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通讯员康琦记者钱伟锋
好不容易打上一辆出租车,却遇上司机态度很不好,如果你觉得因此不舒服的话,打96520投诉他。乘客的每一个合理的投诉,都会让出租车驾驶员所在的公司很紧张,因为投诉多了,会影响公司新增运力,进而影响公司的经济效益。
明年1月1日起,全新的《杭州市客运出租汽车行业服务质量信誉考核办法》(以下简称《考核办法》)将正式实行,企业、个体、驾驶员之间有各自的考核标准但又有联系。这种考核最大的好处在于,出租车司机的服务态度好坏与出租车公司能不能增加新车直接相关。
有20%以上不合格驾驶员
出租车企业将评为不合格
《考核办法》自11月23日征求意见开始,分别通过座谈会、书信、电话等方式,共征集了近300条意见,大多数出租车企业认为这些考核办法都是合情合理的。
在新的考核办法中,杭州将出租汽车企业、个体出租汽车经营户和出租汽车驾驶员的服务质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
根据新考核办法,AAA级出租车企业要求有90%以上的AA级驾驶员;如果驾驶员中有20%以上B级驾驶员,那么就会被评为B级企业,说明不合格,这样对企业和驾驶员产生双重激励的作用,促进行业机制良性循环。
市交通运管部门介绍,对出租车企业实施服务质量信誉考核的目的在于,在管理部门人员力量有限的前提下,让出租车企业承担起该承担的责任。抓驾驶员管理,不仅可以节省交通管理部门的人力资源,还可以提高企业管理效率。
的哥恶意侵占乘客失物
一票否决
具体的考核细则中,针对出租车企业,如果在考核周期内有“聘用出租汽车驾驶员服务质量信誉等级考核等级为B级的占20%以上”、“发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的”、“发生一次特大恶性服务质量事件的”等情形的,考核等级将直接为B级(不合格)。
在对驾驶员的考核中,有几条是“一票否决”的,如在出租汽车经营活动中,发生交通事故致人死亡且负同等或以上责任的;驾驶未取得出租汽车营运证的车辆,擅自从事出租汽车经营活动的;恶意侵占乘客失物等行为则直接扣除全部考核分数,需要重新学习18个学时。
“严惩不是目的,我们最终是要建立一个良性循环的机制。”出租车管理处主任邵苗介绍,从大的方面来说,这次服务质量信誉考核对个体经营户而言,考核的结果将决定他的经营权到期后能不能再次获得;对企业来说,意味着它今后能不能获得新增加运力以及获得运力的多少。
对驾驶员而言,信誉质量考核等级好坏可在服务质量信息平台中查到,优秀的驾驶员将在这个行业更有竞争力,而服务质量差的驾驶员将有可能被纳入不良记录驾驶员名单,影响他在行业里的发展。
对司机服务质量的有效投诉
与企业评级挂钩
据96520投诉受理中心统计,今年以来,涉及出租车的投诉有3416起,其中投诉驾驶员拒载的1644起,绕道的648起,而投诉服务质量问题的,共771起。其中多数为投诉驾驶员服务不规范、态度粗暴或者在安全行驶方面的问题。
新考核办法中,对这些有关服务质量的有效投诉有了明确规定,都会被计入到企业或个体户的考核中,作为评价一个企业服务质量好坏的依据。
配合《考核办法》出台的,还有修订后的《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》和《杭州市区客运出租汽车车容车貌规范》。在《职业道德规范》中,第一次提出了杭州出租车驾驶员的职业道德规范总体要求:尊重乘客,优质服务,诚信守法,规范经营。同时,还对驾驶员营运服务流程做出了详细的规定,如走高架或者绕城要提醒乘客,并告知增加的大致费用,还要征得乘客同意、乘客下车时必须主动提供标准打印的发票、男驾驶员不留长发、女驾驶员不穿紧身超短裙等等。