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“我的手机没出保修期,为什么不给我修?”高先生指着手机屏幕的裂痕说。
手机三包规定对商家来说是一种约束,对消费者来说是维权的依据,可是如果一个规定出现两个版本,无疑给消费者维权带来很大的困难。记者调查发现,高先生在维修手机的过程中,售后给高先生解释参考的居然是山寨版的“手机三包规定”。这样的规定,让消费者如何维权?
消费者质疑:
手机不保修商家有依据?
今年2月,消费者高先生购买了一部型号为M525的德赛牌手机。11月11日,在手机购买了9个月后,高先生突然发现手机屏幕上出现一处明显裂痕。由于手机仍在保修期内,高先生便找到德赛手机天津售后维修部,要求为其修理手机屏幕。
“维修部的人告诉我,根据三包规定手机屏幕不在保修范围之内,保修卡上可没有说明屏幕是不能保修的啊。”对于高先生的疑问,工作人员给出的解释是,手机是触屏的,很有可能是高先生自己摔压,才会导致屏裂,属于人为损坏。对方表示,根据三包规定,手机出现漏液、屏裂等现象都算作人为损坏,不能保修。
“我是正常使用的,怎么可能自己弄坏了呢?如果是我摔了、压了,我根本不会去找他们。”对于维修部给出的答复,高先生非常气愤。
为了尽快修好手机屏幕,高先生找到厂家的负责人,对方解释称,“手机屏幕可能是天冷冻裂的。”高先生认为,手机仍在保修期内,厂家就应该进行保修。而厂家没有鉴定,就直接下结论也是不合理的,更让高先生不解的是,售后维修人员解释的一些条款,从国家手机三包规定中根本找不到。
售后维修:
三包规定出自“消费者网”
德赛手机天津售后维修部的负责人车先生表示,从直观来判断,消费者肯定经过挤压、摔机,才会造成屏裂,属于人为损坏,德赛厂家规定不能保修,售后也不能提供保修。如果消费者觉得是手机质量问题,可以到质量监督部门去检测,并出示非人为损坏的证明,这样才能进行保修。“退、换手机主机的前提是无人为质量问题,并且还要附上厂商检测报告,手机盒子也不能遗失。需要更换的手机必须保证其外观包括外壳、天线、显示屏、面镜没有损坏,否则不予更换。所有手机均由厂方保修一年,配件保修三个月。”
最后,车先生还强调,“手机的天线、外壳、液晶板不在保修之列,手机必须是完好的才能给消费者更换。”对于这些政策的出处,该售后人员表示,执行的是“消费者网”(www.12315.com)中手机三包规定。
德赛手机厂家负责售后的工作人员同样表示,凡人为因素损坏的是不在保修范围内的。而在通常情况下,厂家都会认为屏裂是人为损坏的,因此不予保修。至于高先生的手机屏幕是否属于人为因素损坏,那就要当地网点进行检测,当地网点售后是有专业人员可以对此做出结论,厂家是根据这个结论做出处理的。而据天津的售后说,他们也无法鉴定手机是否属于人为损坏,只能从直观上,将这种情况判断为人为损坏。对于天津售后的这一说法,该工作人员表示,“如果消费者觉得是产品有问题,那么可以将产品寄到厂家,由厂家的维修人员进行检修;消费者还可以到当地的质量监督部门进行检测,检测结果厂家是承认的。”
记者调查
“消费者网”竟是山寨版的
根据车先生提供的情况,记者发现该网站确实有一个车先生所说的“手机新三包规定”,但是记者调查发现,该网站只是一个名为“消费者网”的网站,经证实并非消协或者12315消费者权益举报中心的官方网站。
进一步调查记者发现,这个所谓的“手机新三包规定”也并不完整,既无执行日期,也无制订部门,更没执行部门,仅是个“三无”规定。而所谓的“手机新三包规定”与《移动电话机商品修理更换退货责任规定》也有很多内容不一致。特别是德赛售后的车先生给出的“手机中的天线、外壳、液晶板不在保修之列”的解释,国家出台的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》根本就没有相关的规定。
律师观点
“正版”三包规定只有一个
天津四方君汇律师事务所魏炜律师表示,这个“消费者网”(www.12315.com)上所给出的手机三包规定根本不存在,目前关于手机的三包规定只有一个,就是国家质检总局、国家工商总局、信息产业部等部门于2001年制订并实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,因此网站上那个规定是没有任何出处的山寨版的。
魏律师说,即使是正规的手机三包规定,也只是对生产者、销售者起到规范作用,不能作为决定产品质量的依据。从目前厂家和当地售后给出的解释来看,是典型的相互推脱。无论是作为销售者还是作为生产者,如果手机本身有问题,有义务对手机进行三包。
魏律师表示,消费者本来就是弱势群体,如果让消费者拿出非人为损坏的证据,根本站不住脚。作为厂家,有义务为损坏物品做鉴定,如果鉴定后确实是质量有问题,那么根据《消费者权益保护法》相关规定,必须保修、保换或者退货。消费者可以找到一个权威的鉴定机构作为第三方,来进行鉴定,如果鉴定出来手机屏裂属于质量问题,那么厂家就要负责维修或退换货,还可以到法院起诉,并且厂家是要负责鉴定费的。(见习记者白璐摄影记者崔巧琳)