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民生无小事,改善民生的工作,也不分大小。然而,民生的改善仅靠投入是远远不够的,如何在满足民生需求与推动市场发展之间找到平衡点,从而实现社会效益、经济效益的最大化?
带着这个问题,记者走进天津8890家庭服务网络中心,体味这串号码诞生4年多来的种种感人故事,探究它一头深情为民,一头撬动市场的奥秘。
缘起:百姓的需求
8890家庭服务网络创建伊始,天津百姓身边即多了一个好帮手。4年多来,“8890”共为百姓家庭生活办实事516万件,服务内容涵盖了家庭生活乃至社会生活的方方面面。
“88908890”,谐音是“拨拨就灵”。这串号码有着很高的识别度,好听好记,从而易于在更广范围内传播。目前,网络服务已覆盖全市,整合企业资源近3万家,为市民全天候提供26个门类,350个子项的服务。
“8890”的诞生,缘于“民生为本”的理念。把关系群众利益的事情想全想细、办实办好,始终是市委、市政府一以贯之的思路。
随着本市经济社会快速发展,百姓生活水平不断提高,对家庭服务的需求也越来越多,然而,许多家庭在面对棘手的生活琐事时,往往难以找到理想的服务企业。这成为困扰家庭的难题,也直接导致了百姓需求与市场服务之间的信息不对称,从而制约了家庭服务业的发展。
为了解决这一问题,市委、市政府决定建立和开通8890家庭服务网络,以“政府搭台、企业唱戏、市民受益”的模式,为家庭提供方便快捷的服务,为企业提供准确的市场信息,从而实现供需双方的信息对接,构建起一个互动的诚信服务平台。
在市场经济快速发展的今天,政府角色也在发生着变化。通过“小政府、大服务”,充分发挥政府的公共服务职能,让社会要素与市场要素活跃运转,从而实现三者之间的良性互动。“8890”的诞生,恰恰是本市转变政府职能、强化服务功能的积极探索和有益尝试。在这一具有创新意义的模式中,政府通过这串号码,实现了社会要素与市场要素的有机衔接。
运转:科学的体系保障
走进“8890”,与这里的工作人员接触越深,越能体会到,这串号码看似简单,但它的背后,是一个制度完备、流程顺畅、运作规范的完整体系,这是“8890”对接市民需求与市场服务的坚实保障,更是“8890”赖以运转的核心。
8890家庭服务网络中心作为整个系统的运行管理机构,内设50个热线接听电话,24小时受理群众来电,事无巨细,不厌其烦。这里的每个接线员都经过了专业培训,体贴周到的服务确保了每一个来电者满意。
“8890”拥有一套具有著作权的网络专业应用软件,并同步建设完成了国内领先的电话呼叫中心系统,全部实现了计算机联网办理,使办理的每一件事项都有记录,每一个环节都能监控,从而确保了流程的快捷、透明。此外,“8890”还拥有自己的专属网站,市民在拨打电话的同时,可通过网站自主查询所需服务信息。目前,该网站点击率已达545万次。
本市于2005年2月成立了家庭服务业协会,近三万家加盟企业为“8890”提供了强有力的资源支撑。为做好“8890”服务工作,本市还配套建设了家政职业培训学校,运用市场化机制,建立了从引进生源、技能培训、考核评定,再到通过“8890”输送至家政服务市场的“一条龙”机制。
市民拨打“8890”服务电话,只支付普通电话费。对于企业,则不收取任何费用,但“8890”要求企业在对市民服务时,必须做到“优质服务、合理收费、诚信经营”。“8890”总结了一套科学的加盟企业诚信管理机制,建立了“天津8890家庭服务网络诚信联盟”,促进加盟企业增强诚信意识,帮助企业扩大业务市场,使诚信度高、服务质量好、价格合理的企业能够获得更大的经济效益,实现了市场的优胜劣汰。
记者了解到,根据“8890”对不守诚信加盟企业的管理规定,目前已有12家企业被解除加盟关系。“8890”严谨的诚信运行监督机制,对家政服务市场信用环境的建立和完善起到了积极作用,有力促进了家庭服务产业的有序发展。
正是有了这套完整科学的运作机制,“8890”才逐步发展壮大,成为市民心中的“爱心号码”,企业眼里的“市场知音”。