何谓“信任”？词典中这样解释：不仅相信，而且敢于托付。

　　何谓患者的信任？据此可以这样理解：不仅相信，而且敢于以健康甚至生命相托付。

　　如何才能赢得患者的信任，这是一道医院必须面对和破解的重要命题。因为，它直接关系着医院的生存和发展。

　　天津医大眼科中心自1989年9月29日建院至今整整20年间，就紧紧围绕这一命题，不断求索，实现了患者高度信任和医院蓬勃发展的双赢——

　　医院从最初仅2000平方米建筑面积、18张病床，发展到即将于年底实现的2.4万平方米建筑面积、200张病床，整体规模扩大了10余倍，跻身国内眼科专科医院前列；学科从单一的白内障科，发展到涵盖所有眼科学科，整体实力位居国内前列，多项诊疗技术达国内领先、国际先进水平；20年保持“红包”零投诉记录，被患者誉为“一方净土”、“一潭清水”；在历年市卫生局组织的第三方调查中，群众对中心总体满意度始终保持在98%以上，曾经几年达100%；慕名前来求治的患者越来越多，门诊量、住院量、手术量连续几年保持20%以上的高速增长，医疗覆盖范围拓展至全国各地……

　　中心的成功破题，靠的是什么？有什么“法宝”吗？

　　“方法其实很简单，‘法宝’也人所共知：就是一切以病人为中心，一切从患者需要出发。”该中心院长李筱荣、党委书记李盛来语气坚定地回答记者。

　　技术过硬能治好病

　　赢得患者信任的硬道理

　　“患者到医院来，就是为能治好病！所以，过硬的诊疗技术是赢得患者信任的根本，这是硬道理。”李筱荣说，天津医大眼科中心从建院起，就确定了“瞄准国际眼科医学前沿，狠抓学科建设，根据学科建设需要培养引进人才，创新技术，带动科研，全面提升诊疗水平”的技术创新发展战略。

　　20年前，在本市荣誉市民、新加坡国际著名眼科专家林少明教授的倾力资助下，天津医大眼科中心诞生，成为当时全国率先开展白内障人工晶体植入治疗技术的医院，为全国培养了大量相关人才，为该技术在全国的推广普及做出了巨大贡献。

　　随着患者的日益增多，就诊眼科病种的不断扩大，单一的白内障学科已不能满足临床需求。1992年，中心开始不断加强其他眼科学科建设，先后与新加坡、美国、加拿大等国际著名眼科机构建立了密切学术往来。

　　2007年，根据患者临床需求的新变化，中心鲜明提出“以建设国际性眼科中心为目标，打造‘8111’实现全眼科覆盖”的学科发展战略。“8111”，即白内障、青光眼、玻璃体视网膜与眼外伤、屈光与角膜病、眼底病及眼内激光、眼眶病与眼整形、小儿眼科、葡萄膜病与神经眼科8个学科，1个可提供眼科全面检查和验光配镜、各种角膜接触镜验配等综合视力矫正服务的视力矫正部，1个用于基础科研的眼科研究所，1个与残联合作建设的低视力康复中心。

　　为实现这一战略目标，中心近年来加大了人才培养与引进的力度，并编写了《继续医学教育手册》《眼科查房手册》等多部院内教材，通过科研、临床检查、疑难病例讨论、手术点评、外教讲座、护理等不同专题，加强临床医护人员业务培训，并按季度严格考核，极大促进了整体诊疗技术水平的提高。现在，一支由多个学科带头人和一大批业务骨干组成的结构合理、业务素质高、科研能力强的技术团队已经形成，其中75%以上为博士、硕士，90%以上曾到过国内外著名眼科机构深造，为中心技术实力的再次腾飞插上了强有力的翅膀。

　　如今，经多年建设发展，中心8个学科和视力矫正部的建设已经完成，眼科研究所和低视力康复中心的建设正在紧张进行中，白内障、青光眼、糖尿病眼病、屈光与角膜病、眼眶肿瘤的诊疗技术达国际先进水平，复杂白内障、难治性青光眼、重度糖尿病眼病、严重角膜病、感染性眼病、疑难眼眶肿瘤的诊疗技术处于国内领先地位，填补国内和本市多项空白。

