马善祥（右）在位于重庆的老马工作室内给居民做调解工作（2017年6月23日摄）。新华社记者王全超 摄

“起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送。”这是马善祥给自己定的接待群众24字规矩。简单的6句话，他恪守了30年，成功调解矛盾纠纷2000多起，撰写了500多万字的工作笔记。在此基础上形成的“老马工作法”，已经成为全国调解员的学习范本。

马善祥，人称“老马”，重庆江北区观音桥街道办事处原调研员，也是“老马工作室”的创始人。1988年从部队转业后，老马来到观音桥街道当了一名调解员。

今年初，一对夫妻因为闹离婚找到老马。“两口子穷日子过得好好的，这两年挣到钱了，都觉得日子不对味，彼此看着不顺眼。”马善祥说，这看似普通矛盾，其实反映了时代发展中矛盾种类的变化。以前都是衣食住行、低保医疗等，现在多是富裕后出现的矛盾。

“要解决矛盾，一定要找到根源。”马善祥说，比如，有些是生活中的基本矛盾，如家庭财产、邻里纠纷，这些小矛盾要随时处理。有一些是特殊的矛盾，比如企业改制、环保搬迁。人民调解要具体问题具体分析，落地落实落小。经过老马耐心细致地分析调解后，夫妻俩手牵手走出了老马的办公室。

马善祥在位于重庆的老马工作室内整理自己的工作笔记本（2017年6月23日摄）。新华社记者王全超 摄

作为有丰富经验的矛盾纠纷调解员，马善祥有自己的一套理论。他的66种群众工作方法，成为许多地区党政干部的学习教材。“有事找老马”，也成为观音桥街道群众的共识。他还给工作室开通了微信公众号，将其作为网上群众工作平台，每周都会结合自身工作经历撰写三篇文章，内容涵盖社会热点纠纷，并提出调解建议。

每次接待来访群众，马善祥总是关注地认真倾听群众讲述，而不是一来就讲大道理。遇到农民工工资被拖欠，他总是第一时间走访调查，抓住问题不放，直至达成协议，兑现工资。遇到丢了钱包的学生，他就自掏腰包资助路费。

没有对群众的深厚感情，就干不好调解工作。“我干的事就像是解疙瘩，解起来确实头痛。我解了30年，最大的心得就是只要心中真的装着老百姓，真的用心，就一定有解。”马善祥说。