去旅游被强制购物；商场买打折商品不退换；到饭店用餐餐具收费……这些暗藏的行业潜规则，总是让消费者在不知不觉中“伤痕累累”。

　　目前，各个消费领域中普遍存在着一些不为人知的潜规则，在暗中损害消费者的权益。“消费与发展”是今年“3·15”国际消费者权益日活动的主题，在“3·15”来临前夕，本报从今天起开展“挑战行业潜规则”行动，我们将通过采访业内人士，向消费者全方位展现不同行业的潜规则，使其暴露在阳光下，无处遁形。这次行动首先涉及到的是，家电维修、餐饮住宿、旅游、装修物业、美容、教育培训六个行业的潜规则。

　　揭秘那些不为消费者知晓、难为消费者知晓、对消费者危害极大的潜规则，我们的目的只有一个——维护消费者的合法权益。

　　如今，家用电器越来越多，家电维修却成了消费者头疼的问题，特别是过了保修期的家电，有时维修它的费用与买新机器相差不了多少。昨日，一位曾长期从事某品牌家电维修的业内人士赵伟(化名)自曝行业内幕，家电维修潜规则确实让人心惊。

　　赵伟介绍，目前家电维修业主要存在四种形态：一种是生产企业直接在当地设立的售后服务中心，一种是外包给当地维修企业的售后维修中心，还有一种就是规模较小的签约特约维修点，最后一种就是普通的家电维修部。在家电维修业，有个别业户总干“偷梁换柱”的勾当，特别是那些规模较小、经常更换地点的小维修部最不规范，如把原本挺新的零配件换成旧的、把进口件换成国产件、昂贵件换成低价件，从中赚取“差额”。至于维修好的家电性能是否稳定，是否存在安全隐患，他们并不考虑。而消费者一来可能不懂，二来很少会找个明白人再拆开家电检查，自然发现不了家电外壳里面的“奥秘”。

　　“很多厂家的售后服务都是属于外包的，就是个人或者公司承包的那一类维修点。”赵伟称，“甚至一些国际品牌的售后服务中心都外包了出去，售后服务中心和生产企业之间签有委托维修协议。其实，这种服务方式本无可厚非，但现在很多家电生产企业都在压缩成本，首当其冲的就是大幅压缩售后服务成本。因为消费者购买家电产品的价格，除了包括家电本身的价格，还包括三包期间售后服务的费用，但这笔费用因难以量化难监督，因此厂家在压缩成本时，往往首先考虑压缩的就是这部分费用。”

　　曾经有一跨国品牌的家电厂家，一年内，将售后服务成本从原先的每年800万元削减到400万元，如果成本下不来，厂家就更换维修企业。赵伟说：“因家电维修透明度低，尽管一些家电企业将售后维修经费压得很低，但仍有维修企业敢接‘售后维修中心’的活。”结果维修中心不得不削减维修成本，人员开支、房租等日常支出都很难压缩，所以削减的费用只能由消费者埋单了。“另外，一些厂家在国家法律允许的范围内，尽量延长维修返厂时间，即使有的故障属于产品本身的质量问题，但为了压缩维修成本，厂家往往要求消费者去做权威鉴定才给维修，高额的鉴定费往往能够难住大部分申请维修的消费者。一些不十分关键的功能坏掉了，消费者也就将就使用了。”

　　赵伟举了个例子，“比如手机售后维修，手机三包规定中明确规定‘因结构或材料因素造成的外壳裂损’属于移动电话机商品性能故障之一，按照规定需要给予维修或者更换。不过，几乎没有维修中心给消费者免费更换过外壳，不给更换的理由就是一条——必须要证明外壳裂损是因为结构和材料因素造成的。这就需要经过检测机构检测，而动辄几百元、上千元的检测费就成了维修中心的‘挡箭牌’。”