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“线索怎么就是转化不成订单?”来自山东的王建一提起自己的生意就唉声叹气。2008年年底,王建在北京开了一家家居饰品网购公司,但是一直未见起色的销量情况让他叫苦不迭。“我们的产品是最新的,市场需求没有问题,销售线索也不少,可就是销量上不去。”
记者在调查中发现,像王建一样面临销售瓶颈的电子商务企业普遍存在,客户沟通已经成为掣肘电商企业生存发展的致命盲点。传统的“座机+QQ”的客服方式,已经很难实现与客户的高效沟通,尤其是在企业增长阶段还导致客户资源的不断流失。业内专家认为,对于处于高速成长的电商企业来说,选择适合自己的客户沟通解决方案将成为事业成败的关键。
线索变订单 高效沟通是关键
“与客户沟通不畅是线索转化不成订单的关键问题。”电子商务专家李勇告诉记者,作为电商企业营销的“临门一脚”,沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用——前面的工作做得再好、流量和线索再多,在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。
据李勇介绍,客户沟通对交易达成的影响主要体现以下方面:一是是否能够及时抓住买家的冲动、让他能够在第一时间联系到商家。这就要求沟通途径一定要好找、好记,能进来。二是信任的建立。在互联网虚拟世界里,交易的达成实际就是信任建立的过程,直接的对话显然比在线交流更容易建立信任。是否有400电话、语音导航是否专业、客服人员讲解是否专业规范,甚至语气语调等都会对信任的建立产生影响。三是效率的提升。作为线索变为订单的最后一个环节,它的处理能力直接决定了订单的多少。客户拨打企业电话时能够顺利接通、销售人员准确了解客人之前的问题并予以及时处理,自然更容易成单、也节约了成本。