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“我千里迢迢赶来,还进不了中国馆,请你把馆长找来!”“我排了两小时队,展馆提前闭馆了!”……天气炎热,队伍曲折,世博园里的一些游客火气也不小,园区里的志愿者们则成了“出气筒”,不过他们始终报以微笑和耐心解答,帮助游客以平稳心态进场。
园区志愿者一律身穿绿色志愿者服,上面还有大片白色,他们也因此自称“小白菜”,有志愿者还开玩笑说:“电视剧里的‘小白菜’就是受委屈的形象,所以我们受点委屈也没什么。”
发预约券时手被抓破
昨天上午,发放中国馆预约券的重任落在了志愿者身上。10分钟里发完5万张预约券,在很多人看来都不可思议。
“怎么这么快就发完了?”“我来就是想看中国馆,你们帮我想想办法!”在中国馆南广场的排队围栏旁,经常能看到发泄不满的游客。复旦大学一名志愿者表示,他们每天从上午9点工作到下午3:30,几乎每时每刻都在回答游客的问询。当听说预约券一早就发完的消息后,一些游客就会显得很不满,此时“无辜”的志愿者便会成为“攻击对象”。“游客太多,我身边的一位同学手都被抓破了,还有女生都被吓哭了!”
记者还在中国馆5号口前看到了这样一幕:一群远道而来的游客一早6点多就来到中国馆前排队,却站错地方错过了领券机会,等忽然听到广播里“预约已满”的通知,不禁无比愤怒,不断向志愿者倾泻怒火:“我们花了好几千元,请了好几天的假才赶到这里,就是为了看中国馆,这不是白来了吗?”志愿者不断道歉,并耐心建议游客参观其他场馆,“中国馆一楼的省市馆就不用预约啊,里面同样精彩。与其在这里生气,还不如抓紧时间排队入场。”听到这番话,这群游客终于消了气,并且道谢离开。
受了委屈哭完后更坚强
当记者问到刚才是否很委屈时,这名志愿者告诉记者:“当然有点,不过他们的心情我们也是可以理解,园区太大,难免有服务疏忽的地方,游客难免会焦急发火,我们站在游客的立场上思考问题,就不会觉得很委屈了!”
另一位志愿者小王告诉记者,“我脾气其实也不好,如果换作平时,早就‘反击’那些人了。但因为我是志愿者,所以每次都忍了。”面对他们“苦口婆心”的耐心解释,一些游客也显得不好意思起来,对无法参观中国馆表示了理解。
这两天,复旦BBS论坛上流传着一篇题为《世博志愿者回来忍不住就哭了》的帖子,讲述了在世博园服务一天后所遇到的不快。文章最后写道:“我们都不过是拿自己所有的,去换自己所没有的。”小王说:“我看了这篇帖子蛮有感触的。世博会提供了这样的机会,我们要好好珍惜,服务他人其实就是充实自己。”
高校组织心理辅导老师
“志愿者们真的很不容易,他们全都是‘90后’,在家里都是父母宠爱的独苗苗,但在园区工作期间,却要承受不少和他们的年龄并不相称的委屈。”同济大学团委书记杨元飞告诉记者。
前天晚上,C片区的俄罗斯馆20:30时提前闭馆,但当时还有大量游客仍在排队,当志愿者们通知游客闭馆消息时,不少已经排了两三个小时队的游客情绪有些激动,他们对志愿者的言辞也不很客气。志愿者们告诉他们,自己也是刚刚得到通知,但是游客们并不接受这个解释,坚持一定要进馆,于是志愿者们不断道歉、安慰,才让游客们释放了火气,最终一一离场。
“但他们毕竟是孩子,心里还是会有些疙瘩,等到志愿服务结束后,他们就会互相安慰,也有同学还会向我们老师倾诉。”杨元飞说,这几天他们还为志愿者特别安排了心理辅导老师。经过辅导以及志愿者之间的鼓励和安慰,他们第二天上岗时仍然是一身的‘精气神’!”