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绽放在客服热线的铿锵玫瑰
田菲,30岁,天津移动客服中心贵宾服务中心值班经理。
2015年,是我进入天津移动客服中心的第9个年头。从一名懵懂的大学毕业生,一名普通的话务员,逐渐成长为贵宾服务中心的一名值班经理。9年里,我经历过失败的泪水,拥有过成功的喜悦,9年生活和工作的磨练,让我逐渐地坚强、不断的成长,担负起家庭的重任和工作的责任;一路的风风雨雨,让我更加充满自信,充满希望,因为每当我遇到困难时,总会得到领导们贴心的关怀,同事们的真诚相助,是他们让我感受到了移动这个大家庭的温暖和幸福……”
2008年的夏天,我的父亲因为糖尿病病发尿毒症,病重住院。在父亲住院期间,我坚持着“家-医院-单位”三点一线来回跑,父亲最终还是离开了我和母亲,虽然父亲身体一直不好,但突然的离开还是使我和母亲悲痛欲绝。这件事以后,我瞬间长大,因为我和母亲还要继续坚强的面对日后的生活,我们互相鼓励,互相扶持,慢慢从悲伤中走出……
从父亲入院到离世,我没有为此而请过一天的假而影响到工作,每天默默地承担着失去亲人的悲痛,而工作的忙碌让我感到充实,暂时忘记了悲伤。我从不会向困难低头,无论生活和工作遇到多大的困难,我都会保持积极乐观向上的态度,勇敢地去面对去担当,同时,也深得领导和同事们的信任和关心,带领团队出色地完成一项又一项的工作任务,从不畏惧,被评为2008年度客服中心的先进工作者。
2010年底,客服中心选派优秀员工加入新成立的电话经理坐席,这是一项全新的工作,非常荣幸我被委以重任,承担了“开拓者”的角色。那段时间,我带领我的团队成员夜以继日的忙碌着,从系统建设、外呼测试,到项目试呼、效果分析……每天的工作都安排的非常紧凑,上班时间开会讨论各项系统功能的开发、界面的结构布局、上线功能的测试和完善;下班后更要利用有限的时间研究思考、学习其他省份的优秀经验,从而借鉴补充到本地的系统应用中来。工作的繁忙不仅没有给我增加负担,反而使我学会了更加合理的安排时间。虽然忙碌但非常充实和快乐,因为我喜欢创新、开拓,更喜欢拼博……母亲对我的工作也非常支持,成为我强大的后盾,给了我无微不至的关心、照顾和鼓励。看着系统不断的完善,成功的喜悦溢于言表。在此期间,我们共参与试呼项目7个,进行效果分析9次,共计提出系统建设需求19大项,并编写了《天津移动电话经理系统界面操作手册》、《电话经理相关服务规范》、《全球通电话经理岗位考核细则》、《天津电话经理绩效考核管理办法》等。当然,这些成绩的取得同样离不开领导的帮助指导和小伙伴们的支持。
2011年11月3日,就在我工作刚刚体会到点滴成功喜悦的时候,上班过程中接到表哥的电话,母亲在家中突然晕倒了……我赶到医院,在急诊室找到了躺在平板车上的母亲。母亲脸色惨白,表情异常痛苦,经过检查,医生告知母亲突发脑出血,出血量30ML而且位置在脑干附近,情况特别危险,病情也很复杂,如果手术,风险会非常的大,建议还是选择保守治疗,但对于保守治疗所产生的后果却不能估测,当时是病发的危险期,各种状况都有可能出现,医生建议我们做最坏的打算……
一边是病床上的母亲,一边是刚刚起步的工作,对我而言哪边都很重要,哪边都不忍舍弃。终于,在领导和亲戚朋友的鼓励和帮助下,我决定统筹安排好自己的工作与生活,哪边也不放弃。
在我最困难的时候,我没有抱怨,没有诉苦,用我的肩膀撑起了生活和工作的重担。中心领导了解我的状况后,将我安排在距离医院较近的工作地点,并经常致电询问母亲的病情,派同事来看望,提供相关的治疗方案和机构,给予了我无微不至的关怀、帮助和鼓励。
组织带来的温暖,让我更加坚定了度过难关的信念,回想起那段日子,我衷心的感谢领导的关怀与帮助,是他们的关心,使我更有信心面对命运的挑战!”
