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随着医疗水平的不断提高,医疗设施的不断完善,医疗资源的不断整合,天津百姓就医的关注点也在发生变化。患者就医时不仅关注医院的医疗水平,同样关注医院服务的人性化程度。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外,医院的管理模式和服务水平等软实力也是让患者满意就医的重要因素。
患者到医院,第一印象是环境和流程。良好的环境是服务,方便的流程更是服务,患者不仅要看好病,还需要便捷就医。如何处理好医院自身发展与满足群众医疗需求的关系,医院需要和患者建立一个沟通的桥梁。这个桥梁可以是患者满意度调查中的征求意见机制,也可以是媒体采访中为双方提供的话语权,更应该是在日常的就医应诊过程中,医患双方的沟通和相互信任。
“健康所系,生命相托”,这是医患关系最重要的基础。在这样一个沉甸甸的话题下,沟通与信任,没有理由不去实现。
调查 市民就医“软环境”更重要2007年、2008年,市统计局社情民意调查中心在全市范围内开展医院行风问题调查,涉及医院满意度、医德医风、服务态度、收费、用药、检查等方面的问题,同时搜集市民对医院行业作风提出的意见和建议。
2008年的调查对象是在二级以上医院住院治疗的患者或患者家属,患者总体满意度为96.3%,其中认为好的占45.8%,认为较好的占33.6%,认为一般的占16.9%。2007年的调查对象除住院患者外,还包括在二级以上医院有就诊经历的门、急诊患者,调查内容涉及挂号、就诊、检查、治疗、处方、住院等流程的各个环节,患者总体满意度为91.7%,其中住院患者满意度为95.9%,门、急诊患者满意度为81.3%。调查中,药价、合理检查是患者在费用问题方面最为关注的问题,在服务方面,“多考虑患者的感受”是受调查者的共识。而门诊患者最关注的问题除了费用和服务外,最突出的是就医流程、等候时间等问题。
焦点 尊重患者多些人文关怀市社科院社会学所副研究员汪洁认为,医院是需要经济效益支撑的,让患者获得满意服务也应被作为必须实现的“效益”。
汪洁说,随着医疗资源不断充裕,设备日趋先进,人们对相关服务有了更高要求,已经具体到很多细节方面。医疗部门在发展中已经做了很多日趋人性化的调整,但是要与人们对服务质量日益增长的需求相适应,还应该不断采用科学方法完善各种服务环节。最关键的还是观念问题,要舍得成本投资于医院软环境建设。门诊量大的医院,在窗口的设置和开放上能不能再多想点办法,让患者在排队上再少花点时间。有的医院药房和收费处离得比较远,中药房和西药房也“保持距离”,要替患者的方便多想一想,调整一下应该也不是那么困难。
采访中记者发现,对医院服务方面,市民“多考虑患者的感受”的期望其实体现在很多服务细节方面。以往很少被关注的隐私权问题就是一个突出例证。
一位中学女老师,在一家大医院看妇科时,医生问起有关她房事的隐私情况,她提出让旁边其他患者回避一下,医生却说,既然是看病就没有什么不好意思的。这位老师认为,看病时只要是与病情相关的事都可以对医生说,但绝没有必要让其他病人知道。明明可以避免的事,医生怎么就不能从患者的角度考虑一下呢?
李女士前不久陪母亲做心脏彩超检查,由于室内太热,医生不肯关门,门口就站着几个男患者和家属。李女士只好用身体挡住母亲。医生看了她一眼说:这么大岁数还怕什么。
去年刚参加工作的小徐告诉记者,她因为感冒到一家医院打针,正准备接受注射时一个男患者走了进来。她马上要求护士请这位男士出去。护士虽然照办了,但还是小声附加了一句“怎么这么多事儿啊”。
对此汪洁认为,医患关系是一种特殊的人际关系,在治病救人时对患者保持基本的隐私尊重,应该成为这种人际关系的基本准则,成为医护人员职业道德和职业操守的一部分。对于患者来说,在患病时处于弱势位置,治好病无疑是首要的,此时大多数患者没有主张隐私权的能力,但这并不等于就不在乎暴露隐私。人在生病时往往会产生无助的感觉,此时更加需要尊重和人文关怀,医护人员对患者的尊重能产生心理抚慰作用。在一些国家,手术时也把病人遮盖得很严密,而且在给病人做好必要的遮盖以前,除了护士,手术医生都采取了回避的做法。由此可以看出即便在很开放的西方,也不是认为患者“无性别”。
尊重患者应该是医疗服务的基本准则之一,这种尊重应体现在患者就医的各个方面。
实录 就医流程 期盼更便捷医院是为患者服务的,不论流程还是布局自然应该以患者的方便为优先考虑。毋庸置疑,本市很多医院近年来对于就医流程的合理性,在征求患者意见的基础上进行了一些调整,那么,为什么这个问题仍然是就医中一个持续的焦点?
