服务“接地气” 热线“通快灵”

　　──12319城建服务热线开展“大兴四个之风”活动纪实

　　天津北方网讯： “您好，12319城建服务热线，请问有什么可以帮您的……”最忙的时候，这样一句开场白，韩涛一天得重复400多次。

　　“我家里总闻着有煤气味儿，该怎么办啊？”前不久一大早，家住友谊楼的马大娘就打来电话。

　　“大娘别着急，您先开窗通风，关闭表前截门，不要在户内使用电器及带静电的物品，然后到户外拨打手机，注意现场安全，我们马上联系燃气部门尽快解决。”挂掉电话，韩涛马上联系了燃气部门，20分钟之内，师傅已经上门帮忙维修检测了。

　　“真没想到这么快，12319真是太高效了。”排除隐患之后，马大娘总算是松了一口气。在她家，记者看到维修师傅一边认真检测着老化的管道，一边嘱咐着安全事宜。

　　“12319城建服务热线是城建系统对外服务的重要窗口，是宣传党的政策、受理民生诉求的重要平台。为了让热线电话接得起来、派得下去，我们把解决群众最关心、最迫切、最现实的问题作为服务工作的突破点，不仅做到‘在岗一分钟，畅通60秒’全力接听市民来电，还切实以实现市民‘一打就通、一拨就灵’为服务目标。”12319城建服务热线党支部书记、主任冯立平介绍，尤其是市级机关开展“大兴四个之风”活动以来，热线在“通快灵”上下足功夫，实施了热线系统的流程再造，通过改造热线系统流程，减少工单环节，使群众反映的诉求“一步到位”，提高问题处置效率；热线扩容增能改造，通过扩宽受理渠道，增加话务人员席位增强受理能力。同时，开发热线智能系统，通过利用热线现有“大数据”，为推进民生发展决策、提升行业管理水平提供了科学的智力支持。

　　无论是盛夏严冬的昼夜值守，还是和平路“青年文明号”上街服务，或是睦南花园社区咨询、金泉里社区“爱心行动”，到处都有12319服务热线志愿者的身影……

　　“不愧是服务热线，真能为老百姓服务。”日前，12319城建服务热线志愿者到金泉里社区开展“进社区服务津门百姓 展风采大兴亲民之风”活动，在现场社区居民舒大娘一边竖着大拇指，一边笑着说。

　　“我们会根据不同时期的电话热点，把‘群众诉求的痛点’作为问题导向的切入点，采取‘走出去、请进来’的方式，开展派驻志愿者、建立联系点、请代表观摩热线等活动，广泛听取市民意见，努力有针对性地改进服务。”

　　冯立平介绍道，热线开通12年来，解决群众各类诉求上千万件，始终把保障市民群众方便供水、安全用气、稳定供暖、畅通出行作为一切工作的出发点和落脚点。

　　搭起“连心桥”，架起“连心线”，不仅要有敢担当的“宽肩膀”，更要有能担当的“铁肩膀”。为了增强服务本领，让热线服务更“接地气”、更“便捷灵光”，12319城建服务热线还开展了“五比五创”竞赛活动，通过“比武练兵”真正实现高效率受理、高质量服务。

　　“做好供热服务，最主要的是掌握娴熟的话务知识和技巧。”为了实现这一目标，“活地图”韩涛一歇班就到处“跑线”。“天津市有公交车的地方基本上都跑过了，熟记公交路线，及时更新自己的‘知识库’，真正让信息落地、服务落地，是我们接线员的‘看家本领’。”在此起彼伏的电话声中，记者见缝插针地与韩涛进行了短暂交流。电脑旁边，两本《供热期热点问题解答话术》《工单录入规范标准》已经被翻烂了。

　　“对市民的疑问和诉求，我们要周全思考、严谨作答、温馨提示，即使不在热线的职能范围以内，也要充分利用系统内外的各种资源提供力所能及的帮助。”12319服务热线总培训师王莹一直在传递这样的服务理念。“要想让热线放心、让市民满意，就得有服务精神。服务精神是什么？需要我们用行动来回答！”王莹说。（津云新闻编辑侯静）