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市民齐小姐在南京路244号中国联通购买了一部诺基亚E71型号的手机,没用几天就连续出现时间条不显示,功能键失效和没有屏保等问题,于是齐小姐携带手机找到诺基亚客户服务中心。这里的工作人员告诉齐小姐,功能键失效、多媒体失效、通话时扩音、屏保问题、时间条问题都不是问题,更不属于三包范围。齐小姐很奇怪,这些不是问题,那什么叫问题呢?
消费者投诉
三找诺基亚问题未解决
6月23日,齐小姐在联通买了一部诺基亚E71手机,可是刚买了几天就发现屏保的时间条出现了问题。齐小姐很纳闷,立即找到诺基亚客服。可客服的工作人员告诉她,这个问题在通告中有说明,不属于质量问题,也不属于三包范围之内。齐小姐觉得客服的工作人员说没有什么问题,也就没再说什么,带着手机回家了。
又用了三天,齐小姐发现手机的功能键不能使用,根本打不开功能页面。齐小姐第二次找到诺基亚客服中心,工作人员再次告诉她,这个问题通告中也有,也不属于三包范围,更不是质量问题,齐小姐只好再次回家。可当天晚上,齐小姐发现自己的手机连屏保都没有了。
7月2日,齐小姐第三次找到诺基亚客服中心,曾经两次接待过她的工作人员对齐小姐的手机进行了检测,然后告诉齐小姐,她的手机系统出现了故障,并开了一张维修单,让齐小姐拿着单子去销售地换机,随后将齐小姐的手机回收了。
可换机器还是问题多多
本来以为有了这样的处理结果,问题就可以圆满地解决了,却没想到换机只是一个开头。7月4日,齐小姐拿着诺基亚客服中心给她出具的换机单,找到购买手机的中国联通。销售人员立即给齐小姐拿出三部手机,由她挑选。齐小姐发现,这三部手机竟然都有功能键失效、多媒体失效、通话时扩音、屏保问题、时间条等问题。于是,齐小姐提出退机。销售人员告诉她,由于已经超过了7天,手机只能换不能退。一时拿不定主意的齐小姐,只好表示自己回家商量一下。
第二天,齐小姐再次来到销售柜台,销售人员又拿出两部机器,并表示是新到的,让齐小姐挑选。可齐小姐发现,这两部手机的生产日期竟然和以前看到的三部手机是同一天,而且怎么看都像以前看到的那三部机器中的两部。齐小姐怀疑,这两部机器是返修机,于是再次表示想退货,依然遭到了销售人员的拒绝。
索要通告遭到客服拒绝
无奈之下,齐小姐又找到诺基亚客服中心。客服中心的工作人员告诉她,功能键失效、多媒体失效等都不是问题,更不属于三包范围。齐小姐很纳闷,质问该工作人员,这些不是问题,那什么是问题呢?工作人员表示,只有系统出现问题才叫问题。而且齐小姐所遇到的问题,都在通告里提到过。齐小姐很奇怪,难道这些不属于系统问题?所谓的通告是什么通告?为什么在她购买手机的时候,销售人员不告知呢?齐小姐要求看一下这个通告,但遭到了客服工作人员的拒绝,这个通告是什么,到底是谁发布的,没人知道。
质疑客服故意拖延时间
齐小姐认为,自己购买手机的时候,销售人员一直说这款手机如何好,功能如何先进,而隐瞒了手机的种种缺陷。当她找到诺基亚客服中心后,诺基亚客服中心的工作人员又故意拖延时间,直到包退期限超出后再进行受理。
齐小姐向记者出示了由诺基亚客服中心出具的维修单,上面明确写着,齐小姐更换手机的原因是应用软件功能故障、音频相关故障及受话音质差。
诺基亚客服
软件冲突不是质量问题
