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天津北方网讯:地铁作为公共服务行业,在不断提高运能运力、为市民提供安全便捷出行服务的同时,也作为城市的形象窗口,担负着建设城市文明的重任。天津地铁1号线开通7周年和网络化运营1周年以来,市地铁运营公司始终以回报社会、共建和谐为己任,教育和号召广大员工视乘客如家人,用心服务、以爱待人,打造充满爱心的地下铁,释放着积极和谐的正能量。据不完全统计,今年上半年,地铁一线员工为乘客找回电脑、手机、相机等贵重物品102件,房产证、合同、保单等重要资料30件,累计折合人民币约213.04万元;捡获乘客遗失现金(含银行卡)20.4万元,全部返还乘客;紧急救助突发心脏病、低血糖等意外乘客61人次。一线员工的爱心服务换来的是乘客感动和赞许,乘客通过60286888地铁服务热线和12319城建服务热线表扬303次,送来感谢信12封,锦旗22面。
瞬间一 “车站给你买火车票!”
4月27日,天津职业大学大二学生小宋准备乘火车回家乡济南,在3号线铁东路站使用卫生间时,不慎将身份证和火车票掉入下水道。正当小宋一筹莫展时,铁东路站员工曹爽、孔令宸赶到卫生间,了解情况后,毅然动手掏下水道,但尝试多次仍未能将东西打捞出来。眼看着火车发车时间越来越近,为了不耽误小宋回家,站长高诚赶紧联系火车站,得知小宋可以办理临时身份证,购买火车票回家。但小宋身上已经没有足够的钱再购买一张车票了。这时高站长毫不犹豫的从自己的钱包中拿出200元钱递给小宋,让她赶紧去火车站,并告诉她车站会继续寻找她的身份证和车票。小宋十分感动,留下了自己的详细信息,接过钱匆匆乘坐地铁离去。而车站员工则在气味难闻的环境里,继续帮助小宋打捞失物,两个多小时后终于在污水泵房里找到了小宋的身份证。
5月5日,小宋来到铁东路站取走了身份证。6月10日,小宋的同学给车站送来一面锦旗,再次向车站表示感谢。
瞬间二 失物有价,爱心无价
如果您突然捡到价值200万的物品,您会怎么办?面对这道人生考题,3号线高新区站员工给出的答案是:急乘客之所急,赶紧归还失主!
6月13日上午,高新区站安全员田宇在巡站时发现了一个纸箱,里面有若干个外形类似手机的设备,设备上除“合作社”等字样之外没有其他相关线索。虽然不知道这些设备具体是什么,但是田宇推断应该价值不菲,并具有相当重要的作用,他立刻上交车站。车站将纸箱进行妥善保存,并播放广播寻找失主,同时上报热线等处备案。
几小时后,乘客印先生来到车站,十分急切地向车站员工描述他将一箱GPS设备遗失的过程,恳求车站查看监控录像。原来,该乘客来津出差,在乘坐地铁时将一箱价值近200万的GPS设备遗落在高新区站。在核对信息无误后,车站员工将纸箱“完璧归赵”。看到66套设备无一丢失和损坏,印先生激动地说:“这东西要是丢了,我砸锅卖铁也赔不起呀!感谢天津地铁!感谢天津地铁!”
瞬间三 救助晕倒乘客,大家总动员!
6月25日,营口道站。一名30岁左右的女乘客下车后,步履踉跄,一头栽倒在站台上,周围乘客一片惊呼。安全员王哲发现后,立即通过手持台报告车站控制室,同时快步奔到晕倒乘客身边。
“请大家让开一点,让我进去看看!”,正当大家围住该乘客不知所措的时候,保洁员张俊玲挤了进来。张姐以前是一名护士,乘客在本站出现不适时,她都会第一时间赶到现场。经确认,该乘客是心脏病突发,但张姐翻遍乘客包裹也没有找到急救药品,车站立即向乘客发布广播寻求帮助。真巧,不一会就有热心的乘客送来了速效救心丸,为救治乘客争取了宝贵的时间。此时,车站已经联系好120救护车,并通过乘客手机与其家属取得了联系。
当急救人员和乘客家属赶到时,该乘客的病情已经大为好转。车站员工和热心乘客又一起将病人送上了救护车。事后车站了解到,该乘客已经转危为安。
瞬间四 你是“马大哈”,地铁是“好管家”
7月2日,1号线勤俭道站员工张华巡视时,在站台候车座椅上捡到一个文件袋。经检查,里面装有崭新的毕业证书、学位证书和其他重要证件。车站通过广播寻找这名粗心的同学无果之后,员工们并没有就此放弃;相反,大家如同“侦探”一般,开始在文件袋中查找细微线索。功夫不负有心人,通过一张表格上的电话号码,车站与失主小李同学取得了联系,此时距离发现文件袋还不到半个小时。
小李赶到车站后,一个劲儿地给车站员工鞠躬:“我刚毕业,正赶着去面试一份工作。丢了这些东西,不仅工作肯定没戏,以后的损失更是不堪设想。太感谢地铁的哥哥姐姐们啦!”一番感谢后,小伙子高兴地乘坐地铁而去,员工们也祝福他找到心仪的第一份工作。
像上面的感人片段,在地铁里发生的实在太多了,几乎每天都在上演。
地铁运营公司车务中心副经理薛萍曾笑着对记者说:“我们听说乘客中间流传着一句话——‘东西落在地铁里,只要没被别人拿走,就肯定丢不了!’。事实上的确如此,地铁开通几年来,从未发生过一起车站私留乘客遗失物品的事件,即使捡到新鲜水果、食品也都是一直等着乘客来领取,往往都放坏了。也从未发生过一次见乘客危难而不救的情况。我们凭借“车站—热线—调度中心—列车”四位一体的遗失物品找寻和乘客帮助机制(SOOT),为乘客挽回了大量的损失,维护了他们的乘车安全,地铁员工成为乘客实实在在的贴心人!”薛萍副经理的话里透着自豪。“现在,‘天津地铁运营’新浪微博也加入了这个找寻机制,凭借微博影响范围广、受关注程度高、响应快速的特点,为‘用心服务、以爱待人’这一运营服务新理念增添了亮色。”
“当然,我们并不希望捡到这么多东西,更不希望乘客们都在地铁里出现意外。”薛萍副经理说。在采访最后,薛萍副经理也想向广大乘客提供一些建议,以避免上述情况的发生:
第一,乘客乘坐地铁,要将随身携带的物品放在视线范围内,尽量不要随手放在旁边座位上或远离自己的位置。下车前,要注意清点物品数目。如果发现物品有丢失,请立即联系车站工作人员或拨打地铁服务热线60286888,描述遗失物品的特征,地铁工作人员会立即启动“SOOT四位联动机制”,快速帮您寻找遗失物品。
第二,乘客发生低血糖现象是比较常见的,多是由于没有及时进食造成的。在此提示广大乘客出门前适当的补充一些食物,或随身带点糖果、巧克力,在发生低血糖时马上补充。不过地铁入闸后是禁止饮食的,所以建议大家早晨上班、上学前要提前吃好早点。而对于有其他突发性疾病史的乘客,最好随身携带必要的口服类急救药品,因为地铁车站急救箱内是不配备口服类药品的。
最后,在地铁范围内遇到突发情况,乘客本人或其他任何人都可以向工作人员寻求帮助。地铁员工会尽其所能,想您之所想、急您之所急,为您提供“贴心一路”的服务。(记者赵颖妍)