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从最初总资产7.7亿元、仅北京一家门店和18名员工,到拥有总资产超过3400亿元、机构网点近1500个、销售队伍超过20万人,新华保险实现了从量变到质变的跨越,为近2500万名客户提供了各类人寿保险、健康保险、人身意外伤害保险及养老保险服务。十五年的发展历程中,客户服务是新华保险始终关注的焦点,2011年正是新华保险“以客户为中心”新五年战略的开局之年。
为切实提升客户服务的效率和品质,新华保险目前已搭建起包括电话中心、互联网、标准化客服柜面等立体化、专业化的服务设施。值得一提的是,新华保险首个共享服务中心近期在北京建成并投入使用。该中心集中了客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门,实现了新华保险运营服务的集中作业和标准化管理,为其服务平台再添亮点。
同时,借鉴国际通行的酒店业星级管理模式,新华保险首创“理赔服务星级评定管理体系”,从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准统一各分支机构的理赔标准,此举在业内率先实现了全公司理赔服务的标准化、规范化管理,解决了因机构发展不均衡带来的理赔服务参差不齐、难以统一管理的问题。另据悉,新华保险正在逐步推广实施智能自动理赔技术、移动查勘技术平台、理赔立案集中BPO等技术创新项目,此项目能够确保理赔简易案件一小时内结案,大大缩短客户理赔等待时间。
业内人士认为,中国保险市场当前正面临由粗放式发展向集约式、内涵式发展转变,“以客户为中心”不仅是战略的出发点,更是公司价值的归宿地。受益于客户服务水平的不断提升,新华保险必将赢得更多的新单业务,其市场竞争优势将进一步凸显。据保监会网站最新公开数据,今年1-9月份,新华保险实现原保费收入743.6亿元,业务发展继续保持稳健上升。