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◆殷啸虎近日,本市“12345”市民服务热线电话开通试运行。开通后短短15分钟,就接入电话达200个。试运行的第一天8小时内,接听来电近5000个,来电主要涉及建设交通、社会管理等领域的咨询、求助和建议,其中三分之一已经由话务受理员当场解答,其余内容进入工单办理程序。据悉,目前已有17个区县和28家委办局在内的政府部门及3家公用事业单位与“12345”市民服务热线联网——这边工单一经派发,那边承办单位就会有专人收到短信提醒。凡24小时内不能办结的事宜,承办单位在一个工作日内必须先行联系市民,再行处理。一旦办理完毕之后,在答复市民的同时,还要反馈给市民服务热线,以便进行归档抽查。
“12345”市民服务热线的开通,是本市打造“服务政府”的一个重要的、实际的举措。现代意义上政府的主要功能,就是服务于人民。促进服务政府、责任政府、法治政府和廉洁政府建设的终极目标,就是要使政府更好地为人民服务。为人民服务作为我国国家机构组织活动的基本原则,写入了我国的宪法,它要求国家机关及其工作人员要一切从群众利益出发,树立群众观点,坚持群众路线,做人民的公仆。我们的政府承担了大量的管理社会的职能,但所有这些职能都是为了服务于人民这一目标。应当说,为了加强社会管理的创新,政府在社会管理方面投入了大量的精力,而社会服务方面的投入相对不足,使得政府在社会管理方面付出的努力并没有得到社会的普遍认同,相反由于过分强调了管理、忽视了沟通与服务,从而拉开了政府和人民群众之间的距离,疏远了政府与人民群众之间的关系。在相当一部分人的心目中,往往会将政府与“强迁”、“暴力执法”、“部门利益”等联系起来。每当发生与群众利益相关的群体性事件时,一些地方的政府部门和执法人员也总是不知不觉地站到了群众的对立面。这一现象是值得我们深思的。
从这个意义上说,“12345”市民服务热线的开通,不仅为广大市民服务提供了一个切实有效的、可靠的平台,而且可以通过反映问题来电量、问题处理率、问题处理满意度的服务管理系统,掌握城市管理问题的整体分布与变化态势,了解和掌握公共服务的实际状况,科学评估与衡量行政服务与公益服务的质量,以更好地提升政府的行政效能。当然,更为重要的是,可以提升政府的“正能量”,构建政府与人民群众之间的良好的和谐与互动关系。
“12345”市民服务热线的开通是一件好事,但要将好事做好,还有许多工作要做,首先是要在政府部门及其工作人员的心目中真正树立为人民服务的理念。去年随上海市政协代表团赴台北参访,台北的1999市民热线给我们留下了深刻的印象,他们提出的“亲切、专业、迅速”;“关心、细心、耐心”口号,也是值得我们参考和借鉴的。 (作者为上海市政协常委、上海社科院法学研究所副所长)