市民的感受这是一个消化道溃疡患者三年前的就诊经历:一大早赶到一家颇负盛名的大医院就诊。排队挂号,在拥挤的候诊厅好不容易找到一个座位。终于见到专家了,讲述病情后,很快便拿到几张化验、检查单据。四楼验血、三楼做彩色B超、六楼做胃镜,几番上下和排队等候,中午12:25终于做完了所有检查,生怕专家午休,小跑着赶回门诊,所幸专家比较尽责还在等候几位患者检查回来。此时,空腹“奔波”了一上午的他感到头晕目眩。三年后,他陪一位亲属到这所医院就诊,类似的情况重新上演。
在采访中很多老年患者告诉记者,他们怕到医院看病,看一次病不仅挂号看病检查取药都要排队,还要上楼下楼奔波几次,实在太累人。就算是有电梯,为上下一层楼等来等去也太急人。加上有的标志让人看不明白,再跑点冤枉道,没几个小时看不完病。他们的一个共同疑问是:那些检查项目就不能集中在一层楼吗?干嘛非要让大家楼上楼下地跑。
目前,很多医院都把划价和收费放在一起,避免患者排两次队,有的医院还每层楼都能取药,这一点得到了患者们的认可。但对于检查项目过于分散问题,在一些医院的确始终没有得到解决。
医院的难题采访中一些医院表示,过去建设医院时在建筑设计上缺乏长远规划,根本想不到会拥有现在这么多的检查、治疗项目和仪器。如果将主要检查项目集中在一个区域内,可以说牵一发而动全身,这是一个大的布局改造工程,不是简单地将这些检查项目集中在一起就行了。由于建筑条件所限,一旦调整不当可能会影响到其他医疗科室的布局,给患者带来新的不便。
对于布局的改造工程,当然不是简单问题。但是将检查项目集中在一起就会导致新的不便吗?接受采访的大多数患者认为,还是应该先尝试再下结论。而且有的近年刚刚改扩建的医院,也并未将主要检查项目集中在一个区域,这些医院调整起来相对应该更容易。
医患沟通不可少一位在政府部门就职的患者告诉记者这样一件事:他在外地出差时,听说当地一家医院搞了一次医患换位体验活动,医院组织医护人员以一名普通患者的身份,参与挂号、候诊、交费、检查、取报告结果、取药、住院、联系陪护等各个环节,亲身体验就医过程。同时,邀请患者和家属体验做一日护士,跟随一名病区责任护士参与护士查房、微笑服务、拿药、量血压等环节,体验简单的护理工作。活动过后,充当患者就医的医务人员设身处地,就医院服务中各环节存在的不方便、繁琐、重复的就医流程提出了改进措施;患者们在做一日“护士”体验后,深深体会到了护理工作的辛苦,他们表示,一天护士做下来,感受最深的就是累和烦,面对一个病区这么多的病人,他们真要长出“三头六臂”才能完成一天的工作任务。
采访中,很多患者和医护人员都认为,其实医院和患者的根本目的是一致的,那就是治好病,从这一点来说医患双方并没有本质矛盾。在处理医患关系中,沟通必不可少。
人性化服务 细节颠覆传统资源共享破解住院难
这个科的病房满员,患者住院得排队;相邻科室的病房却虚位以待,眼睁睁地闲置。这种情况对医院来讲并不少见。因此,有时医院的“一床难求”状况,其实是一种“假象”。对此市人民医院院长吕文光认为,医院要想最大限度满足患者的就医需求,就应该打破传统管理方式的束缚,这样不仅避免了医疗资源的浪费,还能让患者就医更方便、快捷。
75岁的穆大爷患严重腰椎管狭窄,前不久因疼痛难忍到市人民医院脊柱外科就诊并准备接受手术治疗。以前曾多次住院治疗过的穆大爷请医生帮他开住院证,医生告诉他,人民医院开具的都是电子住院证,现已将他的病情、基本情况记录在电脑上的电子住院证上,并且通过计算机管理系统传递给了住院处,穆大爷和家属只要凭借手中的挂号条,就可以到住院处交押金办理住院手续了。
办理完住院手续,医生请穆大爷去神经外科病区住院,脊柱外科医生会立刻前去查房,并进行相关检查、治疗。穆大爷又纳闷了,我是脊柱外科的病怎么住在了神经外科所在的病区。医生解释说,人民医院实行的是病区制管理,全院病床资源可以共享。门诊医生的显示屏上会出现各科室的空床情况,病人需要住院,以大内科、大外科为原则,可以收住在任何一个病区的空床上,当然科室之间的相邻性也是收住时考虑的主要因素。目前脊柱外科没有床位,相邻的神经外科恰巧有一张空床,可以暂时住在神经外科的病床上,等到脊柱外科有床位了,立刻转回本科室。这样能减少患者的等候时间以免延误病情。医生是跟着病人走的,查房等一切工作都有脊柱外科的医生负责。由于医院的护士都接受了全科培训,护理工作也不必担心。
