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标准化让审批化繁为简
——从行政许可服务中心质量认证看河西区服务型政府建设
天津北方网讯:在招商引资的火热背景下,打造服务型政府成为当前各区县政府努力奋斗的目标。为适应打造国际化营商环境的要求,本市河西区行政许可服务中心又大胆创新,于今年初通过了ISO9001国际质量管理体系认证,成为全市首家引入质量管理体系的行政许可服务中心,在优化审批流程、减少审批环节、提高行政效能等方面进行了积极的探索,并引起社会广泛关注。
工作理念大转变 服务至上摆第一
河西区行政许可服务中心是以行政审批为主的服务机构。全区有26个职能部门的百余名工作人员集中在一起工作,哪个部门、哪个人服务质量好坏都会影响区行政许可服务中心的整体形象。尽管区行政许可服务中心自设立以来,始终坚持把提高服务水平摆在重要位置,使硬件建设和服务质量都走在同行前列,但是仅仅依靠思想教育、督促检查和奖惩措施,并不能确保服务综合水平实现持久和稳定的提升。
该中心借鉴外埠地方政府管理经验,把在企业界普遍推行的ISO9001国际质量管理体系认证引进政府服务机构,通过逐项对各部门、各环节识别、梳理和管理,建立和实施内部流程和操作规范的统一标准化,由此来提高工作效率和服务水平。
历经近6个月人员培训、体系建立与运行,河西区行政许可服务中心终于通过权威认证机构严格的外审,成为全市首家引入质量管理体系的行政许可服务中心。实行质量体系认证,不仅体现在服务的规范化和优良环境的打造上,更体现在服务体系的进一步明晰优化,全体行政许可服务中心工作人员质量意识进一步加强。
服务质量有参考 减少随意效率高
服务型政府必须规范、透明、公平,是开放的且有标准的。质量体系的认证为河西区构建服务型政府提供了一个良好的参考样本。区地税局进驻中心首席代表告诉记者:他们经管的事项比较多,不仅工作量大,压力也感觉大,总怕出错。现在,有了这个质量管理体系后,工作人员就有了一个纸质化可以参考的标准化东西,从而减少了工作的随意性。
区卫生局进驻中心的工作人员一针见血地指出,中心首次将质量管理真正深入到部门内部,提高了发现问题的准确性和及时性,明确了事故责任。
来自工商河西分局注册科的赵辉讲,自从有了行政许可服务中心认证质量管理体系,他们便根据体系要求把所有的政策都进行了数字化录入,对工商注册的过程进行了优化和重组。以前企业变更登记或者注销登记需要十个工作日才可以办结,现在则需要五个工作日就可以办结,效率真是提高了不少。
为了强化部门职能,提高审批效率,河西区行政许可服务中心在认证质量管理体系基础上,先后推出各项审批限期办结,审批效率电子监控,与市中心各区县中心网络互联互通,投资项目、企业设立联合审批等多项配套服务举措。从今年二月开始,新设立企业只需要到中心二楼的综合服务窗口填写一张综合信息表,准备好申请材料,剩下的事就由中心综合服务窗口工作人员协调各有关部门通过审批内网系统限期高效办理,最后只需申请人来中心一次性领取企业的各种证照就可以了,涉及工商、质监、公安、国、地税等5部门内部审批时间,由过去的17个工作日压缩到了3个工作日。
用区行政许可服务中心主任孙占军的话说,按照质量标准化持续改进的要求,在梳理企业设立全部流程的基础上,把整个流程再造、优化,企业拿到了执照速度快了,能更好地或者说是更快地投入到市场经营活动中去,那么与其他同行企业比竞争就更有优势。
制度创新作示范 服务追赶国际化
身为思博软件公司亚洲执行经理的杨永颇有感触地告诉记者,因为得知河西区有一个新开发的陈塘科技商务区,企业便慕名前来注册,办照过程中了解到区行政许可服务中心认证了国际质量管理体系,推行一站式服务,无论是服务接待,还是办理流程,都趋于国际惯例,很适合现代企业特别是科技型创意型企业的要求。从该中心接受全部整理好的文件一直到最后拿到文件的过程,真是像他们所承诺的那样,在非常短的时间内就做到了。
南开大学周恩来政府管理学院谭融认为:行政许可服务中心引入质量管理体系是一个非常重要的行政体制改革和创新。要想构建服务型政府,必须让政府职能和市场,政府职能和企业有一个很好的连接。
在天津市行政管理学会副会长张霁星看来,首先,质量管理体系的建立使行政许可服务中心和入驻部门在没有体制性关联的现实的行政环境下,使它协调有渠道,有抓手。第二,它为转变政府职能,提高行政效率,整合行政资源,简化办事程序起到了一个基础性的作用,打下一个很好的基础。第三,它使行政许可服务中心承诺向社会提供优质的服务产品有了一种规范性制度的保证。
据该中心负责人介绍,区行政许可服务中心这次创新管理机制,实行质量管理体系认证,目的在于更好地将管理深入内部,提升对入驻部门的管控能力,降低出错率,提升为企业服务满意度。引入国际质量管理体系后,最大的感受就是实现了“复杂的事情简单化,简单的事情规范化,规范的事情标准化”。