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天津北方网讯:曾几何时,消费者拨打咨询电话,却由商家担负所有话费,成为售后服务领域的一种时尚。“800”电话也因此被大家所熟知。而伴随“800”电话的逐渐减少,以及“400电话”的不断增多,看似不变的“免费咨询电话”承诺背后,却是消费者稀里糊涂为话费在“买单”。
市民投诉:免费咨询电话“不免费”
最近刚忙完装修的孙先生,遇上一件蹊跷事。在上网查询手机话费时,账单上出现了10多元主叫“400”号码的业务费用。在详细查阅通话清单后他发现,先前拨打的建材、家具等商家提供的“400”免费咨询电话,居然都是需要付费的。“产品外包装上,明明写着‘免费咨询电话’,可打完为什么还要扣话费?是运营商乱收费,还是商家提供的根本就不是免费电话?”带着种种疑问,孙先生向其中一家办理“400”号段业务的运营商进行咨询。经工作人员解答,孙先生才明白,所谓免费咨询的“400”电话,是需要商家和拨打者共同分担话费的电话。
记者调查:七成市民认知有误解
日前,为了验证孙先生的说法,记者在超市里进行产品调查时,发现不少商家在产品外包装上将服务热线“400”标称为“免费咨询”或“免费服务”等。记者找到一款深圳生产的组合书柜,并用天津移动号码拨打了外包装上的“400免费服务电话”。随后,通过移动网络通话清单查询,记者发现该2分31秒的主叫通话,确实按照本地通话类型被扣了0.6元。
针对该电话,在随机受访的20多名群众中,仅有5人对“400”电话不产生费用产生过怀疑。而“400”电话给七成受访者留下的都是免费的印象。
号码揭秘:“400”打文字擦边球
记者以商家身份联系上一家主营400电话业务的运营商。工作人员介绍,“400”电话是主、被叫分摊业务,主叫方需要承担市话接入费,而号码拥有者承担其他费用。
“目前社会企业商用客户服务热线,除了‘400’,还有‘800’电话系统。拨打‘400’电话需要支付市话费,可拨打‘800’,电话确实是完全免费的。”工作人员介绍,尽管“800”电话全部由号码拥有者承担费用,但是拨打者必须使用固定电话。由于使用范围小,加上费用全免,骚扰电话也会比“400”电话多。所以目前90%新办理业务的商家,都会选择“400”号码。
为何明明收费的“400”商家要打出“免费咨询”的幌子?工作人员声称,这其实就是一种理解偏差,所谓“免费咨询”,可以解释成咨询是免费的,不一定就指电话免费。不少商家却仍在打文字的擦边球,毕竟用“400”作为客服热线,会给人留下正规大企业的好印象。
工商部门:涉嫌虚假宣传有权追回话费
“虽然商家的解释会有很多,但如果标注为免费,就应当兑现承诺,否则就是虚假宣传。”工商执法人员对记者说。近期,本市工商部门先后接到了一部分市民反映标注“400”免费咨询或者服务等电话,实际是收费的。针对这样的行为,本市工商部门也依法对商家进行了处罚。但在随后的维权调解过程中,一些消费者提出了按照《消费者权益保护法》中的规定,索要货品价值3倍的赔偿。那么,这种索赔是否能支持呢?工商执法人员给出了否定的回答。执法人员表示,虽然商家标注免费电话实则收费的行为,是发布虚假广告的行为。但咨询电话是否免费与消费者是否选择购买该产品,没有必然联系,所以索要价款的3倍是没有道理的。但商家应该赔偿因打电话而产生的费用。