作为本市西部区域医疗中心的市人民医院,已在全国率先实现了“一站式服务”。医院根据病种将门诊分为13个诊区,患者挂号、就诊、化验、基本专业性检查都不出诊区。大型检查设备集中在一楼影像部,建立了检验中心、内镜中心和先进的物流传输系统,46个真空物流传输站点,每天担负着传送检验标本、检验结果的任务。患者不用东跑西跑、上楼下楼在医院里奔波,连去卫生间也不用出诊区。院长吕文光说,要解决患者就医中的种种难题,归根结底是要注重突出人性化。而突出人性化,就一定要让繁琐流程成为过去时。医院要最大化地把方便送给普通人群,最大限度地把能集中的集中,让老百姓少跑路、省时间。
统一服务标准“加量不加价”
在本市一家新型医院里,尽管病房分为两人间、单人间、套间等不同档次,患者追求的舒适程度不同,医院追求的服务标准却是相同的:不管是门诊还是病房,患者渴了,一定要能找到饮水机;每间病房的卫生间不仅是无障碍设计,而且设有铸塑扶手,让心脏病人能站稳了洗澡;每个患者的床头都有电话,随时可与家属通话;每个病床都有液晶电视,让患者住院期间通过休闲娱乐缓解心理压力。医院对所有住院患者提供免费的一日三餐和水果,24小时送餐服务;设有手术患者家属等候大厅、病房区家属阳光室,坐椅舒适,备有饮水机,使患者家属有了一个休息的空间;为患者家属配备就餐的“食堂”,提供多个档次的经济快餐。
这家医院是泰达国际心血管病医院。让患者花最少的钱获得最好的医疗服务,是该院强调的人性化服务的本质。对患者的服务周到程度,不能用花钱多少来“衡量”,医疗服务水准不能有任何差别,这是这所医院倡导的服务准则。也因此,该院成为天津市15家基本医疗保险诚信建设A级诚信单位之一,还被唐山市医保局破例定为首家跨省医保定点医院。
两人间的床位费为52元还包一日三餐,医院是怎么在不增加患者经济负担的基础上提供周到服务的?该院院长、我国著名心血管外科专家刘晓程教授说,只有努力降低医疗成本,尤其是某些虚高的设备、耗材和药品的采购成本,同时应用现代管理提高效率减少不合理的医疗成本,把最大利益让给患者,建立一个真正以患者为中心的医疗体制。
增加细节服务减少就医手续
在市眼科医院,一层的挂号、交费、取药等非诊病流程通过微机联网可以轻松完成,医院醒目的区域、导向、部门三级标志为病人指路,医院导医指南定时响在病人的耳边。该院启用了屏幕显示自动叫号系统,让病人随时掌握看病的进度,做到心中有数。医院还为腿脚不便的老年患者安排专人陪行和专用垂直电梯。门诊和全部视功能检查项目集中在一个区域内,使患者的化验检查不再是累人的奔波。
眼科医院党委书记李捷说,医院应该树立医疗对象首先是“人”,其次才是“病”的现代医学理念。患者就医时不仅关注医院的医疗水平,同时关注医院的人性化服务。将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,是现代化医院管理的重要课题,是满足患者就医需求必须关注的问题。而医院的人性化服务,不能故步自封,应该是一个持续改进的过程。
在眼科医院,医生会提醒手术患者住院当天早晨要空腹前来,这样抽血化验等检查项目都可在当天完成,转天就能手术,节省了住院天数。患者一年365天都能办出入院手续,不受节假日限制。医院的病床周转率不断提高,平均住院日由2007年上半年的4天,减少为现在的3.4天,而9年前的2000年,平均住院日是14天。患者住院天数少了,费用节约了,负担减轻了,满意度自然更高。2007年,该院开始尝试单元式服务,成立白内障中心,老年患者从就诊到检查都集中在这个单元内。去年,他们又设立斜视与小儿眼科中心,与配镜中心紧邻,方便了儿童患者。
以病人为中心,是可以从多角度实现的。在市胸科医院,医生把手机号留给手术后的出院患者,随时接受患者的咨询;在医大二院,患者可得到邮寄检验报告服务,道远的患者不用再往返奔波;在三中心医院,实施了住院患者“包餐制”和“无陪伴制”,解除了家属备饭、送饭和昼夜在医院陪伴的劳苦……人性化服务的到位与否,无疑是从老百姓的满意程度来衡量的。随着社会的发展,人们在就医中对服务水准的需求也不断提升,从这个角度讲,人性化服务水平的提高,是没有极限值的。