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“许愿”、“围脖找手机”、“东航凌燕”……从网友“点子正”在微博上发布寻找遗失手机的信息之日起,相关标签的热度就在微博上不断上升。整个事件中,大量网友都表现出乐于助人的态度,积极的帮助转发和出谋划策。
网友齐心协力接力网络公益
8月2日,网友“点子正”休假乘坐东航航班去丽江旅游,下机后发现手机遗失。因此前曾丢失过多个手机,从未找回,且原客机即将上客并执行后续航班,原已准备放弃,但仍抱着试一试的心态在微博寻求帮助:“万能围脖:本人今天上午乘MU5759东航丽江到昆明飞机,将诺基亚手机掉于座位D20下。手机处于关机状态。现本人在昆明转机,用笔记本上围脖向东航寻求帮助。手机并不贵重,但是多年好友电话均在其上。盼望万能围脖能出现奇迹。”
该微博旋即得到广大网友的大量转发。“东航航班的好像有在这开围脖的?““手机可以买个新的,但是手机上的通讯录很重要的。东航的凌燕们,帮帮这位乘客吧”“已联系东航,他们已在联系,有消息会微博通报”。
一条条微博被转发,一份份爱心在传递,网友的帮助有了回报。3天以后,通过快递服务拿到失而复得手机的“点子正”第一时间和广大网友分享了这份喜悦。
反应迅速体现良好网络公关意识
据“点子正”本人及全程关注事件的网友介绍,“点子正”在发布微博后,15分钟后即得到了东航有关人员的联系。包括多名“凌燕”乘务人员在内的大量东航工作人员迅速互相传达这一信息,并多方联系东航云南分公司、当地机场、行李查询、客舱清洁及后续航班乘务组等各方面,共同帮助寻找手机。
在当天21点,“点子正”从东航一位石姓凌燕的电话得知,在飞机上找到手机,并将手机转交昆明机场失物招领处,经过座位、手机细节特征核对,确认正是“点子正”遗失的手机。面对旅客已经返回沈阳,无法领取手机的困难,在征询旅客意见后,东航云南分公司特地安排人员将手机快递给已返回沈阳的“点子正”。
了解事件过程的多名资深媒体人及IT人士表示,该事件堪称“微博力量”和服务性行业的双重“经典案例”。在这个信息时代,此事件的完满解决体现了“微博”强大的即时性、传播性、互动性;也体现东航工作人员的高效热情,既遵循制度又善于灵活处理,乐于沟通的姿态和精细到位的服务。
据了解,东航曾在微博上举办过“凌燕带你游世博”等多项活动,吸引大量网友的积极参与。东航的“凌燕”世博空中志愿者来到世博园中国航空馆,为旅客进行园区导览,受到了广泛的关注和欢迎。活动得到幸运旅客和广大网友的积极评价。
业内专家评价,今年以来,东航在经营效益、服务质量、品牌建设方面建树颇丰,在品牌传播的渠道建设方面亦有不少创新之举,对于其他服务产品型企业具有一定的借鉴作用。