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本月7日晚上,南京市中央路河路道附近一家自助银行发生了这么一件耐人寻味的事:顾客丁先生因在自动柜员机上操作超时,10000元现金被机器吞进,当即联系银行工作人员,被告知要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实,报警求助也无果,便想出一招,换个电话致电客服,假称机器多吐3000元,结果,5分钟后,两名客服人员便赶到了现场。
人们读新闻读到这里,其心情是可想而知的。丁先生的话大概很能代表普通民众的心声:“同样是有事喊你们来处理,你们明摆着是能到场却不到场,我对你们的服务态度表示质疑,我说我钱被机器吞了,你们不着急,我说机器多吐钱了,你们跑得快得很。”然而媒体不能预先设定立场,偏袒任何一方,让我们分析一下银行工作人员的解释,会发现也不无道理:现金被机器所吞,进的是ATM机的保险箱,那是由特殊钢材制成的,央视《今日说法》曾经报道过一名罪犯分子企图用氧气切割机割开都没有奏效,因此是安全的。而且一般来说ATM机上部都有监控录像设备,核实当事人也很容易,在经过一定的清点核查手续之后,可以将吞的钱还给客户。但反过来,如果是ATM机多吐了钱(尽管这是概率极低的事件),现金是处在一种失控的状态下,就是所谓“现金安全”受到了威胁,工作人员须在第一时间到现场处理。这既符合银行业内的相关规定,于情于常理似乎也无不妥。
但这里的“现金安全”概念,有一些模糊之处。究竟这是谁的“现金安全”?从上述理由来看,基本上都是围绕着银行自身的现金安全而展开的。反过来,就会有人问:客户的“现金安全”又如何保证呢?银行没有责任保护客户的现金安全,事实上也根本保护不了——钱在你自己兜里放着,别人怎么能保护呢?银行能保护的只有储户的存款安全。钱被吞进ATM机,实际上等于存在了银行里,按说可以相信它是安全的,除非发生极特殊的情况。客户担忧的原因,其实是这样的:钱没有到账,凭条也没有,这时心里肯定已经开始打鼓了,再加上还有一个“夜长梦多”的心理,如果银行方面的答复是“两个工作日以后”如何如何,那无疑还会加剧这种担忧——万一银行不认账怎么办?与银行相比,自己无疑是弱势一方,如果再没凭据——比如银行拒绝提供当时的监控录像,到那时候,真的可能是哑巴吃黄连有苦难言了。
“安全”是一种带有主观色彩的心理现象,它有时并不完全受客观现实的支配,而与当事人以往的经历、接触的信息等有密切关系。所谓“一朝被蛇咬,十年怕井绳”就是这个道理。人们对于银行,也有这种恐惧感,尽管造成这种恐惧的都是小概率事件。曾经有郑州市民乔女士认为银行的ATM吞了她的900元钱,银行方面否认,乔女士提出要查看监控录像,遭到银行拒绝。乔女士到派出所反映情况,但被告知无法立案。如果此类的信息接触多了,客户产生不安全感就很自然。相比之下,英国某小镇今年也发生过ATM机多吐钱的现象,银行方面称错在自己,储户可以不用归还多余的钱。这样“君子”的银行显然是个案,不会成为惯例。储户不会因为有这样的“君子”存在,就把别的银行都当成“君子”。说到底,银行与储户之间缺乏应有的信任,再加上本身在实力上的不对等,是形成此类“戾气”的根源。
其实,要想消弭这种相互之间的不信任感和不对等感,有一个办法,做起来并不太难——银行工作人员只需及时赶到现场,就像发生了多吐钱现象一样的迅速,到了之后,帮助客户分析清楚是机器故障还是操作不当导致的,并说明钱在机器里边是安全的,客户所受的损失仅仅是这两天的资金占压(很小金额、很短时期的资金占压,相信储户也不会在乎)而已,让储户放心。实在不行,让客户观看监控录像,该备份的进行备份,彻底消除“不认账”的可能性,不就解决了吗?这样到位的服务多来那么几次,相信这种不信任、不对等的感觉就会被逐渐稀释,直至消失。本报评论员韩晓波