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　　天津北方网讯：机器人客服标准的回复虽然实现了“毫秒反应”，但总是让人感觉态度“冷淡”。第二届世界智能大会举行前夕，津云新闻记者走进了京东集团，依托于其人工智能NeuHub平台，京东客服JIMI最近get了一项新技能，不仅有察言观色的高情商，回复语言蕴含的情感终于让机器人有了“人情味”。

　　布局AI  NeuHub平台引领强势转型

　　人工智能技术强势来袭，越来越多的企业开始布局AI技术。“技术！技术！技术！”重要的事情说三遍，此前京东集团董事局主席刘强东这样强调未来公司的战略布局。

　　京东集团AI平台与研究部、AI研究院常务副院长何晓冬说：“京东AI技术将从0-1，1-N，N-∞三个战略方向发力，通过算法研究院强大的技术研究能力，创造一些以前从来没有过的技术能力，探索技术落地的可能性，从而赋能无穷场景，将体验转变为价值。”

京东集团AI平台与研究部、AI研究院常务副院长何晓冬

　　纵观京东AI体系布局，一共涵盖了三大主体，分别是AI研究院、AI平台及AI+创新部。京东AI战略布局中重头戏就是其“NeuHub”平台，所谓Neu指的是神经元，而Hub寓意支点。

　　何晓冬说：“AI是种思考方式，通过NeuHub平台的发布，可以让各行各业的人通过AI的方式来思考他们的工作生活，重构他们的工作流程和业务模块”。

　　目前，京东AI技术更多面向集团核心零售业务。通过建立算法技术、应用场景、数据链间的连接，构建京东AI发展全价值链，实现AI能力平台化，以更多的数据和更好的算法打造更优质的产品，从而服务于更多集团外用户。

京东人工智能产业强势布局，图为京东的无人车

　　　何晓冬告诉津云新闻记者：“未来零售业态中，目前大部分人的工作完全可以用人工智能加上机器人的方式解决。京东AI开放平台的目标正是通过优化零售的成本、效率和体验这三大要素，从真正意义上重构零售中人、货、场的分布和组合，打造真正的无界零售。”

　　就目前AI技术研究，京东专注于深度学习和语音语义，包括知识表达，信息检索等领域的一些重要研究。同时，在金融、物流、医疗等应用场景中，在正在尝试技术突破。

　　“双商”在线 与机器人交流毫无“违和感”

　　随着NeuHub平台持续打磨迭代提升AI技术实力，与更多场景结合，积木式开放赋能，京东致力于把AI的价值赋能到更广的应用场景中。

　　“有智商的机器人不足为奇，有情商（EQ）机器人难得一见。能不能像人一样拥有情商，懂得察言观色，并用有温度的话语表达，已经逐渐成为评估机器智能水平的一条分水岭。”何晓冬表示。

京东有“情商”的机器人客服

　　何晓冬博士带队攻关，基于京东领先的语义理解技术、大量优质电商、金融、物流场景数据研发的情感分析API 模型，可以应用于带有主观描述的中文文本进行情感分析，不仅可以识别生气、喜悦、失望、着急等七种人类细分情感，还能够相应地生成带情感的表达：判断精准，用户体验佳。

　　何晓冬介绍，将情感分析API应用于京东智能机器人JIMI，完成情感分析技术在无人客服领域的应用场景落地，不仅使JIMI解决问题的能力进一步提升，更重要的是，JIMI已被赋予强大的EQ，对用户有同理心，能从用户发送的字里行间中，精准感知用户当时的情绪，并在回应中蕴含相应的情感，从而进行有情绪、有温度的互动。既具备强大的闭环解决问题能力，又兼具情感理解分析，传递情感关怀。

　　JIMI早在去年“双十一”就已在京东客服场景中得到广泛使用，承接90%以上的用户咨询。在进行了EQ升级后，人机可感知的界限越来越模糊，不少用户已经区分不出此时与他对话的究竟是人还是机器人，开始喜欢并渐渐依赖此时与他对话、并懂他感受的“人”。

　　何晓冬说，JIMI升级后，用户的满意度和解决率相比升级前提升57%。（津云新闻记者李研 李泽亚）