|
||||
天津北方网讯:她只是一名普通的话务员,但在工作中她要求自己“用最短的时间解决最多的问题”。工作6年来,她受理来电和回访各类服务信息9万余件,坐席接通率100%,回访率98%,满意率100%,受话量一直名列前茅,并先后获得2011年度天津市自来水集团三八红旗手称号、2011年度天津市五一劳动奖章、2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年岗位能手等荣誉。她就是天津市自来水集团热线话务员张隽。
总结出“三稳”工作法
张隽不断总结受话服务中存在的差距与不足,经过几年的工作,她总结出一套独家的“三稳”工作法,即倾听需求稳定情绪;规范用语稳妥沟通;用心受理稳把质量关。
今年1月27日凌晨3时20分左右,家住河东区中山门团结东里的用户来电,反映楼内管道漏水严重,寻求帮助。她一边稳定用户情绪,一边引导用户说清现场情况。从电话中得知,该楼门半夜发生火灾,户内水管被烧断,造成漏水严重。张隽立即启动领导专线,调配抢修人员。不到15分钟,抢修人员赶赴现场进行止水抢修,避免了用户不必要的损失。下班后她持续关注处置情况,并对用户进行跟踪回访,得到用户的高度赞扬。
总是替用户想在前面
有些用户要坐公交车到营业厅购水,但往往不知道营业厅的具体位置和附近的公交线路,她便利用业余时间实地勘查并上网搜索公交线路,总结出市内各营业厅附近的公交线路情况,方便用户出行购水。
去年8月,一位大娘打来电话求助:“家中突然没水了,可家里就我一个人,怎么办呀?”三伏天可不能让大娘家停了水,她问明情况,确认是由于卡表余额不足造成停水,于是告知大娘可以插卡启用备用水,经她在电话里多次耐心指导,大娘家终于有水了,最后她还不忘提醒大娘抓紧时间买水。
在岗位上发挥正能量
为提高业务受理综合水平,她主动提出到二级平台实践锻炼,亲身体验业务处置流程,积累工作经验,特别是利用业余时间,到抢修和户管改造工地现场观摩学习,并拍照制成课件,与话务员一起共享交流,带动热线话务员整体业务水平不断提升,更成为同事学习的榜样。(记者陈欣)