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津工超市,一个当初由10位工会干部白手起家开设的便民小店,如今已成长为本市最大的社区连锁超市,年销售额超10亿元,门店数量达360家
津工超市在强势竞争对手面前胜出,是因为津工永远没有把自己当作赚钱的机器,而是选择了“给予”——给予顾客最便捷的服务,给予职工最贴心的关爱,给予社会挑起自己应尽的职责。津工的历程,诠释了“给予”原来真的是一种“获得”
津工超市成长的12年,见证了外资、民营资本、国有资本纷纷逐鹿津城连锁超市市场,并眼看来势凶猛、资金雄厚的日本大荣、家世界、劝业超市以及永昌、万家利、宝利、明日、宏发、宏海、极玖等30多家在市场上风云一时的同台竞争对手,由盛而衰,因不堪市场竞争压力,无一迈过10年经营门槛,纷纷退出历史舞台。
曾经的工会干部,如今率领小店走向全国连锁百强的津工超市有限责任公司董事长、总经理卢代盛总结一穷二白的小店“津工”超市的成长秘诀:“‘为人民服务’并不是一句空话与套话,我们企业就是践行了这个理念,所以有了丰厚的回报。”
给予顾客收获信任
“离顾客越近,离竞争越远”。卢代盛的这条经营理念贯穿了津工超市的成长之路。
这里的“近”不仅是指空间距离上的远近,更是指心理距离上的。
而顾客在津工成立之初就已自然而然地与其产生信任感与亲切感,这得归功于津工的前身——“职工消费合作总社”。1994年,出于平抑物价,抵制假冒伪劣商品,方便职工购买日用商品的目的,市总工会的10名工会干部从零起步,组建了消费合作总社,采取会员制方式面向基层企事业单位的职工消费合作基层社提供商品批发业务。卢代盛回忆,第一次到体北批发市场进货,是推着自行车去的。
针对当时社会通货膨胀严重,市场上假货泛滥,顾客渴求货真价实商品的需求特点,打出“少花钱买真货”口号的消费合作社一面市即受到职工热烈欢迎,鼎盛时期的1997年,全市有2000余家基层社,合作总社的年销售额超过1亿元。
在合作总社最兴旺的1997年,卢代盛敏锐预感到在企事业单位内部开店的模式必将不适应市场经济发展,不顾众人反对,于当年的4月从服务基层社的老框架中走出,在卫国道职工聚居地开出第一家门店,开始独立走向社会经营。
此时的消费合作总社经过三年的诚信经营,有2000余家基层社的信任基础,在广大企事业职工中享有良好声誉。可以说,“津工”超市是带着非常优良的基因诞生的,为今后的茁壮成长埋下了很好的伏笔。
“津工从一开始就不断研究顾客需要什么,围绕顾客需要做足文章。”卢代盛介绍。
比如抹零。2006年3月,本市媒体报道市民在超市购物找零钱难,津工超市马上决定实行“抹零结账”,购物总额中不够一角的零钱一律不收,既方便了收银双方,也温暖了顾客,尽管津工为之付出的是每年几十万元的利润,这一项便民利民举措一直延续至今;
比如卖猪肉。定位于社区连锁超市的津工卖场面积都不大,2003年卢代盛做出卖猪肉决定时,许多职工不理解,甚至带有抵触情绪。刚卖猪肉时,顾客认知度低,门店员工也不知道如何推销猪肉,连着两年仅卖肉一项就赔了600万元。但是卢代盛坚持下来:“我们为什么要坚持?因为我们听到不少顾客问‘卖肉’吗,既然顾客有这需求,我们就要满足。”
多年过去,津工超市从卖肉这一项中得到了丰厚的回报,去年猪肉销售毛利润达到1300多万,今年上半年卖出猪肉7.63万头,比去年上半年的5.15万头增长了48%;
比如卖早点。去年津工超市启动早点快餐工程,在全市270多家门店中经营早餐,卖起了煎饼馃子、大饼炒鸡蛋。如果仅从成本核算上看,津工超市又在做亏损买卖。以今年1月津工早点快餐销售情况看,毛利率为13.24%,而人工成本、水电费成本、房租成本、设备损耗等占到销售额的46.12%,远高于毛利率。这样的亏损买卖为什么要做?