对于齐小姐反映的手机故障,诺基亚客服负责人孙先生告诉记者,齐小姐确实来过多次,反映这款机器在设置完非动画屏保后,进入屏保会没有时间条显示。随后他们咨询了经销商,负责诺基亚机器调试的服务专员解释说,这款机器关闭了呼吸灯后就能解决这个问题。如果用户想显示时间条,必须关掉呼吸灯。按照规定,这种情况不属于机器故障。这款手机都存在同样的现象,所以不是手机质量问题。但是诺基亚客服负责人并没有解释为什么这款手机的这两个功能有冲突,是否是软件设计的缺陷,并表示齐小姐7月2日再次来到客服中心,客服人员检测时发现手机存在音频故障,因此才出具换机单,让齐小姐到经销商处进行更换。对于齐小姐的质疑,对方没有回答。
软件问题是否属于质量问题?诺基亚网站上的售后政策中免责条款是这样规定的:在适用法律允许的限度内,诺基亚不保证任一诺基亚软件均可满足您的要求,或可与第三方提供的任一硬件或软件应用组合使用;诺基亚也不保证软件运行不会中断或没有任何错误,或软件中的任何缺陷均是可以纠正的或将得到纠正。这也就意味着,诺基亚手机软件出现问题后,诺基亚并不保证将纠正其缺陷或者错误。
消协观点
软件故障应写维修记录
对此,市消协投诉部负责人表示,目前,厂家普遍采取的做法是在保修期内为消费者免费提供软件升级,但并不将软件升级纳入维修事项范畴。换句话说,生产厂家认为手机软件缺陷不属于性能故障。对此,该负责人解释说,手机的上网、照相、MP3、收音机等功能的应用也就四五年。之前,手机仅仅是一种语音业务的通信工具,并不涉及软件,那时所涉及的性能故障通常专指硬件方面。随着新技术(包括软件)不断被运用到手机上,消费者的确体验了这些功能带来的方便,如可以通过手机实现移动办公等(这些功能离不开软件支持),但软件缺陷带来的故障并没有引起厂家的足够重视,厂家仍将性能故障的含义限定在硬件部分。
厂家之所以未将软件问题纳入性能故障范畴,无非是回避消费者在三包方面的权利。首先,软件方面的缺陷在7日至15日如此短的期限内不易暴露出来。第二,即使在三包期内软件出现问题,厂家也可以通过软件升级加以解决,但如果软件问题列入故障,写进维修记录,消费者就可以按照上述规定享有退换货权利,而这恰恰是厂家不愿意看到的。
最后,该负责人表示,从维护消费者合法权益的角度来看,软件缺陷带来的故障应写入维修记录中,这是用户日后主张三包权利的重要凭证。将软件问题排除在性能故障之外,无疑在很大程度上侵犯了消费者的三包权利。
律师说法
软硬件都应
有质量保证
那么齐小姐是否可以退换这个有“缺陷”的手机呢?同华律师事务所律师娄航表示,根据产品质量法的相关规定,手机的软件和硬件同样都是商品,同样都应当有质量保证。手机软件出现问题,也属于手机质量问题。当消费者的手机出现软件和硬件质量问题时,按照手机三包规定,销售商应该给予修理、更换、重做。维修两次以上,还出现相同问题或者无法正常使用,销售商应无条件进行退货。
手机软件故障并不是无标准可依的。信息产业部早在2006年就发布并实施了我国首个手机软件质量行业检测标准——《数字移动台应用层软件功能要求和测试方法》。该标准对数字移动台应用层软件的功能和相应的测试方式做出了详细规定,其中规定了手机用户软件主要包括六大功能:通话功能、信息功能、系统功能、数据功能、附加功能以及其他功能。标准中除了明确各功能都有测试方法之外,还规定了并行测试、多状态下测试、临界测试、极限测试等内容,从不同角度检测和保障了手机软件的各种功能能够正常、协调、通畅运行。
例如,对于并行测试来说,当手机有一个功能项目正在运行时,有其他功能项被触发或者发生了其他外部事件,则要求手机软件应保证这些功能项目都能正常运行,或者有相应的处理机制来正常关闭/挂起其中的部分功能项。