昨日从市消协获悉，去年本市消协共受理投诉3229件，投诉情况较为平稳，从投诉类别来看，百货类、家用电子电器类、服务类投诉合计占投诉总量的84.86%。其中，质量问题仍是引发投诉的主要原因，家装类投诉呈上升趋势，美容美发行业亟待规范。

　　免费诱饵强行推销

　　美容美发行业问题大

　　美容美发行业投诉比例虽然不高，但问题较大，全年美容投诉占服务类比例的16%，行业经营行为亟待规范。有的美容机构以“免费体验”招揽消费者，美容过程中强行推介产品和服务，并极力向消费者推荐办理优惠卡、会员卡等业务，办理业务后，商家变更地点、更换服务标准却事先不告知消费者，当消费者要求退卡时，商家则百般刁难，损害消费者权益。个别美容机构的美容产品以次充好，还有些商家拒绝为消费者出具服务协议或凭证，规避责任。

　　货不对板合同不明

　　家具家装类投诉上升

　　据统计，家具类投诉主要集中在家具开裂、变形、刺激性气味大；签订买卖协议时，家具规格、型号等标注不详；家具买卖过程中，样品与实物不相符，误导消费者，甚至有些品牌专卖店内卖杂牌家具，欺骗消费者。

　　此外，家装投诉显著上升，有多起因装修合同约定、装饰材料质量和工期延误及售后服务问题引发的家庭装修类投诉。有的装修公司使用的装饰材料以次充好，达不到合同约定的标准，个别装修公司采用压低报价的方法吸引顾客，签约时模糊项目报价，装修中不断增项加价，结算总额远高出预算；加之双方合同约定不明，消费者主张的权利只做了口头约定，或者项目变更未作补充约定，发生争议后无据可查。

　　手机不三包占榜首

　　家电类投诉较为平稳

　　家电类商品中，手机投诉仍居榜首，全年共受理408件投诉，占家电类投诉的40.12%。某些品牌手机存在“隐性故障”，难以解决。消费者在购机15日内发现手机经常或偶尔出现非正常开关机、无故黑屏、白屏等现象，维修单位以送修期间未检查出问题为由搪塞消费者，或仅作维修处理，在消费者要求退换货时，发生争议；手机在“三包”期限内出现性能故障，维修部门客服人员只做口头说明，不向消费者出示检测报告、不按规范填写维修记录，以规避退换货责任。

　　此外，维修人员的服务态度，也成为投诉的焦点。手机包装盒上、说明书所标注的性能与实际不相符，经销商以旧充新欺骗消费者。在非正式渠道购买的“山寨机”“二手机”“拼装机”“水货”无服务保证，出现质量问题难解决，个别“山寨机”内置恶意扣费软件，消费者在使用时，手机自动向服务提供商发出定制增值服务短信，给消费者带来损失。

　　电视机、空调的投诉较为平稳，共占家电投诉类的22%左右，主要是由于电视机维修备件不足，不能及时修理等现象，导致消费者不能正常使用；电视机使用过程中出现冒出黑烟、火花等现象，给消费者人身财产带来损失，而厂商却以超过“三包”期为由拒绝赔偿；甚至有些身份不明的人冒充售后维修人员，索取高额维修费，此后便再无法与之联系。见习记者白璐

　　节日促销花样多

　　票证实物要看清

　　春节将至，商家促销活动升温，就往年同期的消费情况来看，由于约定“三包”责任不明、不按时送货、口头承诺与消费凭证标注不符等，导致投诉过多。市消协为此做出消费提醒。

　　首先，约定“三包”责任不容忽视。消费者在购买商品或者接受服务的时候，对法律法规或规章未作明确规定，需要约定的“三包”责任、违约责任以及消费者本人较为关注的重要事项，最好签订协议或在购物或服务凭证上注明，以便日后一旦发生争议有据可查。

　　其次，消费凭证上的明示约定要看清问明。例如消费者在购买打折商品、样品，享受优惠时，商家往往会附带一些限制性条件，如“不可退货、不享受原会员优惠等”，这些限制性条件多印制或标注在票证或包装上。消费者一定要认真查看，如有疑问或异议的要当面提出，避免事后出现争议；如对商家的约定条款不能认可的，消费者最好不要选购。

　　第三，收验货物要仔细，维权要及时。消费者收到货物时，一定要当面开箱验货，仔细查看，发现问题立即提出，即便不能当时解决的，也需要求送货人员签字确认。诸如涉及商品外观划伤等问题，需要即时确认。(记者白璐)