“因为顾客需要。我们的门店就坐落在社区,居民走不了多远就可以到我们这儿来解决早餐难问题,再说,我们早餐经营可以带动增加进店人数,提高其他商品的销售。”卢代盛解释。
这样的例子还有很多,津工超市近两年来代收电话费、代收电费,并开始卖起了蔬菜水果,去年顾客到津工超市交的电话费达1393万元,交的电费则高达3.3亿元,占据全市银联系统所收电费的60%,连司机交罚款也可以就近到津工超市解决,顾客方便了,更愿意出入津工超市了,超市的生意自然就火了。津工超市2008年销售额达到10.2亿元,比上年的8.2亿元增长了24.4%,2008年的利润则同比增长了60.5%,今年上半年津工超市销售额达到6.75亿元,同比增长28%,利润则同比增长了30%。
给予职工收获忠诚
“在津工,职工利益排在顾客与股东前面,是第一位重要的。如果企业是舟,那么津工3000多位职工就是载舟之水。”卢代盛称。
津工超市七成以上职工都是下岗转岗职工,家境多不富裕。前些年的春节,津工超市每年会拿出近100万元给所有家庭人均收入低于600元的职工补助。
两年前的一天中午,卢代盛转门店时看到一位女职工躲在隐蔽处吃中午饭,两个馒头,几个咸菜条,旁边一杯白开水,看得卢代盛很心酸。回头卢代盛与班子成员研究,出台了一个最低岗位收入保障制,无论门店效益如何,所有员工每月最低收入为1150元,如果门店效益不好,差额由总部补足。这个最低收入保障,说起来容易,对微利经营的零售连锁店来说支付起来却不易,因为这无形中增加了企业许多营运成本。但津工坚持了,因为卢代盛认为,让职工过上起码的体面生活正是企业发展的目的。就是这个最低收入保障制,让卢代盛获得了全国同行业的尊重。在去年11月中国连锁协会召开的第10届年会上,卢代盛保障职工利益的发言,获得了经久不息的掌声。
2003年津工的一位职工因故离职,在办理离职手续过程中,发现这名员工家属常年有病,孩子正在上学,家庭生活困难,为不影响该员工子女学业,公司决定每年向这位员工子女资助5000元学费,这一决定得到了全体员工一致赞同,此项资助一直延续至今。
经济危机来了,继续给职工涨工资企业难以承受,那就增加福利,从今年开始超市每月给每位职工补贴150元购物券,仅此一项今年企业就多支出600多万。
“搞企业的人给职工涨工资,永远不会是赔本买卖。”卢代盛说。近三四年,津工员工收入在同行业里是最高的,店长收入三年间翻了一番多。
事实也证明了这一点。在超市零售行业,职工的流动性非常高,有的年流动性能高达40%,而在津工却很低,离去的员工很少,而其他超市的店长们却纷纷流入津工。
津工近年来不断在增加营业项目,卖肉、卖菜、卖电、卖早点,甚至在两年前推出24小时营业,但单店人员数增加的却很少,平均每店的营业人员仅为9人,远远低于同行业其他超市,这里的原因就是津工激发了员工最大的潜能。记者在位于河西区黄埔路的第419家津工门店看到,员工们或卖肉、或卖蔬果、或结账收银、或卸运货物,没有一位员工是闲着的,负责猪肉销售的阚德虎今年56岁,进入津工超市5年,他评价津工说:“在这里感觉特别温暖,领导与员工相处很和谐。”
津工除了给予员工良好的收入与福利,更重要的是给予了员工发展的机会。在津工,360位店长中有60%以上是从门店的普通员工中提拔的,有些员工由于自信不足,怕当不好店长,甚至是被“强迫”着走上店长岗位,结果经过几年磨炼,这些员工管理年销售上千万元的门店游刃有余,有的甚至走上了中高层管理岗位,津工70多名中高层管理人员有一半是从店长岗位成长起来的。
记者在419店采访时,发现店长王凤刚在津工大集体中的感受与阚师傅不同,王凤刚称:“在津工当店长,压力很大。”
