让声音传递微笑让热线解决问题

　　──记天津市便民专线服务中心第一党支部书记、话务组组长杨汝倩

　　天津北方网讯：“您好，这里是8890，请问您有什么需要帮助？”昨日，在市便民专线服务中心，天津市便民专线服务中心第一党支部书记、话务组组长杨汝倩开始了与过去十年来相同的接听热线工作。作为新当选的党的十九大代表，杨汝倩非常激动，她说：“这不仅是对我过去工作的肯定，更是对我未来工作的鞭策，我将在每一次接听热线中用声音把党和政府的温暖送到群众的心坎儿上。”

　　“十年来17.9万多个求助热线处理的一点一滴，使我深深地感受到了这份工作的责任与光荣，我坚信小岗位上同样能作出大成绩。”工作中，杨汝倩始终牢记自己是一名共产党员，坚持以群众满意为标准，为群众带去温暖。

　　去年“7·20”大暴雨，市民集中反映道路积水等问题，当天接话量爆棚，在休息日的杨汝倩主动要求加班，并且调动第一支部不在班的党员一起支援一线话务接听。“我坐地铁到达后，又蹚着过膝的积水40分钟才走到单位，圆满完成当日的话务补给工作，而当天我们的话务量达到开通以来的峰值3.9万件。”

　　在政府服务中，消费维权类咨询投诉所占比例较大，除了日常为市民解答相关条例规定外，各类消费维权投诉和举报同样考验话务员的业务水平和承办能力。有一次杨汝倩接到一位大娘来电，哽咽地诉说因为她和老伴儿误信广告，购买了3000多元的“三无”保健品，与商家协商退货被拒，情急之下拨打8890求助。听着大娘的诉说，杨汝倩心急如焚。“群众把我们热线当知心人、暖心人，是对我们的信任，也是共产党人服务基层、服务群众的要务所在。”杨汝倩说，我立即安抚大娘的情绪，告知她平台一定帮助反映并协调处理好，我将要素信息、诉求情况详细记录后转派到市场监管委，并做好后续的回访工作，最终该问题在属地市场监管所的介入调解下迅速解决。

　　“作为一名党员，能够通过8890这条专线为民服务、为百姓解忧，我感到无比骄傲与自豪。我将继续坚守在自己的岗位上，和同事们一起用真心诚心爱心为广大人民群众服务，让8890便民专线真正成为党和政府密切联系群众的‘连心桥’。”杨汝倩说。（“津云”—北方网编辑侯静）