天津北方网讯：近年来，蓟州区消协运用六步调解法，较好的维护了消费者的合法权益，努力把维护消费者合法权益的小“窗口”拓展成服务发展、服务民生的大“舞台”。

　　一是动“情”。在调解过程中，始终要突出一个情字。对经营者、消费者都要融情于事，让情化解消费者的愤怒和委屈、融化经营方的戒备情绪，化解双方剑拔弩张的气氛，以轻松平和的方式把双方拉到一个平台上，力争做到“多少恩怨气，皆付笑谈中”。

　　二是说“法”。亮出法律武器，开口要有专业性和权威性，须体现出“律师”的水平，告知经营者，依据哪部法律或法规、规章的条款规定，其违反了什么规定，应该履行什么义务，让他们明白自己有错，气势上有所收敛。

　　三是讲“理”。首先要反驳经营者的无理辩解，让其知晓是自己理亏；然后让消费者提出合理要求，纠正其无理要求。同时引导双方尤其是经营者进行换位思考，让经营者感受到投诉者的委屈。

　　四是看“案”。在双方不能就处理意见达成一致时，让经营者和消费者查看已经调解成功的类似投诉案卷，让双方心中有数，促成调解。

　　五是亮“罚”。在前四项措施对经营者都不能奏效时，则亮出“罚则”，可向经营者告知《消费者权益保护法》法律责任条款中相关罚则规定，让经营者慑于可能受行政处罚的风险，掂量轻重，自觉履约或承担责任。

　　六是言“诉”。在双方尤其是消费者不同意调解意见，双方可能无法达成和解时，告知消费者向法院起诉的程序、费用成本、诉讼周期，提醒经营者上法庭的法律后果和负面影响等，争取双方适当让步，重回调解桌前，提高成功机会。（北方网编辑唐淑倩）