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天津北方网讯:“亲,这条裤子是1尺9的,你的腰围穿着正合适。”“亲,你要的衣服颜色,我查查库存,稍等哟。”这种说话方式被称为“淘宝体”,来源于淘宝上与消费者交流的网店客服。这个迅速崛起的新职业给人们的生活带来了方便,让顾客在网上消费时感到温暖。
今年28岁的马秀云从2008年起在网店从事客服工作。“很多人说,网店客服有什么难做的,不就是和顾客说说话吗。但我们从早上八九点就对着电脑,同时为十几名顾客答疑解惑,要记清楚每位客户的问题,经常边打字边吃饭,晚上加班更是常事。一天下来,手都要抽筋了,但即便忙碌,也必须让每位顾客感觉是在和朋友亲人聊天。”
马秀云最难忘的一次客服经历是去年11月11日,她所在的网店搞促销活动,订单如潮水般涌入,每个客服手里都有上百个顾客同时在线询问。由于顾客太多,有些顾客开始抱怨等候时间过长。“我们只能进一步加快回复速度,同时安抚顾客情绪。就这样忙碌了一天一夜,网店单日交易额达到百万元。虽然我们客服赚的是卖白菜的钱,操的是卖鱼翅的心,但是我们创造的业绩是骄人的。”马秀云说。
经常在网上购物的王女士说,网店客服让冰冷的网购有了温情,如果实体店服务人员也像网店客服这么亲切就好了。
据了解,2012年淘宝网卖家超过600万,加上不断涌现的其他电子商务网站,每天有几千万像马秀云这样的客服人员在辛勤地工作。(记者张蕾)