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工行太华路支行开元路分理处地处北二环东段,是工行陕西省分行营业部全力打造的综合性金融服务窗口,现有员工8人,平均年龄32岁,是一个朝气蓬勃,奋发进取的年轻集体。两年来,开元路分理处以中国银行业协会制定的《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》为依托,在网点文明规范服务、服务创新等方面开展一系列活动,先后获得省工行营业部“优质文明服务样板网点”、“世园服务先进网点”等多项荣誉,大堂经理张莉获工总行“明星大堂经理”荣誉称号。
近年来,开元路分理处紧紧围绕“一流的服务,一流的形象,一流的业绩”这一主线,把创建文明服务规范工作不断引向深入,取得了服务效果与社会效益的双丰收。分理处牢牢树立以“服务求发展”的理念,以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标,以“客户满意度”为宗旨,以“合规建设、标准化网点建设”为契机,将文明服务规范,有声有色地融入到日常工作中,围绕文明服务、规范操作,制度建立,有考核、有计划地开展优质文明服务活动。同时,网点在硬件、软件方面时时为客户着想,处处注重细节,力求用科学、现代、高效、完善的工作手段实现为客户服务的方便快捷。
此外,开元路分理处从细节入手,把客户的需要当成自己追求的目标,相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服务”等举措,用真心和爱心赢得了每一位客户。
记者了解到,为了塑造好窗口形象,建立优质服务的长效机制,分理处还设置了投诉电话和客户意见簿,并聘请周边省政府直属机关家属院的住户做网点服务的监督员,对网点的窗口服务实行跟踪监督,并定期开展“满意度调查”活动,向客户发放客户意见调查表,对客户反映的问题和建议采取“查、防、改”相结合,发现问题及时整改,正是在这样的自觉和自律中,分理处的服务水平也逐步提升。
记者许可实习生谢小强