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3月16日,从天津邮政获悉,该公司由于坚持诚信服务客户,认真履行服务承诺,积极维护客户权益,表现特别突出,被天津市工商行政管理局评为2008年度12315优秀企业联络站。
12315企业联络站是天津工商行政管理局与企业建立的直通互动机制,为督促企业加强自律,提高服务质量,方便用户解决消费争议,维护消费者的合法权益起到积极作用,受到广大消费者的赞誉好评。
天津市邮政公司多年来一直秉承“视用户如亲人”的服务理念,以用户至上、诚信为本、追求卓越、满意万家为服务目标,以迅速、准确、安全、方便为服务宗旨,高度重视和保护用户在用邮中的合法权益。为快速便捷地解决消费者的投诉和纠纷,天津邮政2007年主动与市工商局12315中心建立企业联络站。
建站以来,该公司建立健全了市公司、专业局公司(区县局)和邮电支局三级服务质量监督体系,并向社会公布三级监督电话及11185客服中心24小时服务投诉受理电话,保障了畅通的投诉渠道。并先后建立了《邮政营业服务规范》和《邮政投递服务规范》及《天津市邮政公司用户投诉管理规定》,对用户投诉的受理流程、转办流程、处理时限、投诉回复和责任考核等方面进行明确规定,积极维护邮政信誉和用户利益。天津邮政认真受理每一件投诉,做到了件件有回音,事事有落实。据统计,2008年,天津邮政接到12315中心40件转办纠纷,100%得到妥善解决,受到用户和12315中心的认可。
为了加强社会监督,深化行风建设,天津邮政还对外公布了八条服务承诺,即为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务,保障用户使用邮政业务的合法权益;具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递条件的住宅楼房,自用户办理登记之日起,一周内实现投递;执行存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密的原则;因邮政责任导致缺报少刊的,3日内补送或15日内退款;特快专递邮件妥投到户;国内给据邮件非用户责任的丢失、损坏邮政负责赔偿,赔偿时限最长不超过一个月(青海、新疆、西藏不超过2个月)。国际邮件的赔偿依照相关条约、规定执行;对持有邮票预定卡的用户,保证按时、按量供应纪、特邮票;执行全国统一的资费标准,不乱收费,不强收高资费业务。(通讯员 孙晓滢)