天津北方网讯：时刻不忘密切联系群众，也就抓住了信访工作的生命线。
15年前的今天，国务院新修订的《信访条例》颁布实施。《条例》开宗明义点出信访工作宗旨，“保持各级人民政府同人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益”。
15年来，紧紧抓住“密切联系群众”这个根本，我市全力打造“阳光信访、责任信访、法治信访、智慧信访”的“天津模式”，逐步实现了信访秩序向“治”、突出问题向“少”、群众满意度向“高”、工作力量向“聚”的高质量发展目标，信访工作在党和人民群众之间架起“连心桥”，成为促进社会和谐的“凝聚剂”。
“阳光信访”之路越走越宽
既可堂前击鼓，又可网上传书
“人无难事不上访”，信访部门是群众遇到困难时求助最多的政府机构之一。如何让群众更便捷地反映诉求、如何更及时地回应诉求考验着信访工作人员为民初心和工作作风。
改造“天津市信访接待中心”，集调度、接访、疏导、调解、分流、救助等功能于一体，搭建“一站式接待、一条龙服务、一单式办理”的接待平台。
全市区级“信访超市”在宁河区进行试点，秉承信访群众就是“顾客”的理念，根据信访群众需求下单，信访部门负责协调多方资源，现场为群众提供矛盾纠纷的解决方案，实行简单问题归口速办、复杂问题联席会审、多方问题当场调解模式，打造“全科受理、访调一体、集成联办”的信访工作新格局。
以技术手段为支撑拓宽畅通民意诉求表达渠道，让信访工作不仅有“速度”还“透明”。“我们大力推出‘阳光信访’系统，使群众‘既可堂前击鼓，又可网上传书’，做到便民惠民，并且强调对案件处理过程的监督，压实职能部门的责任。”市信访办主任路艳青说。
因为影响居住环境，通过网络平台，市民景先生反映河西区洞庭路四信里南侧与复兴河之间堆放的废土问题。从当事人网上录入投诉内容，到信访部门交办责任单位，再到办理完结和回访评价，很短的时间内，景先生的烦心事就得到了解决。如今的群众信访已由“漫漫长路”变为了“触手可及”。
近年来，我市在信、访、网、电等传统信访渠道的基础上，全面改版升级“天津信访”网站、微信公众号、手机APP，打造集约化、便民化网上信访服务大厅，构建网升访降工作格局。同时，运用现代化技术手段，推进视频系统应用，助力全市信访系统实现即时通讯、远程沟通、协同办公，切实实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。
信任源于公开，满意源于透明。打造“互联网+信访”工作模式，把来信、来访、网上投诉等不同形式信访事项全部纳入网上信访系统统一流转，逐步实现信访事项可查询、可跟踪、可督办、可评价。推行公开办理和满意度测评，将信访工作置于阳光之下运行，让群众感受到的是清新透明、温暖亲切、满意信赖。
“责任信访”之路越来越明朗
“制度机制+压力传导” 凝聚为民解难题的磅礴力量
信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的平台，是“送上门”的群众工作。因此，做好信访工作成为检验各级党员干部践行群众路线的重要标尺。
去年，我市启动“走百镇（街）入千家，万名党员干部‘四访’”工作，万名党员干部下基层，充分运用“四访”工作法，心贴心、面对面、实打实解决好群众的烦心事、揪心事、操心事──
坚持“开门接访”。各级领导干部轮流到本级信访接待场所接待群众，并提前公示接访安排，让群众有选择、有预期、有盼头。
坚持“进门约访”。各级领导干部对疑难复杂的信访积案，与当事人逐人见面、逐人谈话，全力推动问题解决。
坚持“登门走访”。各级领导干部主动到重点人员、重点群体中去，真正让信访群众与领导干部见得上面、说得上话、反映得了问题。
坚持“上门回访”。各级领导干部对已办结事项及时回访，既核查信访事项处理是否规范、问题是否解决、群众是否满意，又要进一步做好政策宣传、困难帮扶等工作。
万名党员干部用“付出度”换来了群众的“满意度”。李女士购买房屋后，因找不到原始买受人，房屋的产权单位又混改，阻断了办理产权证的进程。得知情况后，产权单位的上级主管部门负责人，主动约见李女士，面对面座谈、听诉求、讲政策、想办法，又陪同李女士专程赴相关部门进行咨询，随后，对症解决、补齐手续。在拿到期盼已久的房屋产权证时，李女士喜极而泣，鞠躬感谢。
信访工作既是一扇窗，又是一面镜，照着民心、映着党心。如何唤起各方责任心，凝聚起为民解难题的磅礴力量？发挥“战区制、主官上、权下放”制度优势，用好调度会、会商、约谈等工作方法举措，让千头万绪、盘根错节的信访难题也能找到突破口；完善“街道吹哨、部门报到”工作机制，依托信息化平台，街道在平台上“吹哨”，区属相关部门“报到”响应，让群众反映的问题有人办、马上办、能办好；推出“三位一体”工作法，市信访办派出局、处、科级干部包片包案督导群众信访事项落地有声……
