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今年天津保监局启动“理赔质量提升年”活动,相继推出车险理赔服务质量公示指标、保险行业理赔服务时效承诺等理赔创新措施。天津保监局在听取广大保险消费者意见和建议的基础上,将推出辖区内车险通赔通付、车险赔案投保人自助查询制度、查勘人员网上评价制度等三项创新服务举措,以重点解决社会反响强烈的保险公司“拖赔”、理赔人员服务意识差、服务技能低等突出问题。
据了解,实现辖区内车险理赔通赔通付即在天津市辖区内,被保险人办理车险理赔手续时可自行选择在投保公司有相应职能的分支机构交纳理赔材料和领取赔款,各保险公司均不得对保险消费者办理索赔手续限定额外条件。为方便被保险人,保证被保险人的资金安全,各保险公司向客户提供网银划账和现金两种赔款支付服务。2009年7月1日起,我市各财产保险公司已全面实现辖区内的通赔通付。天津保监局同时要求各保险公司建立车险赔案投保人自助查询网站,保险消费者登录查询网站,输入保单号、车架号等验证信息并校验无误之后,可以查询本人保单项下的详细理赔信息,包括该保单项下已决赔案情况,未决赔案所处的处理节点、处理人员、定损情况等。保险消费者一旦发现其保单下有不知情的案件,可以向保险公司提出核实,防止出现虚假赔案损害消费者合法权益。为解决查勘人员到达现场慢、定损技能不高、服务态度差等保险消费者反映突出的问题,目前全市各保险公司所有车险查勘人员的基本信息(包括照片、姓名、所在公司、编号等)在天津市保险协会网站上向社会公布,接受社会公众的监督和评价,受理客户投诉。目前车险查勘人员网上评价系统已经正式运行(网址为http://chakan.tjia.org.cn)。
此外,增补了当年车险案件结案率和案件处理完毕后赔款支付及时率两项指标。天津保监局从2009年第三季度起将两批共六项公示指标的测评结果向社会公众公布,督促各保险公司接受社会监督。