“双11”热闹背后新技术:人机协同让包裹飞起来

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来源: 北方网 作者:日报岳付玉 苏晓梅 编辑:侯静 2017-11-14 08:00:07

内容提要:“双11”全球购物狂欢节已经落下帷幕,新零售能量全面爆发。天猫全天成交额再次刷新纪录达到1682亿元,无线成交占90%,全天支付总笔数达到14.8亿,交易覆盖全球225个国家和地区;“京东11·11全球好物节”下单金额突破1271亿元,累计售出商品7.35亿件。

  天津北方网讯:“双11”全球购物狂欢节已经落下帷幕,新零售能量全面爆发。天猫全天成交额再次刷新纪录达到1682亿元,无线成交占90%,全天支付总笔数达到14.8亿,交易覆盖全球225个国家和地区;“京东11·11全球好物节”下单金额突破1271亿元,累计售出商品7.35亿件。

  在很多人惊叹广大消费者对美好生活的追求有多么强烈的时候,您是否知晓这场“购物奥运会”背后那些强大的科技力量?正是因为有了它们的“保驾护航”,才让这场全球最大规模的购物盛宴得以顺利运转──

  更快捷

  智慧物流让包裹飞得更快

  11月12日一早,家住河东区新开路附近的谢女士手机上就收到一条提示信息,菜鸟裹裹提醒她一个包裹已经到达自提柜。

  “真不敢相信,这才半天就收到今年’双11’下单的第一个包裹了。”谢女士说:“往年‘双11’下单以后我就不着急了,反正着急也没用,快递都得在路上走上几天呢,一般最早也得三四天,慢的都在一周左右。”

  今年谢女士“双11”当天一共“剁手”37个单,涉及小家电、护肤用品、家居产品、服装等品类,收到第一个包裹提示后,她赶忙查了查其他订单,令她惊喜的是,其中大部分订单已经发货,还有三四个包裹已经抵达天津。

  “双11”这种购物单量集中爆发的日子,消费者最为关注的焦点无非就是付款快、发货快、物流快。

  来自阿里巴巴的数据显示,今年天猫“双11”共创下8.12亿物流订单。当天下午4时,全国就有340个城市签收了当天购买的包裹。截至11月11日24时,天猫“双11”当天物流订单已发货超3.66亿件。

  为了让包裹飞得更快,菜鸟启动全国各地的机器人仓群,这也是全球首次在如此大体量的包裹场景下使用机器人仓群联合作业。

  刚刚过去的周末,菜鸟网络天津武清仓里,近百台机器人有序地忙碌着,这些机器人外形酷似家中使用的扫地机器人,只是个头儿大得多。它们穿梭在各排货架间,能相互识别,相互礼让,共同执行任务。“双11”之前,菜鸟网络天津武清仓就上马了机器人仓库,使用机器人来提高“双11”发货速度。

  菜鸟网络超级机器人仓改变了以往人工在仓库找货的工作方式,由机器人将货物带到拣货员跟前。工作人员告诉记者:“以往一个拣货员一天走六七万步只能拣货1000多件,在机器人的帮助下,一个拣货员一天只走两三千步,拣货数量却是原来的3倍多。”

  “双11”前夕,京东也宣布已实现了仓储、分拣、运输、配送、客服全供应链环节的无人化。大促期间,这些无人科技的应用将越来越广泛和深入。今年“双11”期间,北京、青岛、上海、广州、武汉等13个“亚洲一号”智慧物流中心全面启用。此前曝光的全球首个全流程无人仓、昆山无人分拣中心以及全自主研发的武汉无人仓是今年“双11”的重要参与者。全流程无人仓内自动化、智能化设备覆盖率达到100%,实现了从入库、存储、包装、分拣的全流程、全系统的智能化和无人化,日处理订单能力超过20万单,有效化解“双11”潮汐性订单。京东无人机也进一步扩大了常态化运营的范围和航线,在“双11”期间,在西安、宿迁、韩城等地开通数十条无人机配送航线,为当地百姓提供服务。目前,配送机器人已经覆盖到北京、浙江、陕西、湖南等多地的高校园区。截至“双11”当天11点15分,京东物流仓库发货量超过去年全天,当天85%订单实现当日生产出库。

  在仓储方面提升技术水平的同时,菜鸟平台上的快递公司也加大了技术投入力度。今年全行业批量增加了100多条全自动分拣的流水线,借助菜鸟的电子面单和智能分单码,中国快递业基本都实现了包裹分拣的全自动和智能化,人工分拣包裹逐渐成为历史。菜鸟也通过大数据,帮助每个快递公司网点看到每天精准的预警信息,及时调拨人力车辆。同时也会针对商家推出大数据算法引擎,帮助商家及时规避发货拥堵。

  此外,菜鸟生态连接了全球231个仓库服务天猫“双11”跨境物流,其中包括10个全球订单履约中心,让进口物流更便捷,信息更透明,可溯源。菜鸟也在马来西亚落地了eWTP首个海外枢纽,在东南亚部署了智能机器人仓库,并且与马来西亚海关打通了系统,让出口更便捷。通过海外仓和本地化运营的物流网络,俄罗斯、法国、西班牙、荷兰等国和东南亚地区都陆续实现了72小时送达。

