“一个人,一双腿,穿梭在街巷之中;一个包,一支笔,记录着社情民意;一双眼,一张嘴,为居民排忧解难,提供优质服务。”这就是社区网格员日常工作。1月6日,“寒潮”来袭,天津经历了断崖式的降温,而河西区谊城公寓社区网格员刘玉树依旧走出办公室,来到社区开始了一天的工作。(文/王敬怡 图/姜晓龙 设计/陈楚)
记录民情、问题上报、调解纠纷、入户走访、关注重点人员……这些看似琐碎而平凡的事,却是刘玉树工作中的很大一部分。“在我看来,每个辖区居民都是自己的亲人,为他们服务义不容辞。”刘玉树从事社区工作仅有2年,此前的10多年里一直在做技术管理工作,她坦言,“真正了解这份工作之后才发现,大到整个辖区的环境整治,小到社区邻里的口角纠纷,都需要网格员来排忧解难。”
每天上午,刘玉树例行下到“网格”入户、巡楼、为居民办事。
她每天都要“敲门”巡查,“每一户居民情况基本了解,每家至少有一位家庭成员能叫出名字,让居民都知道我们的名字和电话”。
刘玉树分管的网格有17个楼门、252户人家,按要求每个月都要走访一遍,和居民建立更紧密联系。“敲门”并不止一遍,刘玉树说,“四失”“五类”人员应该重点关注,尤其是独居老人,“我的网格里有一位103岁的独居老人,有一继女在国外,家中只有一个保姆照顾半天,作为网格员,我们就定期入户走访,重点关心关注,每两天去看望或打电话问候一次,确保老人的安全。”
平日里独居老人的侄孙也常来看望,遇到家庭矛盾时居委会的书记、副书记、副主任、网格员几乎每天都要去给看一看,为老人疏导,努力解决她家中的纠纷,让老人感受到社区大家庭的温暖和关爱,老人的打开了心结,生活也就能回到正轨。
“网格员的工作有苦亦有甜,要有积极向上的心态,做好本职工作,才能让每个居民都过得舒心。”谈及网格管理,刘玉树感触很深,她说这份工作需要时刻调整好心态,把别人的事当做自己的事,才能架好为民服务的“连心桥”。
“我们日常处理的一桩桩小事,对居民来说却是生活中的大事。”刘玉树说,“要有耐心,把别人的事当作自己的事去做。”在刘玉树的笔记本上写着“支持”“鼓励”“肯定”“温馨”八个字,这是刘玉树常常用来激励自己的字,也是调解矛盾、解决居民生活难题时的工作方法。
“成天在网格转,问题隐患马上知晓,比事后整改更及时有效。”在辖区内,刘玉树熟悉每一个井盖、路灯、网线、摄像头的位置,“只有知道公共设施的归属,出了问题才能在最快时间内解决。”她说道。
作为网格员,经常要走街串巷,挨家挨户采录信息、摸底情况,这就要求他们必须严阵以待,耐心而真诚地与居民沟通。为了一件事,跑三四趟是常有的事。“有一位居民家中自来水管道漏水,需要协调一楼底商一起维修,关于费用的问题一直没有谈妥。”刘玉树回忆说。
两位老人已经80多岁,孩子不在身边,居委会及时邀请社区民警、“邵刚普法工作室”的邵刚教授参与协调,通过全网联动,成功解决了自来水漏水问题,将矛盾纠纷解决在萌芽阶段,“看到老人露出的笑脸,我们感到很欣慰。”在工作中刘玉树得到了居民更多的信任,“自己能解决的现场解决,不能处理的上报协调。”整合各方职能部门力量为社区工作提供支撑,也是网格员在工作中的好途径。
沉得越深,帮手就会越多,工作起来也更“耳聪”“目明”。在这个五星社区中,刘玉树也拿出了“五星级服务”,她不仅有着网格工作,还分管着党建工作,“网格里蕴含各种宝贵资源,需要网格员去发掘,而我就把社区党员作为一股力量,让他们成为社区网格工作顺利展开的坚强后盾。”她说。
目前,谊城公寓社区“微爱集结号”的党建品牌通过“微根”基金资助有困难的居民,“微暖”超市公益行动入户上门,“微团”将才艺与文化、爱心、帮扶相融合等方式,拓展了为民服务新途径。
如今,“找到帮手、组建队伍”已经成为越来越多社区培养网格员的共识和行动,网格员们依托网格资源,发动自管党员、下沉党员、志愿者、楼栋长以及文体骨干、民警、法律志愿者等力量,组建了“网格员+X”以及“1+N帮一”的模式,进一步提升了社区为民解决问题的效能。
2020年1月至今,河西区网格化管理中心共受理为民服务事项136676件。其中,便民服务专线接单率100%,办结率100%,群众满意率提升到91.7%,在全市各区中保持前列。
社区里有多少住户、多少空巢老人,辖区有多少家商铺、分布在哪个具体位置,作为社区网格化建设的具体实施者,网格员们充分发挥人熟、地熟、事熟的优势,不仅让社区居民感受到生活便利,也让他们感受到了安全与幸福,而居民一声声“太谢谢你们啦!太棒啦!”,对每个网格员来说就是最好的回馈。