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在12月12日召开的城市消费维权(深圳)论坛上,北京、天津、上海、广州等21城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社对通信行业的“霸王行为”进行了集中点评。22家城市消费维权单位指出,通过投诉案例和调查发现,通信运营商利用强势地位侵犯消费者合法权益的行为依然存在。
消费欺诈擅自开通延续收费服务
“手机报1个月免费体验啦!”、“恭喜你,免费赠送彩铃3个月,开通即送20元话费”,接下来是“不体验,请回复××××”,或者干脆是“同意体验的无需回复,本月内即可开通”。
这类“免费体验”的手机短信,不少消费者都接到过。然而,免费期内确实免费,但往往过后就在用户未留意的情况下开始收费。一些手机用户每月被莫明其妙地多扣费,一查才知道运营商擅自为其开通或延续了收费服务。
上述消费维权单位指出,免费体验也应征得消费者同意,消费者没有明确表示接受免费体验的,运营商不得单方面开通,否则无异于垃圾信息,干扰消费者的生活;其次,体验期过后,消费者必须明确表示定制服务,服务合同方才成立,未经确认即擅自扣费涉嫌侵权甚至欺诈,“无异于明抢暗盗”。
此外,上述维权单位认为,“二次确认”是规范程序,通信服务企业必须严格执行。国家信产部于2006年9月15日发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》,于2006年10月10日起正式实施。该通知要求:“用户申请定制包月类、订阅类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩E、WAP等)时,基础电信企业应当事先请求用户确认,未经用户确认反馈的视为定制不成立,且不得向用户收费;给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。”
强制消费预付话费过期不退余额
通信运营商对预付话费的用户设置有效期,有效期满,不管余额多少,均需再次充值才能继续使用,否则,一旦过了充值期,手机号码作废且余额不退。这使得一些电话打得少的用户,比如老年人,每当有效期将至就要反复充值,如此恶性循环,造成话费“余额”越积越多。一些聋哑人士更是如此,他们只是用手机发短信,但话费有效期迫使他们即使还有高额话费也要继续充值。
对此,消费维权单位认为,在预付费用户还有话费尚未消费的情况下,通信运营商中止服务、要求消费者继续充值的行为涉嫌强制消费,而报废手机号码且不退话费更是一种霸道行为,通信运营商必须取消预付费手机号码的话费有效期限。
此外,消费者在购买通信运营商的充值卡充值后,不管是否接受服务,账户内的余额一律不退;有的充值卡过了充值截止期后,运营商既不延期,也不退款。
消费维权单位认为,用户开户后,就与运营商形成了电信服务合同关系,用户充值的费用属于预付款,在运营商没有提供相应服务前,该费用的支配权归用户所有,“余额不退”侵犯了消费者的公平交易权。同时,这也违反国家有关规定。2007年信产部电信管理局就已明确:“手机账户余额归用户所有,当用户要求对账户内金额进行支配使用时,通信运营企业应切实履行其配合义务,向用户退还账户内余额”。
此外,人民银行、监察部、财政部等部门下发的《关于规范商业预付卡管理的意见》(国办发〔2011〕25号)也明确规定:“为防止发卡人无偿占有卡内残值,方便持卡人使用,记名商业预付卡不设有效期,不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的,发卡人应提供激活、换卡等配套服务。”
根据《民法通则》,通信运营商占有话费余额还涉嫌属于不当得利:“没有合法根据,取得不当利益,造成他人损失的,应当将取得不当利益返还受损失的人。”据此,运营商应将余额返还给消费者。