  更智能

  每一件宝贝的流转都经过数不清的“新物种”

  马云说:“30年后,《时代》杂志封面年度最佳CEO说不定是个机器人。”

  在今年天猫“双11”的战场中,大量智能机器人组成的“新物种”军团,已经渗透到这场全民狂欢的各个角落。挑选货品、导购推荐、客服、设计海报、巡逻机房、管理仓库……在某些特定领域,这些“硅基生物”已经可以独立完成一项工作,甚至比人类完成得更好。

  在机器智能浪潮汹涌的2017年,阿里巴巴集团首席技术官张建锋给其麾下的人类指挥官们下达了一个很新鲜的KPI──“‘双11’晚上,大家的主要任务是喝茶”。如果是在过去几年,这个命令听起来会十分不可思议。每年的“双11”前夕,都正是阿里巴巴的技术长官们最忙的时候,经常需要上千名工程师进行通宵达旦的压力测试。

  “双11”零点之刻,如同三峡大坝开闸泄洪的瞬间,全世界上亿的人流从互联网上涌入,一天支付总笔数达到14.8亿。这无疑是前所未有的规模和挑战。支撑这一商业奇迹背后的技术体系,也已进化成代表互联网技术巅峰的“超级工程”。除了交易、支付系统以外,还有数据、客服、搜索、推荐、广告、库存、物流……这是一个庞大、复杂、精密的商业协同系统,仅靠阿里巴巴几千名“小二”,已经无法维系这个系统的正常运转。

  大量智能机器人组成的“新物种”军团,正是在这一背景下应运而生,它们比人类更加善于应对复杂、庞大的体系。天猫“双11”中,每一件宝贝的流转过程,都要遇见数不清的机器人“新物种”。这些“新物种”密切配合,快速、高效、精准地把包裹送到人们手中。

  在达尔文的《物种起源》中,是自然选择推动了物种的起源、发展和优胜劣汰。在今年“双11”,则是将人的经验、智慧,和科技的智能结合到一起,催生出大量的“新物种”。这些机器人新物种基于人类需求,为人类服务,提升社会经济运转效能。

  更懂你

  会“读心术”的智能客服能“未问先答”

  “欢迎致电蚂蚁金服。您好,请问您的问题是花呗如何还款,对吗?”“对!对!我就是想问这个!”这是支付宝客服热线95188上的一段真实通话记录。用户还没开口问,智能客服系统就能“猜”中问题,并给出回复,仿佛有未卜先知的能力。这一在客服领域首创的技术,背后正是人工智能、机器学习等技术的支持。

  10月25日,蚂蚁金服宣布为迎接天猫“双11”,全面升级智能客服系统。目前,“未问先答”的服务已经覆盖了支付宝的主要业务场景,包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等,整体服务触达率超过90%。

  据介绍,智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等。比如,当用户打开了支付宝“我的客服”页面,或许还没提问,智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型,提前做好准备,并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。此外,用户在操作支付宝APP时,如果遇到困难,虽然没有主动向客服求助,但智能客服系统会在“谨慎”观察后,根据算法进行判断,再通过弹窗等形式主动触达用户,帮助解决问题。以前“双11”时,客服是压力最大的团队之一。当天的咨询量和交易量一样,数倍于平时,客服人员总是忙得不可开交,甚至都没有多少时间上厕所,以至于团队里会开玩笑的评出“金膀胱奖”。而这种情况现在不会再出现了。

  据统计,蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中,为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务,极大缓解了客服人员压力。在启用主动服务后,用户主动发问比例减少了一半。

  “这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模。”蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释“未问先答”技术:AI一边学习了解大量的用户问题,一边学习记录用户行为轨迹及画像特征,再把两者结合建立匹配模型。目前,这一以人工智能为技术核心的“新客服平台”已面向行业开放。

  “双11”期间,京东物流也推出“智能客服”,将京东智能助手JIMI与人工客服咚咚深度融合,实现人机共线服务,在极速响应客户需求、提供精准服务、提升客户体验的同时,大幅节省人力成本,提升运营效率。

  更通透

  大数据下的云端作战指挥部

  天津思航家居旗舰店的王健告诉记者,前几年,中小型天猫卖家之间曾经遭遇过恶性竞争:你当天推出的“爆款”“特价品”,本意是想引入客流的,但你的竞争对手却恶意下单瞬间将这些爆品全买下,让你无法继续玩下去。现在,类似这样的恶意竞争几乎不会出现了,因为天猫大数据通过捕获到的下单信息(单一的收货地址、异乎寻常的下单量等等),能很快识破这是恶意下单,从而迅速“锁死”该竞争对手,让其无法继续恶搞下去,后台指挥中心甚至还会对其作出相应的惩罚。

