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天津北方网讯:27岁的张隽是市自来水集团供水服务热线网络中心的一名普通话务员。在平凡的岗位上,她每天都以饱满的热情、诚恳的工作态度受理每一件信息。工作六年来,受理来电和回访各类服务信息9万余件,坐席接通率100%,回访率98%,满意率100%。她说,“用最短的时间,解决最多的问题”是她的工作理念。
昨天,记者来到供水服务热线网络中心,张隽正在忙着接听用户电话。“喂,您好,请问您需要什么帮助?哦,您家的水管漏水是吧?大爷,别着急啊,您别挂电话,先去把家里的截门关上,回来再详细说明情况,我等着您,您稳住了!”几句温馨的话语,让电话那边焦急的语气一下子平和下来。旁边坐席的张菂告诉记者:“张隽姐对待打进热线的用户特别有耐心,我们在旁边听着都觉得很贴心。今年1月份的一天凌晨,河东区中山门一位用户来电,反映楼内管道漏水严重,紧张得连话都说不清。张隽姐先是稳定用户情绪,又引导他说清现场情况,得知楼门半夜发生火灾,户内水管被烧断,她立即启动专线,调配抢修人员,15分钟内赶赴现场,下班后还对用户进行了跟踪回访。整个过程她处理得有条不紊,我打心眼里佩服。”张隽说:“其实也没什么,但凡打热线的人,肯定都是有疑问或者遇到困难了,只要咱将心比心,就会很耐心地给他们解释,很认真地帮他们联系抢修。”
为了给用户提供更好的服务,张隽还经常给自己“留作业”。供水服务热线网络中心刘玛告诉记者:“常有用户询问购水营业厅的地点和附近公交路线,张隽就利用下班后的时间实地勘察、上网搜索,总结出市内各营业厅附近的公交站点,以便及时地告知用户。她还主动到抢修和户管改造现场观摩,熟悉管材管件类型、易故障部位、维修方法等,既可以指导用户先做紧急处理,又便于跟抢修人员更好地沟通。”
由于爱岗敬业,业绩突出,张隽先后获得2011年度天津市自来水集团三八红旗手称号、2011年度天津市五一劳动奖章,2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年岗位能手等荣誉。
记者手记
一条热线连万家,一句话语暖人心。越是平凡的、基层的岗位,就离百姓越近,他们的一言一行不仅关系着能否为百姓解决难题,也代表着为民服务的形象。就像张隽说的那样,急人之所急,想人之所想,就能把大伙的事当成自家的事来办,这些平凡而执著的劳动者,在我们生活的每个角落里熠熠生辉。