也会困惑。”此外，调查显示，只有9.3%的乘客表示，司机能够主动提示系安全带。至于原因，司机高志宏表示：“又不是跑高速路，开得不快，没有必要系安全带，市民也没有这种习惯。”从事出租行业10多年的孙先生说：“尤其是夏天，本来天气就挺热的，系上安全带，感觉挺紧的，就更热了。”

　　大多能正确使用计价器

　　但主动提供发票率较低

　　调查显示，93.2%的乘客表示出租车司机能正确使用计价器，而且没有欺骗行为。市民李然说：“司机每次使用计价器都十分规范，我和周围的朋友对此都很满意，这也让我们可以更放心地打车。”不过，司机主动提供发票的情况却有待改善，只有29.9%的被调查者表示，司机能主动提供发票。司机毛师傅称：“乘客要的话，我们肯定立刻给他们，但很少主动询问，有时乘客不爱说话，说得多了担心他们会烦，所以就不询问了。”

　　对于发票的作用，乘客又是如何看待的呢？乘客孙先生告诉记者：“有时会把东西放在座位上，一旦忘记拿，得经过多方联系，才能找到司机，挺麻烦的，所以要张发票联系起来也就方便了，还是希望司机在乘客忘记索要票据的情况下，提醒一下。”

　　说法

　　政策连贯性需要加强

　　对于这样的情况，本市的出租车公司有自己的看法和想说的话。记者采访了本市光大出租汽车有限公司业务经理谢克胜。对方表示，天津的出租车行业服务质量若要提升整体水平，首先要加强政策的连贯性。一项检查规范实施后，要坚持检查力度和持续度，不能最初的几天很严格，后来慢慢就松了，这样反复几次，大家也就不会重视了。

　　另外，上海的出租车乘客满意度之所以最高，是因为他们现在实行的是“两权合一”的模式，即运营权和出租车的所有权都属于出租车公司，这样能够提升服务水平，也有利于对出租车司机的管理。目前，天津推行的还是运营权和出租车所有权相分离的制度。司机是出租车的主人，他们只是挂靠在公司内，这在一定程度上不利于管理。不过要对这个制度进行改革，目前在本市还需要时间。