  在刚刚过去的“双11”大战中,科技不仅仅服务于消费者,更成为商家决策不可或缺的伙伴。天猫“双11”开始前,阿里巴巴旗下钉钉和商家数据服务平台“生意参谋”推出了“‘双11’云端作战指挥部”。在“指挥部”中,即便是毫无技术储备能力的企业也可以通过移动端随时随地召唤生意参谋机器人。精准、适时地获取大促动态和异常信息。如果发现数据异常,则快速发起DING任务进行协同办公,快速跟进处理。

  今年8月发布的《新零售数据赋能分析报告》显示,90%以上的淘宝天猫月成交额30万元以上商家通过该平台获取数据服务。超大卖家平均每30天要进行27次数据监测分析。

  如今,基于数据反推供应链改造,进而提升运营效率,是当前大多数品牌商都在尝试的新模式。王健说,以思航旗舰店的主打产品洗衣机底座为例,通过阿里提供的这种大数据能力,他们能对市场增长情况、消费者画像、竞争对手等多项数据进行分析,及时调整产品样式、价格以及促销策略,以销定产,进而反推改造供应链,使得产品更加与时俱进更能吸引消费者。

  史上最大规模

  人机协同“作战”

  “今年‘双11’技术不是由我来指挥的,而是机器和人一起来指挥的。”

  ──阿里巴巴集团首席技术官张建锋

  “双11”当天支付峰值达到25.6万笔/秒,是去年的2.1倍次/秒;同时诞生的还有数据库处理峰值:4200万次/秒。

  今年“双11”,似乎没人抱怨支付卡壳,不管是天猫还是京东,支付体验都堪称“丝般润滑”。蚂蚁金服的数据显示,全球消费者“双11”全天通过支付宝完成14.8亿笔的支付。当天的支付峰值达到25.6万笔/秒,是去年的2.1倍。这意味着,在这一秒里,全球有25.6万笔交易同时在支付宝上完成。同时诞生的还有数据库处理峰值:4200万次/秒。

  “外部喜欢关注交易额是多少,对于支付系统本身来说,考验的关键是峰值。而峰值背后,是系统技术架构的能力,”蚂蚁金服副总裁阿玺告诉记者,“以前的‘双11’,技术保障团队差不多从年初开始准备,这些人很多事情都不做,就是要支持‘双11’,一个‘双11’做完以后非常累……今年,我们推出了离在线混合部署,容灾能力、风控能力都有了质的飞跃。”

  为应对超大规模的交易需求,阿里巴巴混合部署了在线计算、离线计算以及公共云,构建了全球最大规模的混合云,能实现1小时内10万台服务器的快速扩容,支撑11日买、卖、付、送各环节在云上的顺利进行。

  “可以说,今年‘双11’技术不是由我来指挥的,而是机器和人一起来指挥的。”阿里巴巴集团首席技术官张建锋接受采访时感叹,“双11”不仅是史无前例的社会化大协同,机器智能的大规模应用也让今年的“双11”成为人类历史上最大规模的人机协同。

  “双11”商业奇迹背后的技术迭代,总是在情理之中,在意料之外。

  机器人“新物种”

  机器运营小二

  天猫智选是一套智能货品选品运营系统。它通过智能分析出什么样的商品天生就带着“爆款”基因,能够成为“双11”最受欢迎的尖货。这名“机器小二”能够像真正的运营小二一样,指导卖家科学备货,甚至通过与其他系统的配合,为热门商品带来更多的流量。

  机器导购员

  基于对消费者的了解,智能推荐系统成为了懂得每个人喜好的“金牌导购员”,能够实现“千人千面”,为消费者推荐最符合要求的商品。智能推荐系统今年将进一步进化,变得更加聪明,不仅能猜测出你最想要的商品,在搜索关键词的时候,它也能迅速地为你推荐最符合你品位的商品。

  AI设计师

  在“双11”前,鲁班已经学习数百万设计图像,可以根据运营提供的产品元素智能生成Banner,每秒可生产8000张商品Banner,解决了“双11”期间大批量的设计问题。

  一“颜”为定的人工智能

  以前,大家习惯通过密码来确定身份,但一旦密码泄露,账号就有被盗的风险。而支付宝研发的生物识别机器人蚂蚁佐罗,基于人脸验证核实,给你的账号多加一把锁,确保安全。今年天猫“双11”,蚂蚁佐罗将全面应用于账户安全保护。在最新的测试报告中,其人脸识别准确率已达99.6%,再配合眼纹等多因子验证,准确率为99.99%,远超肉眼识别97%的准确率。

  首席拣货官

  针对每年“双11”的大量包裹,过去拣货员需要在仓库里逐一将货物找出来,一个拣货员经常要日行八万步。今年“双11”,菜鸟在仓库内部署了机器人旗舰仓,机器人负责将装有商品的货架拉到拣货员跟前,拣货员抬手就可以拣货,一天最多走两三千步。从仓库管理到订单分拣、物流配送,菜鸟已经实现了全流程的智能化。

  机房巡逻员

  全天24小时巡查数据中心,排查异常,能对亿万级的数据点进行秒级检测和故障定位,接替了运维人员以往30%的重复性工作,目前已在一机房实现无人作业,未来可以独立看管两万台服务器、规模达两万平方米以上数据中心。(“津云”—北方网编辑侯静)

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