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《天津市家具商品修理更换退货责任规定》(以下简称《规定》)实施已有一周时间,从各大家具商场的执行情况来看,仍有一些商家对《规定》的内容执行起来很“含糊”,大玩“文字游戏”,形成一种“上有政策下有对策”的局面。
推销用语仍“打马虎眼”
“三包”《规定》:生产家具使用的材料应当符合国标和地方标准。地方标准规定,商家在销售家具时,不但要在说明书和价签上标明主材和辅材,而且在导购用语上也应做到规范,不能使用误导性的语言。
记者调查:在本市某大型家具商城内,有一款知名家具品牌的家具,销售人员在推销其中一款书柜时,称“这是纯实木家具”,但说明书上却标明“主材:桦木;辅材:多层板、复合板、密度板”。虽然说明书和价签都符合地方标准,但导购员并没有使用准确规范的导购用语,而是将“实木复合家具”称为“实木家具”。
专家说法:市消协环境与家具专家鉴定委员会专家表示,目前家具行业正在逐渐规范导购人员的用语,类似上述这样的导购用语是违规的,属于欺骗消费者。专家建议市民,今后在购买实木家具时,如果销售方确定该家具是“纯实木”家具,一定要让卖方在买卖合同上标明“所购买的家具属于纯实木家具”,以此来作为凭证。一旦购买后发现该件家具不是纯实木家具,到那时合同便可作为证据,向销售方索赔。
实木家具开裂不是正常现象
“三包”《规定》:家具在生产和制作上应符合国家标准和地方标准。根据国家标准的规定,实木家具是不能有开裂现象出现的。
记者调查:据了解,很多商家在销售实木家具时都会告知消费者“实木家具开裂属于正常现象”。在某大型家具商城,一个销售人员说,“家具如果开裂,我们就按照‘三包’规定免费给你们修,但一般都不是马上修,得等到开裂到一定限度时,我们找专门的师傅上门,用一种特殊的胶和漆把裂开的缝给腻上,远处看就好像实木的纹路一样,根本看不出是裂过的。”
专家说法:据有关专家介绍,实木家具开裂不应属于正常现象,那说明在家具生产过程中干燥工序不到位。根据国标规定,实木家具是不允许出现开裂现象的。“三包”是为了给消费者一个售后的保障,而不是说商家生产质量不到位,用“三包”来弥补。因此,“实木”不是家具开裂的理由,“三包”也不能成为商家安抚消费者的手段。消费者购买的实木家具一旦出现开裂,商家必须无条件调换,严重的要直接退货。
处理品也要享受“三包”
“三包”《规定》:处理的家具应标明原因,处理品也应享受“三包”。
记者调查:在很多大型家具卖场,当记者问及“处理家具或残次品家具是否会标明原因和残次程度”时,商家均称“不会标明原因”或“没必要标出”。只有一家公司的销售人员称,他们不会直接标出原因,如果消费者问到原因,商家会予以告知,但不会直接写明。此外商家还称,处理品、残次品是不享受“三包”的,但消费者可以和商家进行协商,有时也会给予“私下三包”。
专家说法:目前,商家用的买卖合同上均有“家具商品均享受‘三包’(处理品、残次品除外)”的字样,业内人士称,这是一种所谓的“文字游戏”。按规定,处理品也应享受“三包”,但合同上已打出“处理品、残次品除外”的字样,这表明在家具买卖时候,买方在购买时已经知道所买家具属于处理品或残次品,一旦签字,合同生效,就说明消费者同意所购买的处理品或残次品不享受“三包”。因此,建议市民,一旦购买了处理品或残次品,一定要确定是否同意不享受“三包”服务,然后再签字。此外,如果商家口头承诺可以私下给予顾客“三包”服务,那么市民一定要让商家的承诺落在纸上,以免发生纠纷时对买方不利。