　　狠抓学科和人才队伍建设的同时，中心还加大科研投入，结合临床需要高水平、高标准立项。近年来，先后承担国家自然科学基金项目4项、国家“863”计划子项目1项、国家科技攻关计划分中心课题3项、市科技支撑计划重点项目1项和市科委各类项目60余项；获国家科技进步二等奖1项，国家专利奖3项，市级科技进步奖4项，填补本市技术空白31项；发表论文400余篇，其中国际最权威期刊“SCI”收录论文15篇，中华系列杂志发表38篇，出版专著10余部。

　　服务优质感动人心

　　赢得患者信任的软实力

　　“没有技术，患者不会信任。但如果只有技术，患者也未必就一定信任。因为，其间还有重要一环，那就是服务！”李盛来说，做好服务的关键是换位思考，“假如我是病人，假如病人是我的父母、兄弟、姐妹，我会怎样？”

　　那么，如何才能让员工这样思考，并自觉落实到日常繁琐的临床诊疗工作中去呢？中心自有一套妙招。

　　这第一招，就是投身公益事业，让公益活动成为爱岗敬业和医德医风教育的生动课堂。

　　中心的建设发展与国际友人的大力支持密不可分，这种特殊的背景使其在创建之初就自觉肩负起服务患者、回报社会的责任与使命。

　　20年来，中心积极投身公益事业，累计举办51期培训班，无偿培训全国眼科医生4000余人，有力推动了白内障等眼病治疗技术在全国的推广；积极参加“视觉第一中国行动”，5次派医疗队到山西、云南、甘肃、四川、新疆、内蒙古等地，为3000余名贫困白内障患者免费施术，并培训1000余名当地医生，有力促进了当地白内障治疗水平的提高；曾派出4批医疗队员，3个月内为蓟县33个村的2.3万余名农民免费查体；每年多次组织专家深入社区、学校，宣传眼保健知识，受益人数难以计数；多次与中国残联、中国侨联和国际友人合作，派医疗队深入我国老少边穷地区，免费开展手术，累计使万余名贫困白内障患者重见光明；至今连续10年与市老年基金会合作，义务开展助老复明活动，使上千老人受益……

　　这第二招，是加大制度建设，将医德医风纳入考评体系。

　　医德医风建设始终是中心工作中的重点，中心先后制定了一系列规章制度，将医德医风纳入考评体系，与奖金分配、干部选拔、职称晋升挂钩；建立了医护人员医德医风档案，将日常监督检查和患者反馈意见记录在案，作为年终考核的依据；将服务质量、“红包”等问题列入院长质量查房的一项重要内容；定期召开医患座谈会，与患者沟通，主动接受社会监督，发现问题及时整改。

　　第三招，就是奖金分配向一线倾斜，使医护人员视“大处方”、收“红包”为无能和可耻的表现。

　　多年来，在中心收入最多的不是领导，而是工作在临床一线的医生。中心始终坚持奖金分配向临床一线倾斜，并将医德医风、医疗质量、考勤绩效等纳入奖评体系，充分体现了对知识和劳动的尊重，使医护人员自觉将“大处方”、收“红包”视为无能和可耻的表现。

　　这也就难怪20年来“红包”会在中心绝迹；难怪很多患者在出院时会流下一行行感动的热泪，会送上一面面、一封封写满真情实感的锦旗和感谢信；难怪曾经会有9名患者联名致信全国人大常委会，对该中心专家的爱岗敬业精神给予由衷的高度赞扬；难怪中心会荣获“中国侨联科教兴国示范基地”、“全国残疾人康复工作先进集体”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国三八红旗先进集体”、“全国扶残助残先进集体”、“全国百姓放心示范医院”、“全国医院人文管理荣誉奖”、“天津市引进国外智力示范单位”、天津市“九五”和“十五”立功先进集体等诸多荣誉……

　　“有了患者的信任，医院才会发展；也只有医院又好又快发展，才会长期赢得患者的信任。所以，不能有一丝松懈，必须坚持一手抓技术、一手抓服务不断向前。”李筱荣、李盛来充满激情地说，两个月后，中心2.4万平方米的新大楼启用，这是实现事业再次腾飞，为患者更好服务的又一个历史契机！本报记者 任勇