主持人：党的二十大代表杨汝倩是天津12345便民专线服务中心现场运行班组党支部书记、运行管理部现场班长。她用热情周到、耐心细致的服务，以迎难而上、坚持不懈的态度做好每一天的政务服务，致力于让12345这条热线成为党和政府与市民群众的“连心线”“暖心桥”。来听记者赵征的报道。

　　这两天，杨汝倩正在进行十月份的工作梳理，同时她还在整理日常工作中收集到的人民群众的各类期盼，做好充分的上会准备。杨汝倩说：

　　（录音：对于老百姓他的一些民苦民痛、民评民说、民思民想等等，我们作为热线的一线来说，是有最直接最为深刻的感知跟体会的，也会将市民群众他现在的一些热切的期盼，带到党代会当中去。）

　　五年前，杨汝倩曾是党的十九大代表，当时她主要从事天津市8890便民专线话务接听工作。在工作中，她曾经帮老人维权拿回了看病钱，曾经争分夺秒地为一家月子会所恢复供电，让26个早产儿转危为安。出色的工作能力让她升任天津12345便民专线服务中心现场运行班组党支部书记、运行管理部现场班长，更多的管理工作接踵而至，全新的挑战又摆到了她的眼前。

　　2021年6月，按照国务院有关决策部署，原8890平台变更为天津市12345政务服务便民热线，对于市民来说，可能只是号码的变更，但对于热线工作来说，意味着全新的业务并线，受理范围更加全面，杨汝倩说：

　　（录音：就是代表市政府在为企业群众受理问题，解答问题。一个就是对于话务人员，他的政治属性强化，另外的话就是对于话务人员业务知识的熟悉掌握，比如说他是医保咨询还是医保投诉？涉及到哪块属于医保的业务，哪块属于社保的业务，我们都需要再进一步地去梳理。）

　　这些新变化，作为党员和班组长的杨汝倩要比别人学在前、用在前，她一直有记笔记的习惯，一些即时信息记录在手机里，一些日常学习的记录在本子上，增加印象。如今，她已经写满了近30个笔记本：

　　（录音：差不多两三月就用一个笔记本。在热线工作就学无止境。可能我们两天不来就会发现好多新发的口径，就会不知道，就会给市民解答得不全面，要不可能有一些错误解答。）

　　在杨汝倩的带领下，组里形成了一套完备的学习机制。为了保障话务员的通话质量，杨汝倩还要坚持每月对组内人员录音测听200余件。“杨汝倩标杆组”话务员王楠菲说，前不久，她在回答市民询问外地车辆转入本市政策时，出现了疏漏，杨汝倩测听录音后及时找到了她：

　　（录音：给我梳理了一个关于外地车辆转入的一个知识框架，涉及到多个部门联合的问题，为了就是给市民更便捷的处理的流程，给他解答得更详细一些。我给他回电的比较及时，所以没有后果产生。然后还得到了（市民）表扬。）

　　今年以来，本市的疫情也为热线带来了不小的压力，话务量大幅增加。而且一些话务员由于疫情防控无法及时到岗，政务服务便民热线的二线人员就要及时补充到一线。杨汝倩也不例外，她一边处理来电，一边做日常管理工作。话务员王楠菲说，她曾连续一个月每天工作12个小时以上：

　　（录音：因为我们正常班是八点半到晚上六点，他就是会在七点半就到岗。她白天也会比如说参加一些会议，开完会了，她会第一时间回到她自己的坐席，看看有没有什么一些问题，然后等到这个所有的员工都离开了之后，才会回家。）

　　自参加工作以来，杨汝倩累计受理企业群众来电诉求17万9千多办件，满意率为99.98%，审核工单15万3千多件，年累计处理疑难办件上百件。她表示，作为党的二十大代表，她将充分发挥党代表作用，履职尽责：

　　（录音：我会把二十大涉及到跟民生领域相关的一些内容，一些个重要的精神实质带回来。同时也会在今后的五年当中，也会把二十大报告当中擘画的行进的方向和发展蓝图转化为热线的生动实践。）（记者赵征）