天津北方网讯：“您好，请问您需要什么帮助？”“您稍等我帮您查一下。”昨日，临近中午，市便民专线服务中心话务大厅内一通通电话此起彼伏，专线坐席上是话务员耐心接听回复的张张笑脸。市便民专线服务中心话务组组长高梦卓就是其中一位。

　　“我平均一个月要接听2000条热线，打进来的电话有的是咨询，有的是投诉，也有许多市民来问新出台的文件内容，这就需要我不断学习和熟悉相关知识。”在工作间隙，高梦卓告诉记者。翻开她桌上的一个厚厚的记录本，记者发现上面密密麻麻写着各种大大小小的提示和注意事项，小到柴米油盐，大到百姓的安危冷暖。

　　“组长主动学习的精神特别值得我们学习。每天我们都要接听市民各式各样的问题，有些拿不准的就会问组长，组长都第一时间解答，并将自己在工作和学习中的体会及时分享给我们，就好像一本行走的‘百科全书’。”组员王琳言谈话语间对高梦卓充满了敬佩。

　　工作7年、办件10余万、满意率达100%……这一连串骄人的数字，离不开高梦卓的主动学习、积极探索，更离不开她把群众当家人的为民情怀。“为能更好地帮助市民解决难题，我与组内同事共同努力，采取实时跟踪法、录音质检、情绪管理等方式，抽查组内话务员的录音，测听话务员在办件过程中处理流程、用语是否正确，如果发现问题就及时予以指导纠正。”通过长时间测听，高梦卓了解了组内每一名话务员的长处与短板，大家的办件流程不断得到规范，服务质量也明显提升。

　　今年7月23日的夜班令高梦卓特别难忘。平日留心天气预报的她得知夜里将有大暴雨，就第一时间通知组员做好提前到岗的准备。“雨情就是任务。我当天提前一个小时到达工作岗位做准备，并且在班前会上将自己平日总结的雨情受理知识点与组员分享。”高梦卓说，“从24日凌晨4点开始就有市民来电反映有道路积水，此后电话就没断过，做好记录、安抚市民情绪、联系相关单位处理……时间过得飞快，一个个电话接下来，不知不觉就已经早晨8点半了，平均接话量比平日的夜班要翻了好几番，高度紧张过后才发觉自己的嗓子都有些哑了……”

　　“工作虽然辛苦，但对于我们而言，市民一通电话只是我们日接话量的万分之一，而对于市民来讲却是他们的百分之百，一个家庭的百分之百。”高梦卓说，“每当听到市民挂断电话前的那句‘谢谢’时就真的会成就感满满，我想这就是这份工作的真正意义所在。”（津云新闻编辑曲璐琳）