津云新闻讯：在中国联通天津市南开区分公司客户服务中心，有一位始终将“用心服务”刻在骨子里的客服代表——孟繁绪。他从智家工程师转型为客服接待人员，在短短数月内完成角色跃迁，并在公司服务标兵遴选工作阶段考核中荣膺分公司榜首。这份成绩背后，是他对服务品质的极致追求、对客户痛点的精准洞察，更是一名一线通信人对“联通好服务”承诺的坚定践行。

　　角色转型，淬炼全能服务尖兵。在调入南开区分公司客户服务中心之前，孟繁绪曾在智家工程师岗位上深耕多年。彼时，他穿梭于南开区的大街小巷，入户安装、调试网络、排除故障，无论是老旧小区的弱光整治，还是商务楼宇的专线提速，他都以“快、准、稳”著称。那段与用户面对面、手把手沟通的岁月，不仅让他练就了过硬的技术功底，更让他深谙客户在通信使用中的真实焦虑与潜在期待。他常说：“做装维工作时，用户急的不是设备，是断联的恐慌；从事客服工作时，用户盼的不是回复，是安心的依靠。”

　　转岗至客户服务中心后，工作场景从户外变为坐席，服务方式从实操转为话术，但孟繁绪没有给自己任何适应期。他主动将智家工程师积累的故障案例库与客服知识库对照融合，将常见的带宽波动、Wi-Fi覆盖盲区、终端兼容问题等转化为客服话术中的标准化应答策略。他利用业余时间钻研系统新模块、熟记最新资费政策，模拟不同情绪客户进行录音复盘，反复打磨沟通节奏。短短一年，他便在部门内部模拟考核中位居前列，实现了从“装维能手”到“客服标杆”的无缝衔接。这种主动破界、自我驱动的精神，让身边同事无不赞叹。

　　匠心服务，破解急难愁盼显担当。孟繁绪的服务台账上，从不标注“常规”与“特殊”之分，他只信奉一条原则：“客户的每一件小事，都是我的头等大事。”针对事实清晰、流程简易的客诉，他坚持“首问负责、即接即办”，平均响应时间压缩至30分钟以内，协调专业部门解决效率较部门均值提升1.8%。而对于那些流程繁琐、涉及多系统联动或规则交叉的复杂疑难案件，他则独创“三步闭环法”——第一步，情绪共情，用“我理解您的困扰”替代机械话术，稳定客户心态；第二步，规则解构，将晦涩的业务条款转化为通俗案例，让客户看清利弊；第三步，全程护航，对已确定的解决方案实行“挂图作战”，每两小时追踪一次内部流转进度，直至功能恢复、客户确认满意。

　　今年初，一位老年客户因手机突然无法拨打电话而多次投诉，技术部门反馈线路正常，但老人坚称“打不出去”。孟繁绪没有简单归档，而是主动上门走访，发现老人误将手机设置为“飞行模式”，且因视力不佳未能察觉。他耐心为老人制作了大字版操作指南，并手绘“常用功能开关示意图”贴在手机壳背面。这类案例在孟繁绪的工作中不胜枚举，正是这种“不解决问题不撒手、不达满意不收兵”的韧劲，使他的客户满意率始终保持在99.8%以上，投诉处理平均时长较公司标准缩短了8.7%，成为分公司服务效能提升的标杆样本。

　　智暖人心，跨国服务树行业典范。孟繁绪最令同事称道的一次服务，发生在一位即将出国的商务客户身上。当时，客户致电分公司客户服务中心，声音急促而焦虑——他次日清晨便要飞往欧洲多国商务洽谈，却刚刚得知手机国际漫游功能尚未开通，且对各国资费标准、数据套餐规则一头雾水。接到工单后，孟繁绪第一时间回拨，先用沉稳温和的语气安抚客户情绪，随后逐国解析资费差异：介绍不同国家地区的漫游资费标准、数据流量套餐及开通条件，他结合客户的行程安排敏锐判断，主动推荐了适配出行天数的短期流量包，比单独订购节省近19%的费用。

　　更令人动容的是，在客户表示不熟悉线上操作时，孟繁绪没有简单发送短信链接，而是一步步引导客户完成身份验证、套餐选购、功能激活。办理成功后，他并未结束服务，而是持续在后台监测更新状态，确认国际漫游权限全面生效后，再次致电客户，逐条叮嘱客户境外使用注意事项，提示抵达目的地后开机测试。

　　初心如磐，引领服务新风尚。孟繁绪的卓越，不只闪耀于个人成绩，更在于他主动将经验转化为团队动能。他利用晨会时间分享疑难案例化解心得，带动南开区分公司客户服务中心团队整体满意率环比提升8个百分点。他倡导的“预判式服务”——即在客户提出诉求前，主动排查潜在风险，已被纳入南开区分公司客户服务中心标准化服务流程。面对荣誉，孟繁绪始终谦逊。他常说：“服务没有终点，只有连续不断的新起点。”

　　如今，孟繁绪依然坚守在客服坐席前，用每一次接听传递温度，用每一份工单书写责任。在他的影响下，南开区分公司客户服务中心正掀起“学标兵、提品质、创一流”的热潮，而“联通好服务”的金字招牌，也正通过千千万万个像孟繁绪这样的基层奋斗者，在津沽大地乃至更广袤的客户心中，深深扎根、向阳生长。未来，孟繁绪将继续以匠心守初心，以实干促实效，为公司高质量发展贡献不竭的“服务力量”。（津云新闻记者赵颖妍 通讯员蔡玉伟 张熙蕾）