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15、关于快件延误、丢失赔偿问题
快件等普遍服务业务范围以外的邮件,不属于国家基本公共服务范畴。其损失赔偿,可根据《合同法》等民事法律的规定,以服务格式合同(交寄快件时的快递运单)约定内容为依据来进行赔偿。没有约定,又由于延误导致内件直接价值丧失的,国家《快递服务》标准规定,按照用户寄快件时购买的保价(保险)金额进行赔偿。对于没有购买保价(保险)的快件,按照《邮政法》及相关规定办理。
国家《快递服务》标准规定,除非与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,快递服务时限应满足以下要求:
a)同城快递服务时限不超过24小时;
b)国内异地快递服务时限不超过72小时。
为了畅通消费者申诉渠道,更好地维护邮政业消费者合法权益,促进邮政业服务质量提高,国家邮政局于2008年正式开通“12305”邮政业消费者申诉专用特服号码。消费者对企业处理结果不满意或在规定的时限内得到企业答复的,可通过“12305”向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。也登陆国家邮政局网站进行网上申诉。2008年全年“12305”共受理申诉11970件,其中有效申诉2811件,为消费者挽回经济损失近100万元。
“12305”拨打方式:直辖市和省会城市直接拨打12305;非省会地区拨打本省省会城市区号+12305。
今年,国家邮政局与工商总局联系,在广东、上海、天津等地建立了“12305”与工商部门的12315申诉举报中心联动工作机制。同时,大力推动快递企业开展《快递服务》标准达标工作,促进企业提高管理水平,提升服务质量。
16、关于分业经营会不会降低普遍服务水平问题
回答这个问题,首先要搞清楚《邮政法》为什么规定邮政企业要实行普遍服务业务与竞争性业务的分业经营。其最根本的目的,就是为了使普遍服务和竞争性业务这两种不同性质的服务,按照各自的客观规律科学发展。完善普遍服务和特殊服务由政府主导、企业承担的发展机制,明确各级政府对普遍服务和特殊服务的责任,同时建立快递等竞争性服务由市场主导、有序竞争的发展机制。
分业经营可以避免企业内部的交叉补贴,邮政普遍服务的经营帐目情况会更加清晰,有利于财政的补贴,也有利于补贴资金使用的监督。从长远看,既有利于普遍服务的发展,也有利于邮政企业竞争性业务发展。国家即将颁布《邮政普遍服务标准》,邮政企业应当按照标准提供服务。邮政管理部门会根据职责,通过建立企业自律、社会监督、政府监管的普遍服务监督体系,开展服务的监督检查,督促邮政企业履行普遍服务义务,保障普遍服务水平。