我市还以国家信访局出台的《信访工作责任制实施办法》为契机，研究制定《天津市信访工作责任制实施细则》，进一步厘清信访工作职责。逐级签订《信访工作责任书》，层层传导工作压力。在全市范围开展“人民满意窗口创建”、建设区级“信访超市”等活动，引领全市信访干部在实际工作中履职尽责，担当作为。把信访责任压实在群众信访之初，并把压力传导到那些有权处理信访问题的责任部门，提高的是信访工作的效率和质量。2019年，全市约80%的初信初访一次性化解，实现了让群众“最多跑一次”的目标。
“法治信访”之路越来越坚定
以“法治”思维引导群众依法信访
“信访是个筐，什么都往里装”，这句话说的是信访与其他纠纷解决机制界限不清，许多理应通过其他法定途径解决的问题都诉诸信访渠道。把信访纳入法治化轨道，是破解“信访不信法”这道难题的关键。
推进依法逐级走访。按照《信访条例》的规定，严格落实《国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》，制定《实施细则》，既规范有权处理信访问题行政单位的工作行为，又规范信访人的信访行为，让群众明白自己的诉求应当通过什么途径向哪一级哪个部门反映。同时综合运用社会救助、心理疏导等措施手段，最大限度做好化解息诉工作。
推进依法分类处理。将“探索通过法定途径分类处理信访投诉请求”列入“法治天津”建设重点项目，协调指导相关职能部门制定出台本系统、本部门法定途径处理信访诉求清单，编制《天津市分类处理信访诉求法定途径清单汇编》。在市信访办和部分区试点成功的基础上，全面推行“访调对接”工作，将信访调解与人民调解相结合，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。自2015年“访调对接”工作开展以来，导入访调程序的信访事项共1071件，化解1057件，化解率为98.7%。
完善法治信访制度。全面实行律师参与信访工作制度，引入博大法律服务所参与接访，与天津君荐律师事务所联合设立“郭文礼律师法治信访工作室”，为超过3000名群众提供了专业法律服务。与天津工业大学联合建立“天津法治信访研究基地”，打造法律专家新型“智库”，推进信访工作实践与理论“双螺旋”式发展。在全国率先推出招录信访与法律政策方向研究生等举措，探索实行“双导师”联合培养机制，为信访工作科学发展储备专业力量。近年来，市信访办先后荣获天津市精准普法“十大品牌单位”、天津市“七五”普法中期先进集体，有关个人被评选为“天津市法治人物”、“七五”普法中期先进个人。
“智慧信访”之路越来越“智慧”
精准体察民意 把准民意“风向标”
了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心，千方百计为群众排忧解难，这是信访部门责无旁贷的职责。为了精准体察民意、把准民意“风向标”，在全市推进“横向到边、纵向到底”的信访信息网络建设，全力打造“智慧信访”新模式。
近年来，我市全力推动信访信息系统不断升级，出台了《天津市信访事项网上办理规则》、《天津市信访事项日常督查督办工作办法（试行）》等规范文件，涵盖了信访事项从网上到网下，从受理到办理的全部流程和各个环节。通过人工智能和大数据技术，为信访工作提供标准化指引、智能化辅助、规范化检查，实现信访工作法定流程的智能化再造，不断提高信访事项办理质量效率和信访信息分析研判。
整合群众来信、网上投诉、领导信箱、热线电话等业务，建立“天津市信访信息中心”，集业务办理、信息分析、监控指挥等功能于一体，实现信访事项的高效化解和信息的深入应用，信访工作充分发挥了社情民意“晴雨表”作用。
“智慧信访”还助推信访工作提质增效。今年1月29日，信访人通过网上投诉反映其所居住小区不能定期消毒和管理疏松问题。市信访办第一时间交办河北区，并在网上进行实时跟踪督办。河北区收件后在短短一周时间里将垃圾清理、值守测温、社区消毒等防疫工作漏洞一一整改到位。2月7日向信访人出具并送达了信访事项处理意见书。
服务群众永无止境，群众工作没有最好，只有更好。“我们将以《信访条例》修订实施15周年为契机，不断深化信访工作制度改革，不断提升信访工作规范化、法治化、标准化、信息化水平，带着感情疏导和化解群众矛盾，努力让人民群众感到权益受到公平对待、利益得到有效维护，增强群众对党的信任，不断夯实党执政的群众基础。”路艳青坚定地说。（津云新闻编辑孙畅）
