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春节前后是消费的高峰时期,商家拿出浑身解数搞促销,经常是种种诱惑中暗藏陷阱。消费者在消费过程中,会遇到各种各样利益受损的情况。本报刊登近日一些消费维权的实例,供消费者借鉴。
打折不能拒“三包”
注意辨明“处理品”
去年11月3日,消费者吴某在武清区佛罗伦萨小镇名品折扣店VERSACE门店购买一双皮鞋,价格为2550元。仅穿了两天,就发现脚脖处有开线现象,联系经销商,经销商却以打折商品不实行三包为由不予解决。吴某投诉到武清消协。消协工作人员对此进行调解,最终为消费者进行退货。皮鞋开线,属商品质量问题,依据《天津市消费者权益保护条例》规定,“经销者销售的商品应当符合质量要求,并承担商品的修理、更换、退货的责任。”所以打折商品不能免责,也要实行三包。
春节前夕,服装鞋帽等商品销售火爆,许多商场都打出优惠、打折、返券等方式。而在这些优惠促销的掩饰下,暗藏了不少猫儿腻。最常见的就是先提原价后打折。以打折商品为由不予“三包”,更是违反规定。其打折的原因多为薄利多销,或者是存库积压、或者是款式过时等。即使打折也要保证商品的质量,如果商品本身存在质量问题或瑕疵的话,是不允许销售的。如果商家在购买发票上明确标明是“处理品”的话,就不要购买了。
住宿退房有规定
一般异地难维权
近日消费者范先生投诉,2012年12月30日15时,其朋友一家三口从外地来津,以120元/日的价格在东丽区某招待所定了一间三人房。12月31日17时范先生陪同朋友办理退房手续,双方因住宿时间结算方法发生争议。范先生认为招待所普遍遵循12点以后、18点以前按半天计算房费的惯例,应按一天半计算房费,应是180元。而招待所称店内规定12点以后超过2小时按半天算,超4个小时按整日计算房费,应收取240元。范先生认为招待所的住宿时间结算方法不合理,收费过高。朋友走后他又继续找到招待所理论,争议无果,便投诉到东丽消协。消协受理后,经查找相关规定,得知当前宾馆行业关于中午12点退房的规定已经取消,计费方法也没有统一规定,主要依据为《中国旅游饭店行业规范》的规定:“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法。”之后到招待所核实情况,显著位置张贴了旅客须知,其中有“超过四小时按整日计算”的表述,但没有明确退房时间。又经参考之前行业计费标准,经调解招待所同意只加收半天房费,退还范先生房费60元。
依据中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》中规定:次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可以加收一天房费。也就是本案中范先生认可的计算方法。但该条款中国旅游饭店协会于2009年8月进行了修订,该款被改为:“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告示客人。”修改后的条款未明确规定退房时间和收费标准,因此招待所可以自行规定,但前提是必须公示价格和计费方式。
春节放假时间长,是居民探亲旅游的好时机,宾馆、旅店生意会火爆,退房时以什么时间为准,行业内一直存争议。由于《行业规范》条款中宾馆可以自行规定,就更容易引发争议,所以旅客在入住前,应事先询问其价格公示的退房时间的界定,得到明确答复后再入住。以免争议后,因涉及异地维权,很不方便。
预定年夜饭
“定金”“订金”要分明
近日消费者孟先生投诉,称其在东丽区某4S店预定了一辆汽车,与销售人员就车型、颜色、价格等事项签订了斯柯达昊锐预定意向书,内容为:“预付订金1000元;双方一经签订上海大众斯柯达汽车产品购销合同,该订金将作为所购车辆价款的预付款。”意向书通篇都是订金字样,但4S店在意向书其他事宜条款中手写注明“商品车7日内交齐全款,定金不退。”而且给孟先生开具的收据上,注明的是定金。后孟先生取消购买汽车意向,索要订金,4S店称孟先生交的是定金,违约不予退还。孟先生指出商家提供的协议书中混淆定金概念,钻法律漏洞“打擦边球”设置陷阱,双方因此发生争议。
依据《担保法》定金罚则,东丽消协认为,如果商家提供的书面协议中同时出现“定金”或“订金”,但违约责任条款只有“若消费者违约,定金(或订金)不予退还”,这种情况不能适用定金罚则,因为约定的“定金”性质不完整,不具备定金的法律特征。4S店没有对自身违约作出双倍返还的约定,同时从书面协议可看出,4S店的表述前后矛盾,意图减轻自身责任,为消费者维权设置陷阱,是不平等的格式合同。因此,支持消费者孟先生的维权主张。
经调解,最终促使争议双方达成调解协议,4S店同意为消费者全额退还1000元订金,并表示将尽快修改格式合同内容。
目前在许多销售和服务行业,各类预付款名目繁多,多数认购协议因为不规范,经常会发生消费纠纷。消费者在签订购买或认购协议时,一定要仔细阅读协议条款,协议中表述的意思应准确,“定金”和“订金”字样要统一,以免产生争议。
-本报记者梁素梅