天津北方网讯：“解决群众合理合法的利益诉求，是信访部门义不容辞的责任。”自1987年开始从事信访工作，市国土房管局信访处副处长王娜就牢记自己的职责，用满腔的热情为民排忧解难，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，赢得了人民群众的认可和信任。

　　王娜常说，“做接访，既要有爱心更要有耐心。来上访的，大都心有怨气，如果耐心不够，很容易激发矛盾。如果缺乏爱心，不能设身处地为来访者考虑，事情也办不好。”从事信访工作30年来，王娜不忘初心，共为群众解决实际问题2万余件。

　　河东区东泰家园项目是全市最大的保障房项目，2014年初，2000余户居民参与摇号选房，盼星星盼月亮般盼着早日竣工入住。眼见着楼房盖得越来越高，小区道路、绿化有模有样，却迟迟办不了入住手续，2016年10月，部分群众到国土房管局门前聚集上访。面对上访群众举起的手机，面对质问甚至指责，王娜耐心、认真地与群众交流，承诺5天后与群众代表在河东李公楼房管站再次见面。5天里，王娜提请市局第一时间向有关配套主管部门发出通知，要求确保早日实现供水供电；两次到项目现场，实地跟踪工作进度；多次往返建设单位和经营管理单位，统筹研究房屋室内工程验收，提前准备各种表、账、册等资料，为居民提前入住扫清障碍。王娜的爱心和敬业精神，感动了上访群众，5天后的再次见面一改此前的剑拔弩张，激烈的场面消失了。2017年农历春节前，小区居民陆续迁入新居。

　　河西体院北环湖东里24号高层6部电梯超负荷运转，存在重大隐患，随时可能发生事故，400余户居民人身安全面临威胁。炎炎烈日下，王娜和她的同事深入小区调查，多方奔走协调，摸清原因，提出解决建议，进行上报，从而解决了长达三年之久的电梯改造问题。

　　塘沽春风里两栋楼于2007年6月开工建设，2009年8月入住。由于施工中改动了原阳台设计增加了外墙保温厚度，与原审批的规划面积不符，没有通过规划验收，导致房屋产权证一直办不下来。拿不到房产证，不仅户口问题得不到解决，孩子入托、上学等很多问题解决不了。群众的困难，王娜听在耳中，记在心里。在国土房管局接访室，王娜热情地接待了建设单位的工作人员。她听得很仔细，时而插话确认，时而在笔记本上做记录，认真核对提供的图纸资料。之后，她和建设单位约定，分头行动跑验收，并承诺国土房管系统的事情她全力负责协调。在接下来很长一段时间里，王娜频繁往来于市区和塘沽之间，挨家挨户了解情况，也把办件的程序、进度随时告诉大家，嘱咐大家不要着急，耐心等待。入情入理的话语像春风细雨，让居民们看到了希望。春风里小区的居民自此之后再未上访。经过王娜的不懈努力，春风里小区首次登记终于顺利完成。

　　2017年4月，王娜被国家信访局授予“全国最美信访干部”荣誉称号。她说，这是党和人民对她最大的信任，她一定不忘初心，更加兢兢业业，在平凡的信访岗位上续写新的精彩。（“津云”—北方网编辑曲璐琳）