|
||||
天津北方网讯:张隽是天津市自来水集团有限公司供水热线的一名话务员。工作六年来,受理来电和回访各类服务信息9万余件,坐席接通率100%,回访率98%,满意率100%,受话量一直名列前茅,并先后获得2011年度天津市自来水集团三八红旗手称号、2011年度天津市五一劳动奖章,2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年岗位能手等荣誉。在工作中,张隽将“用最短的时间,解决最多的问题”作为工作理念,以饱满的热情、诚恳的工作态度,用心受理每一条信息。
自创“三稳”法
张隽在工作中不断总结受话服务存在的差距与不足,从语气、语速、语调等细节上仔细研究,摸索工作方法。她总结出“三稳”工作法,即倾听需求稳定情绪;规范用语稳妥沟通;用心受理稳把质量关。今年1月27日凌晨3点20分左右,家住河东区中山门团结东里用户来电,反映楼内管道漏水严重,寻求帮助。她一边稳定用户的情绪,一边引导用户说清现场情况,得知该楼门半夜发生火灾,户内水管被烧断,造成漏水严重,她立即启动领导专线,调配抢修人员15分钟内赶赴现场进行止水抢修,避免用户不必要的损失。可她还是放心不下,下班后持续关注处置情况,并对用户进行跟踪回访,得到用户的高度赞扬。
做用户的贴心人
“有些用户需要坐公交车到营业厅购水,但他们往往不知道营业厅的具体位置和附近的公交路线。我就利用业余时间实地勘查并上网搜索公交路线,总结出市内各营业厅附近的公交站点,方便用户出行。”张隽始终站在用户角度,想用户之所想,急用户之所急。去年8月份,一位大娘打来电话寻求帮助,说家中突然没水,家里就她一个人,怎么办?张隽心想三伏天不能让大娘没水吃,问明情况后,确认是由于卡表余额不足造成停水,张隽告诉大娘可以插卡启用2T备用水,经她在电话里多次耐心指导终于成功,并提醒大娘抓紧时间买水。
发挥青春正能量
一条热线连万家,一句话语暖人心。在接到用户反映家中用水管道或设施漏水时,张隽总是提醒用户要先关闭水表前阀门止水,避免用户家中淹泡。填写工单时注明漏水情况,提示二级平台酌情派单,避免因漏水给用户造成不必要的损失。为提高业务受理综合水平,她主动提出到二级平台实践锻炼,亲身体验业务处置流程,积累工作经验,还利用工余时间,到抢修和户管改造工地现场观摩学习,熟悉管材管件类型、易故障部位、维修方法等,并拍照制成课件,与话务员一起共享交流,增强大家的感性认识,带动热线话务员整体业务水平不断提升。记者狄慧