王凤刚介绍,自己身上扛着整个门店的经营指标,如果干不好,就可能从店长岗位上下去。每周二被津工的管理层干部们称为“过堂日”,那天散布在全市各处的门店督导、部门负责人都将齐聚总部,所有门店的销售情况都将张榜公布,细至门店的鸡蛋销了多少个,排名处于第几位。对每位管理干部都将进行月度与年度的考核,并实行末位淘汰。在津工,上下级之间互相换位是常有的事,干不好,就下去,干得好的部下就有可能成为自己的领导。
压力大,收益也高,技术骨干都有机会被派至香港、台湾等地考察学习。走出去的员工能带回来很多好点子。比如采购经理到丹麦考察,在一家7-11店里发现他们的香烟陈列架特别新颖,悬挂在高处,可升降,既美观,不占空间,又很好地解决了香烟丢失问题,回来马上花了30多万照样子给每个门店做了一个;管理人员多次走出国门,外出考察,学习先进国家社区超市的经营模式与管理方法。
给予社会实现企业价值
“我们希望社会越来越好,社会好了,我们企业作为其中的一个器官才能好。”正是因为有卢代盛这样的认识,这些年来津工超市力所能及地回报社会,积极参与到各项社会公益事业中。
去年四川地震,津工超市企业与员工共同向灾区捐款540万元,这笔钱专门用于在灾区建立一所养老院,目前这所位于陕西略阳的养老院已正式启建。这个捐款额占据了企业年销售额的千分之五,在全国零售行业向地震灾区捐款中以年销售额占比计为最高;
去年年初,猪肉价格飞涨,津工迅速做出决定,对肉、蛋等与百姓生活密切相关的民生商品进行零利润销售,为减轻百姓生活压力尽了一份力;由于价格低,商品新鲜,津工超市去年猪肉、鸡蛋、蔬菜三项的销售达到了近4亿元,今年将突破5亿元;
重阳节是津工最重视的节日,因为那天是老年人的节日,津工连续两年在重阳节举行让利老年人促销活动,凭身份证进店采购的老年人只需要购买价值9.9元商品,即可获赠粉丝、酱油等礼物,有一年仅价值6元多的酱油就送出去10多万桶,很少下楼的90岁老太太也进店采购;
在津工,米面油肉等生活必需品价格都要比市场价低,但也有例外,香烟、薯片、可乐这些不利于人们身体健康的货品卖得比其他超市都贵。在津工超市170店,记者看到香烟货架上有一句话很有意思:“吸烟有害健康,总部要求门店不准低价促销香烟。”这里卖的蓝白沙烟一包要12元,市场价不过10元;130克包装的薯片,津工卖13.9元,也超过其他超市2元左右的价格;即使如此,津工的香烟卖得还是很好。
为什么卖贵了,还卖得好?这就又回到了咱们文章的主题,因为津工在许多地方给顾客提供了便利,也提供价廉物美的商品,培养了顾客的忠诚度,再加上有信誉,不怕在这儿买到假烟,这是津工在“给予”中获得的最好的一个例证。
津工总部的办公楼是租的,非常简易。挣钱了为什么不盖楼?
卢代盛解释,我们的钱都用在改善门店软硬环境、开拓新店上了,近两年我们已投入1000多万装修门店,改善硬件设施,以给予顾客更舒适的购物环境,同时我们也在努力提升门店员工的服务水平,要求员工向每位光临门店的顾客致欢迎词与答谢语,并要求收银员双手递零钱与收银小票,让顾客在津工感受更美好的购物体验;我们也在不断增加门店的数量,我们的目标是到2010年的时候门店数量能达到500家,经营规模突破20亿元,只有门店多了,离百姓距离更近了,我们才能更多地开展社区服务。
按照卢代盛的规划,津工在做好现在已开展的社区厨房以及交罚款、卖彩票、卖电、信用卡还账等社区服务外,还将增设代收煤气、暖气、水费,代购车、船、飞机票,代办保险、代定书报等其他服务,并将借助现有的门店网络实现社区物流服务,为社区居民送货上门,顾客也可在津工24小时营业门店自行取走通过电话和网络定购的商品。津工还与民政、劳动部门商谈,要进军社区养老市场,采用会员制居家养老模式,为居住在家的老人提供一日三餐外送以及相关的其他上门服务;津工还想做家政服务,为社区居民提供保姆入户服务……
卢代盛说:“我们要做的事还有这么多,二三十年都干不完。我最大的愿望就是津工能做成百年连锁企业。”