经过几个月的治疗和精心陪护,母亲的病情终于稳定下来,意识也逐渐清晰,但出血造成的后遗症是免不了的,医生建议回家调养,同时日后要进行大量的康复性的训练。母亲平时是一个坚强的人,凡事都亲力亲为,很少麻烦别人,但突如其来的病魔,使她变成了“半瘫”!起床需要人扶、喝水需要人倒、吃饭需要人喂、上厕所需要人帮……这些使母亲觉得自己成了“废人”,常常莫名的发脾气,恸哭。作为女儿的我非常理解母亲的心情,明白母亲不是对我,不是对任何人,而是怨恨自己的身体“不争气”。母亲看着我每天的奔波劳碌,眼泪止不住的流。而我却笑着安慰她,告诉她“我没事儿!您要快快的好起来!我还要吃妈妈做的饭!”母亲听后,坚定的告诉女儿她一定会的!而此时的我,便会跑到楼道偷偷的抹眼泪!
出院回家后,母亲更不习惯,原本日常力所能及的小事,现在做起来都那么的费劲、耗时。为了防止肌肉、关节僵化,每天都需要进行按摩1-2个小时。而我的生活也更加“规律”了。除了正常上班外,回家后还要买菜、做饭、洗衣、帮母亲按摩。因为家务繁忙,所以我在工作中努力提高工作效率,尽可能将工作在单位完成,实在无法完成的情况下我也会带回家中,因为多年的工作使我养成了“日清日高”的习惯。
2013年初,由于部门调整,员工队伍壮大,我被安排带领新学员班组。由于工作现场离家较远,每天往返需40多公里,遇到早班五点多就要出门,赶第一趟公交;遇到晚班下21点,安排好班组的一切后回到家中已是23点有余……组织上非常关心我的情况,提出为我调换交通比较便利的工作现场,但我考虑到新班组的员工更需要我,我更要发挥我的作用将自己积累的工作经验毫无保留地传授给新员工,带好新员工班组是我义不容辞的首要任务,路途远、交通不便这点困难都不是事,就这样,在我和我的小伙伴们的共同努力下,我所带领的新学员班组无论在效能指标还是服务指标方面均名列前茅,外呼满意度更是保持在99.4%以上,忙时接续满意度也达到了99.3%,取得了满意度年度班组排名第一名的好成绩,在线利用率达到了70%以上,在历次的外呼项目中都出色地完成了任务,得到了领导们和同事们的赞赏。
从小我就知道人要学会感恩,要永远记住那些在你困难时曾给予我关心和帮助的人!我感谢公司,感谢我的领导们,感谢我的团队小伙伴们,因为有了你们对我的信任和支持,我才有了克服困难的勇气!这些都转化成为了我工作中的动力和干劲。一份耕耘一份收获,我所带领的团队在此期间获得了“客服中心2013年优秀班组”、“2013-2014年度卓越班族”、“2014年度学雷锋活动高产量班组”、“2014年度一季度优秀班组”等荣誉,我个人也先后多次被评为“客服中心先进个人”、“先进班组长”等称号!
人的一生,有多少个9年,对我来说,在移动公司客服这个大家庭里,我的领导与同事,见证了我的独立、自信,乐观以及面对困难永不退缩的勇气,见证了我对工作的热忱与执着。我就像是一朵盛开在移动客服热线的铿锵玫瑰,散发着青春的魅力,充满着热线的精彩。
中国移动天津公司 田菲