天津北方网讯： “您好，这里是天津市口腔医院患者回访服务中心，想对您在我院的治疗情况进行一下回访……”这是市口腔医院患者回访服务中心工作人员每天都要进行的工作，也是在该院就诊后的患者都能接听到的一个电话。

　　市口腔医院在全市范围内较早开展了患者电话回访，听取患者的意见和建议，以问题为导向，及时改善在医疗服务过程中存在的问题。自2008年4月成立患者回访中心到今年5月份，该院对全部住院患者及留有电话的门诊初诊患者进行了电话回访，共计回访患者137万余人。

　　作为医院对患者服务延伸的重要内容，患者回访主要围绕医务人员服务态度及医患沟通、医疗质量、治疗效果、预约服务、就医等候时间、就诊流程和诊疗环境是否满意、是否收受红包等方面展开，同时还能够提供简单的医疗咨询服务。对患者回访反馈的问题，该院建立了分类处理、联动协调解决机制：不满意和表扬反馈由纠风治贿办统一按照医疗、护理、服务、管理、后勤保障等进行分类，由分管负责人审签，责成相关行政科室、临床科室限期整改，并将解决结果上报分管负责人，汇总到纠风治贿办。

　　此外，市口腔医院还建立了奖惩机制，将电话回访结果与医务人员绩效考核、医德考评挂钩，同时建立了单项表扬或投诉的奖励及处罚金额，调动医务人员积极性，约束医疗行为使之更加规范。对于需回复的患者，均将处理结果给予答复，有效化解了医患矛盾。（津云新闻编辑侯静）