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我们每天都在消费,关于消费者与经营者之间的消费纠纷每天都会发生,在过去的2009年里,市消协系统受理解决了大量纠纷。随着春节的日渐临近,消费高峰已经到来,为了减少纠纷,避免消费者在消费中利益受到侵害,本报与市消费者协会以及各区县消协特别甄选出十个典型案例,并邀请各区县消协负责人和有关专家进行点评,希望能为您提供借鉴。
开发商违约交房
依法讨回违约金
王先生到塘沽消协投诉称:2006年他通过中介公司购买原房主郭先生名下的房产,房屋尚未交付前,王先生与天津成森房地产开发有限公司办理了所有更名手续,交纳中介费、更名费及房款总计23万余元。然而房屋于2008年1月15日才交付使用,与合同约定的交房日期晚了115天。为此,王先生按照协议约定向开发商索要违约金时,却屡遭拒绝,百般刁难,且开发商恶劣的态度让消费者大为恼火。
塘沽消协经调查,认为消费者的诉求有理有据,有法可依,依照协议约定,赔付逾期交付房屋的违约金毋庸置疑,然而,当消协的工作人员多次找开发商交涉此事时,开发商的负责人不是不露面,就是态度傲慢地称房屋出售给原房主时价格非常优惠,当时已口头约定今后不再追究任何的违约赔偿,对于消费者提出的索赔要求,开发商根本不加理会。去年,消协工作人员多次联系开发商,并设法找到原房主,后经三方协商,由原房主代理人将1264元违约金交到王先生手中。至此僵持数月的纠纷终于解决。
点评:依照《消保法》的规定,消费者享有依法求偿的权利,《合同法》更加明确规定履行合同义务,遵循诚实信用原则以及依照约定承担违约责任并给予违约赔偿是有法可依,有理有据的。该案中,开发商是违约金赔偿的第一义务人,在征得消费者同意的情况下,虽然原房主同意个人支付违约金是法律所允许的,但三方应履行必要的书面确认手续,开发商只是一味地逃避责任,于理不通,于法不容。
跨国汇款无故被扣
工商银行登门道歉
郝正忠于2009年3月11日从天津工商银行佟楼支行国际部换汇并领取5000美元汇票,随身携带去美国看望留学的女儿并旅游。3月26日将汇票交与美国加州富国银行。但汇票一直未能兑现,多次电催天津未果,4月20日只能启程回国。直到5月13日该款才到其女儿账户,而且富国银行还扣了100美元的费用,使消费者十分烦恼。郝先生在美期间及回国后曾就此事与佟楼支行多次询问和交涉,均无明确答复。
2009年8月31日,他向河西消协进行咨询和投诉,要求佟楼支行对此事道歉并退回被扣的100美元。
河西消协受理此案后,立即调查,证实并非消费者个人原因导致汇款被扣。消协将信函转与工商银行,工行收到信函后,非常重视,责成总会计师同消费者及消协联系,协商解决办法。9月20日,该行行长一行带着水果到消费者家中登门道歉,并送去100美元兑换后的684元人民币。
点评:目前民间跨国汇款业务增多,跨国汇款调查起来虽然难度很大,但是依据《消保法》,受理银行应有义务给消费者查询并进行赔付,无故推脱不应该。
玉米减产引发质疑
科学检测化解矛盾
2009年9月27日,北辰区大张庄镇农民王建新代表其他农户向北辰消协投诉,称他们购买的京品6号玉米种子有问题,玉米个头小且颗粒不饱满,并且有缺粒的现象。每亩大约只能收150公斤,一年的收成减产不少。
接到投诉后,北辰消协立即与小淀工商所一起到田间地头查看情况,当场拍摄了照片,并让农民提供了京品6号的种子样品。消协工作人员将相关情况、照片以及种子样品提供给种子站。经过与种子站一起研究,初步得到的结论是:发芽率、含水量、纯度等基本没有问题。对比京品6号其他的相关数据,也可以排除种子问题。种子站人员称:造成减产的原因很多,如后期管理、天气、种植密度、病虫害等。这一结果,在这种情况下告知农民,他们肯定会接受不了。为更好地化解矛盾,平复农民的情绪,北辰消协采取了行之有效的方法。9月29日,消协又一次来到现场,耐心细致地给农民做工作,讲解有关法律规定,讲解要科学消费、理性消费。种子站工作人员讲解了针对京品6号种子的一些常识及造成这一现象的多种因素。农民们激动的情绪得到了平复。一起涉及166户的农民群体性投诉事件得到了化解。
点评:种子的质量鉴定问题比较复杂,通过此案例说明,高度负责的工作态度、及时的宣传法律知识和尊重科学的态度是解决问题的关键所在。
电视购物看似容易
换货退货难上加难
消费者管善牧是位腿患有残疾的老人,因日常出行全依靠电瓶车代步,所以特别注意电瓶的保养。当看到电视购物中绘声绘色地介绍电瓶恢复器,具有使电瓶快速恢复到最佳使用状态及使蓄电池寿命延长2至5年的功能,价格含手续费仅287元时,当即就拨打了屏幕上的电话400670—7666订购了一台。2009年11月11日,速递公司业务员将电瓶恢复器送到,收取了287元后就走了。他打开包装后,发现电瓶恢复器插头不对,订购的是圆头三芯插头,而寄来的则是单芯插头,与他使用的电瓶接口不匹配,但管大爷订购时,经销者却保证可以匹配的,为此管大爷还有录音为证。于是管大爷拨打订购电话询问,对方让找上海森繁商贸有限公司售后解决。但其提供的电话总是打不通,最后投诉到东丽消费者协会。
消协调查时,上海森繁商贸有限公司售后解决态度不积极,并不承认发错货,但同意为消费者调换,后因邮费问题一直达不成协议。鉴于被投诉方远在上海,联系不方便,东丽消协已将投诉材料和解决情况书面转至上海市普陀区消费者协会请求协调解决。
点评:目前,电视购物存在虚假、欺诈问题很多,因是异地维权,解决起来很难,所以提醒消费者在无法明确售后责任的前提下,应谨慎选择。
好利来蛋糕藏发泡
经调解消费者获赔
消费者赵彭域反映,2009年11月29日中午收到由沈阳亲属在沈阳好利来预订由好利来华苑安华里店送来的双层生日蛋糕,当将蛋糕切至底层时发现,蛋糕被直接放在白色发泡塑料托上。据他了解,白色发泡塑料是不允许直接接触食物的。至此,赵先生多次向好利来客服打电话联系反映情况提出质疑并索要使用的材质资料情况,但得到的回复都是,好利来是大企业,使用的都是合格材料,可放心食用,不提供材质等相关资料。12月4日,赵先生再次到华苑安华里好利来店内反映情况,店长说,可能是因为你反映情况后,总部短信已经通知各店,在塑料托上加放刻花纸。后赵先生投诉到南开区消费者协会讨要说法。南开消协找到该店,店长称作不了主。后经市消协调解,赵先生得到一定数额的赔偿。
点评:自2009年6月1日实施《食品安全法》以来,消费者维权意识明显增强,在消费者的诉求中,消费者往往要求10倍赔偿,但消协在解决争议中,经营者往往拒绝10倍赔偿。如此案,经营者认为该问题属于环保问题,并非食品安全问题。《食品安全法》在实际操作中经常遇到难题。记者梁素梅