高梦卓:服务市民如家人

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来源: 天津广播电视台 作者:张明辉 编辑:李彤 2018-10-18 20:47:17

内容提要:对于8890便民服务专线的话务人员来说,小到柴米油盐,大到安危冷暖都要用心用情,为群众做好服务。今天的《担当作为先进典型》我们来认识话务组组长高梦卓。

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天津北方网讯:对于8890便民服务专线的话务人员来说,小到柴米油盐,大到安危冷暖都要用心用情,为群众做好服务。今天的《担当作为先进典型》我们来认识话务组组长高梦卓。

今年8月的一天晚上,市便民服务专线接到一位独居老人电话求助,说家里电路跳闸,还冒火花,需要紧急维修。

天津市便民专线服务中心第五话务组组长高梦卓:话务人员一直在问老人的地址,但是老人比较焦虑,她没有办法听到我们一线话务人员的说法,一直在强调没有电。

正在值班的话务组长高梦卓立即将电话接了过来,先对老人的情绪进行安抚,并凭借她娴熟的沟通经验,让老人逐渐冷静下来,说出了住址。挂断后,高梦卓立即联系附近的维修企业上门服务。15分钟后,她不放心,再次联系老人,确认工作人员已经到场维修。

天津市便民专线服务中心第五话务组组长高梦卓:大概过了有半个多小时,我又再一次跟老人联系上了。老人说,家里电已经修好了,非常感谢我们。

工作7年、办件10多万、满意率达100%……这一连数字背后,离不开高梦卓始终用心用情解答问题。打进便民服务专线的,有的是咨询,有的是投诉。为了更准确地解答,高梦卓经常利用业余时间学习,并把记满的笔记,跟组员分享。同时还随时抽查组员接听电话的录音,纠正大家的通话用语、处理流程是否正确。真诚对待每一个市民来电,高梦卓所在的话务组,连续多次被评为优秀班组。

天津市便民专线服务中心第五话务组组长高梦卓:既然百姓来电话了,就是对我们便民中心的信任。要把市民当成我们的家人,去帮他们解决问题。(津云新闻编辑李彤)

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