天津市商业联合会和本市窗口商业行业协会落实市政府繁荣商贸旅游服务业总体部署，以开拓的精神组织10万行业员工开展形象素质专业技能大培训，服务质量上水平，崭新面貌迎国庆。

　　一是倡议全市，行业发动。市商联会联合全市商贸旅游服务行业协会发出《提升服务质量，创建服务品牌自律倡议书》，在全市营造了服务上水平、满意在天津的浓厚氛围。商联会依托天津对外经济贸易职业学院建立了培训基地，组织推动百货零售、连锁超市、餐饮、美发美容、酒店住宿、加油站、博物展览、黄金饰品等行业加大力度，因地制宜开展了多层次、多种类的服务质量大培训活动，在窗口单位和广大员工中掀起了“学习现代服务理念强素质，钻研专业服务技能上水平”的热潮。

　　二是扎实培训，三级联动。截至9月上旬，市商联会、各行业协会、窗口商业企业三级联动，已培训员工102340人。其中商业联合会培训基地一级培训管理骨干1018人。各行业协会二级培训专业人员4795人。各窗口商业企业三级培训员工91527人。银联商务有限公司天津分公司通过各种方式培训各行业收银员、收费员5000余人。

　　本市窗口商业广大员工经过针对行业特点的系统培训，整体素质得到明显提升，服务质量明显提高，服务环境得到明显改善。

　　百货商业协会积极研究应对国际金融危机对百货业的影响，有针对性地引导百货店练内功、强素质，用“心”经营。中原百货集团全面实现对服务现场的精细化、系统化管理。今年上半年，企业受理的各类消费者投诉比去年同期下降了49%。公司推出雅戈尔、报喜鸟、飞尼克斯、玫而美、佐丹奴、匡威等8个品牌示范岗和金泓达店长柴丽雅等4位服务明星，塑造了企业优质服务新形象。

　　连锁经营协会与今晚传媒集团、市食品安全管委会办公室等单位联合主办了“关注食品安全，携手健康生活”主题活动。十一家超市参加了“天津市百家食品企业食品安全放心承诺书”签约活动，严把食品安全关，为消费者建起了一道牢固的安全防线。华润万家大型综合超市举办“食品安全法社区推广咨询日”活动，向社区居民宣传如何辨别食品优劣等知识，受到欢迎和好评。

　　餐饮行业协会开展明查暗访活动，加大对企业服务质量的检查力度，按照国家级达标评定标准逐项打分，对明查出的问题要求企业在规定时间内完成整改。暗访检查人员持“委托书”及胸卡规范检查，促进了餐饮企业突出问题的解决。协会还印制了20000册《天津市餐饮业手语、英语培训教材》、300册《餐厅服务人员30问》，发到基层餐饮门店，开展全员培训，延伸到每一个店铺。

　　美发美容行业协会广泛开展评定“星级店”、创建服务品牌活动。充分发挥协会授牌的45名“金牌化妆师”品牌示范作用，发挥2009美发美容节百余名获奖优秀发型师、优秀化妆师的服务导向作用，有力提升了行业整体形象。协会还与市工商局12315中心建立了消费者连动机制，确保咨询、投(申)诉得到最快速最准确最满意的答复和解决。

　　饭店协会广泛开展了“迎挑战、大练兵、上水平、推新星”暨服务技能大赛活动。积极推广和介绍主题饭店、特色饭店，创建绿色饭店，推介绿色餐饮食品，控制白色污染。今年以来，协会没有收到来自客人的投诉。“津洽会”、“春交会”、“亚洲篮球锦标赛”期间，各接待酒店普遍受到国内外宾客的好评，展示了天津大都市的风采和形象。

　　石油成品油行业协会严格服务规范。各加油站不断完善“八步法”服务流程，落实“五个必须”工作要求，强化了班长岗位职责，“加油员必须熟练使用9句话”等文明用语。重点加油站服务员佩戴“提升服务质量、创建服务品牌”宣传绶带，主动为顾客提供优质规范服务，销售额不断攀升。活动开展以来，中石化、中石油、壳牌等加油重点企业推选出先进站、服务样板站80余座，新增青年文明号25座，涌现各类好人好事百余件，推选出服务标兵、岗位能手、优秀站长、加油员320名。

　　三是完善机制，整改行动。各协会适应形势要求，在认真落实行业标准的同时，重新组织修订行规、行约。百货商业协会专门制订了《提升服务质量、创建服务品牌标准》和《百货行业自律公约》。连锁经营协会修订了《超市行业服务公约》、《连锁超市行业经营服务标准》。餐饮行业协会、饭店协会修订了《天津市餐饮行业服务规范(标准)》、《天津市饭店行业规范》，制订了《餐饮行业服务公约》。美发美容行业协会制定了《行业企业经营服务标准》。石油成品油行业协会修订了《加油站服务技术规范》。

　　国庆节后，商联会将会同本市工青妇组织和有关部门自下而上推荐评选全市10大行业100名服务标兵和10名服务形象大使，以典型为示范，引领全市相关行业服务质量再上新水平。(通讯员李熙 王瑾 冯叶)