春节前后是快递业务最繁忙的时候，快递延误的事件随之增加，由此引发的投诉问题也日益显现。本报提醒，我国对于快递送达时间有着明确的规定，如果快递公司延误了送达时间，消费者完全可以依据规定向快递公司要求赔偿。

　　投诉

　　湖北来的快递包裹

　　抵津10天才送到手

　　“通过圆通快递寄给我妈妈的生日礼物，居然第十二天才收到，可我妈妈的生日早过了。”日前，焦女士向本报投诉了她遇到的快递延误送货的问题。

　　1月4日，焦女士通过圆通快递从湖北给在天津生活的母亲寄了一件生日礼物，想在1月12日母亲生日之前寄到，给老人家一个惊喜。考虑到临近春节快递业务量大，她提前了好几天将礼物寄了出来。可是直到1月16日，圆通快递才将快件送到，焦女士母亲的生日也过去了好几天。通过对焦女士的快递单号1300369855进行查询，记者发现，该快件在1月6日就已经抵达天津，而在天津滞留的时间竟达到10天之久。

　　无独有偶，圆通快递从浙江瑞安送给本市孙先生的快件，于1月31日已经发出，并于2月1日抵津，送达孙先生手中时已是2月7日。

　　对于快递延误的问题，圆通快递天津分公司工作人员李小姐给出的解释是，由于天津天气不好，加上公司业务员流动量大，新招人员对业务和地域不熟，从而导致快件延误。李小姐表示，由于客户已经签收了快件，加上快递费用已经产生，因此公司不会对此进行赔偿。

　　规定

　　异地快件7天送到

　　超期视为没有送达

　　对于快递延误送货的行为，我国有明确的限制规定。天津市邮政局市场监管处主管快递业务的祝先生介绍，圆通快递送达异地快递的时间达到了12天，大大超出了异地快件7天内送达的规定，在这样的情况下，消费者可向快递公司申请赔偿。

　　据了解，国家标准《快递服务》中规定，除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务时限应满足以下要求：同城快递服务时限不超过24小时；国内异地快递服务时限不超过72小时。《快递服务》还规定，同城快件抵达时间不能超过3个日历天，也就是72小时；国内异地快件抵达时间不能超过7个日历天，也就是168小时。

　　如果同城快件送达时间超过24小时，而未到72小时的；异地快件送达时间超过72小时，而未超过168小时的，则属于快递延误，其赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

　　如果同城快件送达时间超过72小时(3天)，异地快件送达时间超过168小时(7天)，就按照彻底延误处理，如果快件交了保价，就按照保价赔偿；如果未交保价，按照物品实际价格赔偿，但是不超过本次服务费的5倍。

　　行业调查

　　恶性竞争导致

　　服务质量下滑

　　天津市邮政局市场监管处主管快递业务的祝先生认为，目前，全国快递市场陷入了恶性低价竞争的状态，导致了服务质量严重下滑。很多快递企业为了降低成本，进而压低员工工资，使得员工素质无法得到保障，“能干活儿就收”，快递行业员工年流转率高达70%，处于招工难的处境。

　　目前天津经营快递业务的企业有60多家，网点有200多个。快递业务处于保本的经营状态当中。天津快递企业一般收费情况是，异地业务为8元，有的企业只收7元；同城业务为5元，而有的企业只收4元。祝先生表示，即使在这样的收费情况下，天津的快递企业也只是维持在保本的状态下，甚至可能出现亏损的情况。

　　津城快递市场

　　投诉逐年增长

　　天津市邮政局综合处陈处长介绍，去年，全国快递业务收入为460亿元，天津快递业务收入为10亿元，年业务量为3200万件，日均8.7万件。天津快递市场形成国营企业、外资和合资公司、民营企业三分天下的格局。天津快递市场的占有量分别为，国有企业50%，外资和合资企业25%，民营企业25%。其中民营企业的快递业务以同城和国内为主，业务量占了三分之二以上。

　　同时，快递投诉呈现出明显增长的势头。2008年，天津市邮政局接到的快递申诉量为80多件，到了2009年，申诉量则猛增到了345件，申诉量增加了3倍多。而仅今年1月份，该局接到消费者的申诉就达到了137件，远远超过了2008年的总和。(记者李卫民文/摄)